Telesales hiện đang tiếp tục giữ vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của nhiều doanh nghiệp, đặc biệt ở các lĩnh vực tài chính, bảo hiểm, bất động sản, giáo dục và dịch vụ. Tuy nhiên, vẫn có nhiều quan điểm trái chiều về nghề Telesales. Một số người cho rằng đây là công việc dễ tiếp cận, không đòi hỏi nhiều kinh nghiệm và có cơ hội gia tăng thu nhập. Trong khi đó, không ít người e ngại áp lực doanh số, việc thường xuyên bị khách hàng từ chối và những định kiến về nghề gọi điện bán hàng.
Vậy thực chất công việc Telesales là gì, công việc này có phù hợp với người mới bắt đầu và cần những kỹ năng nào để theo đuổi lâu dài? Hãy cùng MP Transformation tìm hiểu trong bài viết dưới đây.
Telesales được hiểu đơn giản là từ ghép giữa “tele có nghĩa là viễn thông” và “sale là nhân viên kinh doanh hoặc nhân viên bán hàng“.
Các bạn có thể hiểu đơn giản nhất telesales là bán hàng qua điện thoại. Nhân viên telesales sẽ đóng vai trò liên hệ với khách hàng để giới thiệu sản phẩm, dịch vụ, tìm hiểu nhu cầu, giải đáp thắc mắc và thúc đẩy quyết định mua hàng. Đây là một trong những phương thức bán hàng được nhiều doanh nghiệp áp dụng trong các lĩnh vực như tài chính, bảo hiểm, bất động sản, giáo dục và dịch vụ.
Telesales là gì?
Trên thực tế, Telesales không đơn thuần là việc gọi điện theo danh sách có sẵn và thuyết phục khách hàng mua sản phẩm. Nhân viên cần tìm hiểu vấn đề khách hàng đang quan tâm, đánh giá mức độ phù hợp của sản phẩm và đưa ra phương án tư vấn đáp ứng nhu cầu thực tế. Tùy vào mục tiêu kinh doanh, kết quả của một cuộc gọi Telesales có thể là đơn hàng thành công, lịch hẹn tư vấn, đăng ký sử dụng dịch vụ hoặc xác định được khách hàng tiềm năng để tiếp tục chăm sóc.
Hoạt động Telesales có thể được triển khai dưới hai hình thức:
Ngoài khả năng giao tiếp và thuyết phục, nhân viên còn cần biết lắng nghe, xử lý tình huống và quản lý thông tin khách hàng để nâng cao hiệu quả bán hàng.
Tùy từng chiến dịch, công việc có thể bao gồm cả việc tiếp cận khách hàng mới, chăm sóc khách hàng hiện tại và theo dõi kết quả sau cuộc gọi.
Trước khi liên hệ, nhân viên Telesales cần kiểm tra thông tin khách hàng, xác định mục tiêu của cuộc gọi và nắm rõ sản phẩm, dịch vụ đang tư vấn. Việc chuẩn bị dữ liệu đầy đủ giúp cuộc trò chuyện diễn ra đúng trọng tâm và hạn chế tình trạng tư vấn sai nhu cầu.
Công việc của telesales là làm gì?
Trong cuộc gọi, nhân viên Telesales đặt câu hỏi, lắng nghe phản hồi để xác định nhu cầu và vấn đề khách hàng đang quan tâm. Từ đó, nhân viên lựa chọn thông tin phù hợp để tư vấn thay vì chỉ giới thiệu sản phẩm theo một kịch bản cố định.
Khách hàng có thể từ chối vì chưa có nhu cầu, chưa hiểu rõ sản phẩm, lo ngại về chi phí hoặc cần thêm thời gian cân nhắc. Nhân viên Telesales cần xác định nguyên nhân, giải đáp những vấn đề liên quan và đưa ra thông tin phù hợp mà không tạo áp lực cho khách hàng.
Tùy mục tiêu của từng chiến dịch, kết quả cuộc gọi có thể là khách hàng đồng ý mua hàng, đăng ký dịch vụ, đặt lịch tư vấn hoặc tiếp tục được chăm sóc ở những lần liên hệ sau. Sau mỗi cuộc gọi, nhân viên cần cập nhật thông tin và kết quả lên hệ thống CRM để doanh nghiệp theo dõi lịch sử tương tác và quản lý quá trình chăm sóc khách hàng.
Một quy trình Telesales hiệu quả thường được xây dựng theo các bước: chuẩn bị dữ liệu → mở đầu cuộc gọi → khai thác nhu cầu → tư vấn → xử lý từ chối → chốt mục tiêu → cập nhật CRM.
>>> Xem thêm: Cách telesale cho người mới bắt đầu
Nhân viên telesales cũng giống như nhân viên kinh doanh được đánh giá hiệu quả dựa trên KPI (Key Performance Indicator) Chỉ số đo lượng hiệu quả công việc. Một người mới bước vào nghề, hay nhân viên telesales lâu năm đều phải đảm bảo được một số KPI cơ bản mà cấp trên đề ra:
Trong một cuộc gọi Telesales, khách hàng không phải lúc nào cũng sẵn sàng nghe tư vấn ngay từ đầu. Nhân viên cần biết cách tạo thiện cảm, đặt câu hỏi đúng lúc, lắng nghe phản hồi và xác định điều khách hàng thực sự quan tâm. Vì vậy, kỹ năng Telesales không chỉ nằm ở khả năng nói mà còn ở cách dẫn dắt và duy trì cuộc trò chuyện.
Kỹ năng cần có của một nhân viên telesales
Telesales là ngành bán hàng qua điện thoại, do đó họ rất chú trọng việc đối thoại. Có rất nhiều lưu ý về kỹ năng telesales khi trò chuyện cùng khách hàng bởi đây là cuộc gọi trực tiếp. Nhiệm vụ của telesales bao gồm: Quảng bá sản phẩm, quan tâm và lịch sự với khách hàng.
Một ứng cử viên telesales suất sắc sẽ có những tố chất hội tụ sau đây:
Đã là một telesales chuẩn, bạn cần kiềm chế cảm xúc qua giọng nói. Nhân viên telesales thường phải tiếp xúc với vô vàn cuộc gọi trong một ngày mà không phải khách nào cũng thoải mái, dễ chịu. Nhiều khách hàng sẽ khó chịu, khi một ngày bị gọi đến nhiều cuộc tư vấn bán hàng. Tuy nhiên, một người telesales tốt sẽ kiềm chế cảm xúc và bình tĩnh trả lời khách hàng sao cho lịch sự nhất.
Cũng như kiềm chế cảm xúc, nhân viên telesales cần phải biết xử lý các vấn đề phát sinh sao cho linh hoạt. Có nhiều lúc khách hàng sẽ hỏi những câu hỏi khó, hay khách hàng khó tính thì cần chú ý lời ăn tiếng nói, một chút lầm lỡ có thể ảnh hưởng nhiều tới sự nghiệp.
Để có một kỹ năng telesales hiệu quả bạn cần biết và ghi nhớ hết sản phẩm bên mình. Đã là người tư vấn bán sản phẩm, bạn cần cung cấp cho họ đầy đủ xuất xứ, công dụng và chức năng mà nó mang lại cho khách hàng.
Kỹ năng “take note” có nghĩa là ghi chép lại những thứ cần thiết. Có rất nhiều nội dung cần thiết, mà một telesales giỏi cần chú ý:
Thuyết phục là kỹ năng cần thiết của một telesales khi tư vấn bán hàng cho khách hàng. Khi tư vấn về sản phẩm, hãy đưa ra những ưu điểm về sản phẩm cũng như những ưu đãi cần thiết để khách hàng có thêm yếu tố cân nhắc. Nếu khách hàng đồng ý, hãy lên đơn ngay để không bỏ lỡ khách hàng.
Nhìn chung, để có thể thuyết phục được khách hàng, các bạn cần có sự tinh tế, biết đánh vào tâm lý và thấu hiểu được nhu cầu của khách hàng. Đừng ngại hỏi khách hàng gặp khó khăn gì, cần gì rồi tiếp cận dần và gợi ý những sản phẩm liên quan mà mình có.
Cuối mỗi cuộc trò chuyện, bước đàm phán vô cùng quan trọng. Bởi nhân viên telesales phải chắc chắn về thoả thuận từ khách hàng để có thể hoàn tất quy trình chốt đơn một cách chính xác nhất. Tuy nhiên, sẽ có nhiều khách hàng huỷ đơn trong lúc cuối cùng. Trong trường hợp khách hàng thay đổi ý định, hãy bình tĩnh và hỏi thăm họ còn khuất mắc gì, và giải quyết “đặc biệt là vẫn giữ nguyên thái độ lịch sự“. Nếu có thể, hãy hẹn họ vào lần khác.
>> Xem thêm: Xu hướng telesale
Nếu trong tương lai bạn muốn tìm hiểu và làm việc theo công việc này bạn cần tránh những sai lầm sau đây:
Trong Telesales, giọng nói quyết định bạn có bán được hàng hay không. Nếu trong cuộc nói chuyện, bạn sử dụng quá nhiều tiếng địa phương sẽ khiến khách hàng khó chịu và khả năng khách hàng chốt đơn sẽ rất thấp.
Một số telesales mới, khi nghe khách hàng nói những lời không tốt về sản phẩm đã vội ngắt ngang lời khách hàng. Đây là điều không nên, bạn hãy lắng nghe hết sự việc rồi mới bảy tỏ ý kiến và thái độ hoà nhã.
Mặc dù sử dụng các kịch bản cũ sẽ giúp bạn dễ dàng nói chuyện với khách hàng hơn. Tuy nhiên, việc bạn áp dụng kịch bản như một công thức, không có tính linh hoạt sẽ gây khó chịu với khách hàng. Từ đó, bạn sẽ khó chốt đơn hơn.
Việc có một mối quan hệ tốt với khách hàng là điều cần thiết. Nhưng mối quan hệ này trở nên thân thiết quá, khả năng bạn chốt đơn sẽ không được cao và trở nên khó bán hàng hơn.
Có thể nói Telesale là là một ngành đón nhận lời từ chối từ khách hàng nhiều nhất. Do đó, bạn cần bình tĩnh và niềm nở khi nghe lời từ chối, thay vì phản ứng khó chịu lại bạn hãy lắng nghe xem khách hàng cần gì, yêu cầu gì để không làm mất khách hàng tiềm năng.
>>> Tham khảo bài viết liên quan:
Kịch bản telesales chuyên nghiệp chốt đơn trong vòng 1 nốt nhạc
Hiện nay, các doanh nghiệp có nhu cầu tuyển dụng Telesales với số lượng lớn để tăng khả năng cạnh tranh, cũng như phát triển của doanh nghiệp đó. Chính vì vậy, cơ hội việc làm của nhân viên telesale được mở rộng.
Nếu trong tương lai bạn muốn đi làm công việc này, thì bạn có thể hoàn toàn yên tâm vì bất cứ nơi nào cũng có thể có nhu cầu tuyển dụng dù là doanh nghiệp hay công ty có quy mô nhỏ nhất.
Hiện nay, lương trung bình của bạn telesales part – time là 8 triệu/ tháng. Tuy nhiên, phụ thuộc vào sản phẩm mức lương đề ra dao động từ 3 đến 30 triệu đồng/ tháng. Bởi lương của telesales sẽ phụ thuộc vào tình trạng đạt KPIs hay không và các phụ cấp mà công ty hỗ trợ.
Do đó, nếu bạn làm tốt thì mức lương sẽ là mơ ước của biết bao nhiêu người.
Rất nhiều bạn đặt câu hỏi cho MP Transformation rằng: “Có nên làm Telesales không” Thì câu trả lời là: Các bạn có những điểm mạnh nào, trình độ đến đâu để quyết định bạn có nên đi theo con đường này hay không.
>>> Tham khảo thêm:
Hy vọng với những chia sẻ của MP Transformation, đã giúp bạn trả lời được câu hỏi “Telesales là gì?” Mong rằng, với những thông tin hữu ích này sẽ giúp bạn có được định hướng trong tương lai. Mỗi người sẽ phù hợp với công việc, ngành nghề khác nhau, chúc bạn sớm tìm được công việc mà mình ứng ý và là điểm đến cho sự nghiệp của mình.
MP Transformation
Để tìm hiểu thêm về MP Transformation, hãy theo dõi và tương tác với chúng tôi trên các trang mạng xã hội
Tầng 10, Tòa nhà Sudico, Đường Mễ Trì, Mỹ Đình 1, Quận Nam Từ Liêm, Hà Nội.
1900585853
contact@mpt.com.vn
