Khi AI bắt đầu tự suy nghĩ, ai sẽ chịu trách nhiệm?

Một trợ lý ảo sẽ chuyển hướng vấn đề thanh toán của khách hàng đến hệ thống phụ trợ, đánh dấu bất thường để nhân viên xem xét và đề xuất hoàn tiền trước khi khách hàng yêu cầu. Đây là một viễn cảnh sẽ sớm trở thành hiện thực với AI tự chủ. 

Trí tuệ nhân tạo (AI) hiện đang hoạt động ở tuyến đầu của doanh nghiệp. Nó phản ứng với các sắc thái, thích ứng theo thời gian thực và thúc đẩy kết quả mà ít phụ thuộc vào dữ liệu đầu vào của con người. Các hệ thống này nhận diện mục tiêu và điều chỉnh hành vi để đạt được mục tiêu, thường xuyên giữa các phòng ban, điểm tiếp xúc hoặc thậm chí là hệ sinh thái đối tác. 

Chúng ta đang bước vào kỷ nguyên của tự chủ với công nghệ tinh vi có khả năng diễn giải ý định và phối hợp hành động hướng tới các mục tiêu đã xác định. Và nếu không có sự quản trị rõ ràng, mọi quyết định được hỗ trợ bởi AI đều mang lại rủi ro mới. 

Nhiều nhà cung cấp nhanh chóng dán nhãn sản phẩm của họ là AI “tự động”. Điều đó thật quá đáng. AI ngày nay không hoàn toàn tự động. Nó không thể tự mình đưa ra chiến lược hoặc điều hướng các môi trường phức tạp mà không có sự hỗ trợ của con người. 

Hiện tại, chúng ta đang trong giai đoạn phát triển AI bán tự động. Nó phụ thuộc vào các bối cảnh được xác định trước và sự giám sát liên tục của con người. 

Việc ngành công nghiệp này thường xuyên nhầm lẫn giữa “bán tự động” và “tự động” vừa không chính xác vừa có khả năng gây hiểu lầm. Các buổi ra mắt hào nhoáng thường thiếu thực chất. Các bản demo thể hiện sức mạnh và tốc độ nhưng hiếm khi đề cập đến tính minh bạch, khả năng kiểm soát hoặc các rào cản đạo đức. Trong một thế giới mà AI thực hiện hàng nghìn quyết định nhỏ mỗi phút, việc bỏ qua quản trị cũng giống như việc tháo phanh xe khi bạn đã nâng cấp động cơ. 

Theo một báo cáo mới của Genesys, 87% lãnh đạo CX được khảo sát cho rằng việc tuân thủ quy định là mối quan tâm lớn khi triển khai AI tự chủ. Và chỉ 31% tin rằng họ có một kế hoạch quản trị AI toàn diện với các chính sách rõ ràng. Đáng báo động hơn nữa, 28% số người được khảo sát tại các tổ chức không có chính sách quản trị AI cảm thấy họ đã sẵn sàng triển khai AI tự chủ. 

Sự thiếu liên kết này rất nguy hiểm. Nếu không được kiểm soát, AI tự chủ có thể đi chệch khỏi chính sách, tạo ra thông tin sai lệch và làm suy yếu niềm tin của khách hàng chỉ trong vài giây. Để giảm thiểu những rủi ro này, việc quản trị phải chuyển từ tuân thủ thụ động sang điều phối chủ động. 

Tại sao quản trị AI hiện nay là yêu cầu cạnh tranh 

Đổi mới đang diễn ra mạnh mẽ, nhưng nhiều tổ chức đang gặp khó khăn trong việc thiết lập các biện pháp bảo vệ. Khoảng cách giữa tăng tốc và kiểm soát đang trở thành một gánh nặng chiến lược. 

Theo Gartner®, “hơn 40% các dự án AI sẽ bị hủy bỏ vào năm 2027 do chi phí leo thang, giá trị kinh doanh không rõ ràng hoặc kiểm soát rủi ro không đầy đủ.” 

Hãy suy nghĩ về điều đó. Gần một nửa số sáng kiến ​​AI có thể thất bại và việc thiếu quản trị sẽ là một nguyên nhân quan trọng. 

Những hệ lụy rất rõ ràng. Khi AI đã ăn sâu vào trải nghiệm của khách hàng, việc chỉ hỏi nó có thể làm gì là chưa đủ. Chúng ta cũng cần hỏi nó nên làm gì — và liệu chúng ta có thể tin tưởng nó sẽ hoạt động theo cách bảo vệ mối quan hệ với khách hàng, tính toàn vẹn của thương hiệu và vị thế pháp lý hay không. 

Việc không đặt quản trị AI làm trọng tâm đồng nghĩa với việc doanh nghiệp của bạn phải đối mặt với rủi ro vận hành và tổn hại đến danh tiếng. Điều này cũng đặt ra những giới hạn thực sự về khả năng mở rộng và tốc độ của AI. 

Quản trị theo thiết kế: Chuyển đổi từ tự động hóa sang AI tự chủ 

Tự động hóa theo kiểu cũ tuân theo các quy tắc. Bot lắng nghe yêu cầu, chạy một tập lệnh và tạo ra kết quả. Nó có thể dự đoán được, cứng nhắc và hữu ích ở một mức độ nào đó. 

Các hệ thống tự chủ hoạt động khác biệt. Chúng hướng tới mục tiêu, đánh giá môi trường và điều chỉnh hành động cho phù hợp. Không ai phải lập trình mọi phương án khả thi vì AI tự tìm ra con đường riêng của mình. 

Điều này mở ra một chân trời mới. Các giao dịch viên ảo trở nên ít giống trợ lý kỹ thuật số hơn mà giống những người giải quyết vấn đề mang tính hợp tác hơn. Chúng có thể nhận ra khi nào một tình huống cần được giải quyết, có thể điều chỉnh các cuộc trò chuyện ngay lập tức và yêu cầu làm rõ thay vì đưa ra những giả định mù quáng. Phần mềm trở nên thông minh hơn nhưng cũng khó nắm bắt hơn, và chính sự linh hoạt tạo nên sức mạnh của AI nhân tạo cũng mang đến rủi ro. 

Đó là lý do tại sao quản trị nền tảng là bắt buộc. Ngay từ ngày đầu tiên, các tổ chức phải xây dựng các hệ thống có thể giải trình, phù hợp với các giá trị và linh hoạt mà không làm mất đi khả năng kiểm soát. 

Nếu không tích hợp các biện pháp bảo vệ, AI độc lập có thể gây ra rủi ro nhanh hơn khả năng phản ứng của tổ chức. Những sai lầm sẽ không còn là lý thuyết. Chúng sẽ hướng đến khách hàng. 

Các công ty phải xác định các quy tắc ngay từ đầu. Điều gì nằm trong giới hạn, điều gì không và cách các hệ thống AI bán tự động nên phản ứng khi có sự bất ổn. Điều này cũng có nghĩa là thiết lập các công cụ để giám sát hành vi và điều chỉnh hướng đi theo thời gian thực. 

Khi AI đưa ra lựa chọn thay vì tuân theo kịch bản, quản trị đóng một vai trò khác. Nó giữ cho AI bị ràng buộc và dạy cho AI những gì quan trọng. Điều này đảm bảo lựa chọn đó phù hợp với các giá trị của công ty và kỳ vọng của khách hàng. 

Trí tuệ nhân tạo có trách nhiệm ở quy mô Lớn 

Chúng tôi thiết kế AI tại Genesys với trọng tâm là trách nhiệm giải trình. Cam kết của chúng tôi về tính minh bạch và quản trị AI là một nguyên tắc nền tảng. Mỗi sản phẩm chúng tôi xây dựng đều phản ánh lời hứa đó. Chúng tôi tích hợp các tính năng bảo vệ, sự rõ ràng và khả năng kiểm soát trực tiếp vào cấu ​​trúc, nhờ đó các doanh nghiệp không cần phải lo lắng về vấn đề tuân thủ sau này. 

Bằng cách ưu tiên quyền riêng tư, công bằng và bảo mật ngay từ đầu, chúng tôi giúp các tổ chức sử dụng AI một cách tự tin và có trách nhiệm hơn. Mục tiêu của chúng tôi là cung cấp AI có khả năng tạo dựng được niềm tin, nâng cao trải nghiệm của khách hàng và luôn phù hợp với các giá trị quan trọng nhất. 

Lớp tin cậy này giúp AI của bạn luôn được kiểm soát. Nó theo dõi hành vi theo thời gian thực, đánh dấu khi có sự cố và lưu giữ nhật ký chi tiết về mọi động thái để kiểm tra hoặc phân tích sâu hơn. 

Người giám sát có quyền giám sát trực tiếp và can thiệp. Họ có thể tạm dừng quyết định, ghi đè phản hồi hoặc điều khiển hệ thống khi phán đoán của con người được ưu tiên. 

Khi niềm tin, sự công bằng và quyền riêng tư là nền tảng, việc học tập diễn ra dưới sự giám sát chặt chẽ. Các vòng phản hồi củng cố kết quả tốt và lọc bỏ nhiễu. Hệ thống AI biết khi nào cần kiềm chế, đặc biệt là khi dữ liệu được điều chỉnh xuất hiện hoặc các giao thức leo thang được áp dụng. Kết quả là một AI luôn nằm trong giới hạn ngay cả khi tình hình thay đổi. 

Đây không phải là quản trị AI truyền thống. Nó là thứ mà chúng tôi gọi là “tổ chức tự chủ” có thể mã hóa các giá trị, chính sách, và mục tiêu của bạn trực tiếp vào mọi quyết định mà AI đưa ra. 

Đây là cơ sở lý luận của Genesys Cloud™ AI Studio và tính năng chủ lực Genesys Cloud™ AI Guides của nó. Kết hợp lại, chúng trao quyền cho bạn xây dựng những trải nghiệm AI thông minh hơn, có trách nhiệm hơn ngay bây giờ với các giá trị thương hiệu của bạn được kiểm soát chặt chẽ. 

AI Guides cho phép các tổ chức tạo ra những trải nghiệm mang tính tự chủ, hướng đến mục tiêu, năng động và có trách nhiệm. Người dùng doanh nghiệp có thể mô tả những gì AI cần đạt được, và AI Guides sẽ chuyển tầm nhìn đó thành các hành vi được xác định rõ ràng, có thể theo dõi trong phạm vi đạo đức của bạn. 

Các tính năng của Genesys Cloud AI Studio, AI Guides và Custom Conversation Summarys hiện đã có sẵn. 

Genesys là cầu nối của bạn đến sự trưởng thành thực sự của AI 

Tại Genesys, chúng tôi lập bản đồ mức độ trưởng thành của AI qua sáu cấp độ điều phối trải nghiệm. Cấp độ 1 bắt đầu với tự động hóa tĩnh, các tập lệnh cứng nhắc, luồng cố định và các can thiệp thủ công. Cấp độ 2 là khả năng phản hồi và các hệ thống kích hoạt phản ứng nhưng vẫn tuân theo các quy tắc mà không cần ngữ cảnh. Chúng tôi tin rằng hầu hết các tổ chức đều đạt đến mức độ này. 

Cấp độ 3 mang đến khả năng dự đoán. Giờ đây, AI có thể dự đoán, nhưng vẫn dựa vào con người để kết nối các điểm. 

AI Guides đưa bạn đến với trí tuệ bán tự chủ cấp độ 4. Ở cấp độ này, AI chủ động, nhưng nó tôn trọng ranh giới của bạn và học hỏi từ kết quả để cải thiện mà không cần đào tạo lại liên tục. Các nhóm chuyển từ quản lý nhiệm vụ sang điều khiển các hệ thống thông minh, điều này thực sự đã giúp tổ chức gánh vác khối lượng lớn công việc. 

Với thiết kế có kỷ luật, AI Guides tạo tiền đề cho việc điều phối tự chủ mang tính phổ quát (Cấp độ 5). Nhiều trợ lý AI làm việc cùng nhau, chia sẻ bối cảnh, cân bằng lại các ưu tiên và tinh chỉnh các chiến lược một cách độc lập. Hệ thống có khả năng học hỏi một cách tổng thể và liên tục. 

Genesys cung cấp cho bạn các công cụ để tự mình đạt được từng cấp độ trưởng thành của AI. Trong khi những người khác đang cố gắng bắt kịp, bạn có thể tập trung vào việc tạo ra những gì hiệu quả. Các mảnh ghép đã ở đây. Hướng đi đã rõ ràng. Những gì bạn làm tiếp theo sẽ tạo nên sự khác biệt của bạn. Hãy lãnh đạo một cách có trách nhiệm và xây dựng một cách táo bạo. 

Để hiểu hơn về AI tự chủ, quý khách vui lòng liên hệ với MP Transformation – đối tác vàng chiến lược của Genesys tại thị trường Việt Nam – thông qua Hotline 1900 585853 hoặc gửi câu hỏi về hòm thư contact@mpt.com.vn. 

MP Transformation