Trong bối cảnh kỹ thuật số ngày nay, sự tương tác của khách hàng ngày càng phức tạp và trải rộng trên nhiều kênh. Kỳ vọng về các cam kết liền mạch, không gây khó chịu ngày càng cao. Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp vẫn phải vật lộn với các đơn vị và hệ thống kinh doanh rời rạc làm cản trở hành trình của khách hàng, tạo ra những điểm mù trong việc tìm hiểu động cơ, hành vi và lịch sử của họ. Sự thiếu rõ ràng này có thể làm xói mòn lòng trung thành của khách hàng, làm xói mòn niềm tin vào thương hiệu và tác động tiêu cực đến kết quả kinh doanh.
Để đối phó với những thách thức này, ngày càng có nhiều thương hiệu chuyển sang phân tích hành trình của khách hàng. Công nghệ này mang đến một con đường không chỉ cải thiện đáng kể trải nghiệm của khách hàng mà còn thúc đẩy tiết kiệm chi phí và tăng trưởng doanh thu. Tuy nhiên, việc hiểu và triển khai phân tích hành trình một cách hiệu quả cần nỗ lực phức tạp.
Nội dung bài viết
Arvig, một nhà cung cấp băng thông rộng độc lập của Hoa Kỳ, là một ví dụ điển hình về cách làm đúng. Arvig chuyên về các dịch vụ internet, TV, điện thoại, bảo mật và không dây, đòi hỏi sự hiểu biết sâu sắc về nhu cầu và hành vi của khách hàng.
Để đạt được mức độ hiểu biết hoàn toàn mới về khách hàng, Arvig đã sử dụng phân tích hành trình khách hàng của Genesys để thống nhất dữ liệu tương tác từ 11 hệ thống khác nhau và 30 nguồn sự kiện. Toàn cảnh này bao gồm hệ thống CRM, trang web, email, contact center (IVR và giao dịch viên) của công ty và hệ thống quản lý phản hồi của khách hàng. Điều quan trọng là sự tích hợp này cho phép Arvig có được bức tranh toàn diện về hành trình của khách hàng.
Elena Weller, Giám đốc Trải nghiệm Khách hàng tại Arvig cho biết: “Chúng tôi có thể hình dung khách hàng đến từ đâu khi họ chuyển kênh, họ sẽ đi đâu tiếp theo và lý do họ từ bỏ”. Sự rõ ràng mới được phát hiện này đã mang tính biến đổi. Weller nói thêm: “Đội ngũ quản lý của chúng tôi hiện có sẵn dữ liệu có thể hành động trong tầm tay — một mức độ hiểu biết sâu sắc mà chúng tôi không thể mơ tới cách đây 5 năm”.
Việc chuyển sang cách tiếp cận dựa trên dữ liệu này không chỉ cung cấp cho Arvig những hiểu biết quan trọng mà còn giúp thông tin này có thể truy cập và áp dụng được trong toàn tổ chức.
Weller cho biết: “CFO của chúng tôi gần như đề cập hàng tuần rằng thật tuyệt vời khi Genesys đưa thông tin vào một định dạng khiến nó thực sự có thể hành động được”. Cách tiếp cận này cho thấy tiềm năng của phân tích hành trình trong việc khai phá các kho dữ liệu và tạo ra những cái nhìn tổng quan thống nhất, hữu dụng về khách hàng, từ đó có thể cải thiện hiệu quả về mọi mặt.
Với khả năng trực quan hóa hành vi của khách hàng và hiểu được cảm xúc của họ trên bất kỳ kênh và khung thời gian nào, nhóm dịch vụ khách hàng, trải nghiệm khách hàng (CX) và phân tích giờ đây có thể theo dõi một cách hiệu quả nguồn gốc của các vấn đề trong hành trình. Mức độ hiểu biết sâu sắc này là vô giá trong việc giảm bớt sự thất vọng của khách hàng, nếu không được giải quyết, có thể dẫn đến giảm lòng trung thành, tăng tỷ lệ rời bỏ và chi phí leo thang.
Theo truyền thống, để đạt được sự hiểu biết sâu sắc này sẽ cần phải phân tích dữ liệu sâu rộng, thường đòi hỏi các nhà phân tích có kỹ năng sàng lọc và giải thích dữ liệu. Giờ đây, với các công nghệ như phân tích hành trình của khách hàng, doanh nghiệp có thể trực tiếp xác định và giải quyết các vấn đề. Phần mềm phân tích hành trình của khách hàng mang lại lợi ích kép: Nó hỗ trợ các quy trình làm việc trong trường hợp sử dụng cụ thể bằng cách trả lời các câu hỏi kinh doanh được nhắm mục tiêu và hỗ trợ quản lý hành trình bằng cách xác định nguyên nhân gốc rễ của các vấn đề trong hành trình của khách hàng hiện tại.
Weller cho biết: “Nền tảng này cho phép chúng tôi hỗ trợ các truy vấn kinh doanh cụ thể và quản lý hành trình của khách hàng một cách hiệu quả”. Bằng cách phân tích dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau, Arvig có thể tính toán ROI cơ bản để cải thiện trải nghiệm khách hàng cụ thể. Nó xem xét các yếu tố như tần suất khách hàng ghé thăm, bản chất vấn đề của họ cũng như thời gian và chi phí liên quan.
Sự thay đổi trong cách tiếp cận này đã cho phép Arvig phát hiện các hành trình dưới mức tối ưu, chẳng hạn như quy trình cài đặt cho khách hàng mới. Trước đây, việc các kỹ thuật viên hiện trường gọi điện lặp lại và/hoặc ghé thăm là chuyện thường xuyên. Giờ đây Arvig có thể phân tích các đơn đặt hàng dịch vụ, cuộc gọi và dữ liệu yêu cầu trợ giúp để nhanh chóng xác định và khắc phục sự cố trước khi chúng trở thành vấn đề lớn hơn và tốn kém hơn cho doanh nghiệp.
Arvig cũng sử dụng phân tích hành trình để cải thiện thời gian thực hiện dự án xây dựng. Bằng cách kiểm tra dữ liệu cài đặt dịch vụ, Arvig đã xác định được những điểm thiếu hiệu quả và sắp xếp hợp lý các quy trình của mình.
Weller lưu ý: “Chúng tôi đã cố gắng rút ngắn thời gian thực hiện xây dựng của mình xuống còn 12 ngày, điều này rất quan trọng để nhanh chóng tiếp cận khách hàng mới và giảm thời gian tạo ra doanh thu”.
Những cách tiếp cận chủ động như vậy để xác định và giải quyết các vấn đề về hành trình của khách hàng không chỉ nâng cao trải nghiệm của khách hàng mà còn hợp lý hóa hiệu quả hoạt động. Bằng cách tận dụng công nghệ Genesys, Arvig có thể nhanh chóng thích ứng với nhu cầu của khách hàng, đảm bảo hành trình suôn sẻ hơn và thúc đẩy mối quan hệ bền chặt hơn với thương hiệu.
Chứng minh ROI hữu hình là một khía cạnh quan trọng của bất kỳ sáng kiến kinh doanh nào; phân tích hành trình cung cấp một lộ trình rõ ràng để định lượng tác động lên CX và kết quả kinh doanh rộng hơn. Một trong những thách thức lâu dài trong CX là liên kết các cải tiến về số liệu như Điểm quảng cáo ròng (NPS) hoặc Sự hài lòng của khách hàng (CSAT) với các lợi ích kinh doanh cụ thể. Phân tích hành trình thu hẹp khoảng cách này bằng cách liên hệ trực tiếp các hành động và mục tiêu của khách hàng với các KPI cụ thể.
Khả năng này được thể hiện rõ qua cách Arvig sử dụng công nghệ phân tích hành trình Genesys.
Weller giải thích: “Trọng tâm ban đầu của chúng tôi là giảm tỷ lệ rời bỏ, nhưng bây giờ chúng tôi xem CX một cách toàn diện hơn”. “Chúng tôi đã vượt qua những số liệu mơ hồ. Giờ đây, chúng tôi có thể liên kết trực tiếp các sáng kiến CX với những cải tiến cụ thể về CSAT, NPS hoặc giảm chi phí.”
Khả năng đo lường từng bước trong mỗi hoạt động tương tác của khách hàng cho phép hiểu sâu hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến các chỉ số chính như Điểm nỗ lực của khách hàng (CES) và tỷ lệ thất bại trong hỗ trợ kỹ thuật số. Arvig chứng minh cách phân tích hành trình có thể chuyển các cải tiến CX thành kết quả kinh doanh có ý nghĩa, vượt ra ngoài các số liệu trừu tượng để đến những hiểu biết cụ thể, có thể hành động nhằm thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh và sự hài lòng của khách hàng.
Tác động của phân tích hành trình còn mở rộng ra ngoài việc nâng cao trải nghiệm tổng thể của khách hàng; nó cũng mang lại sự tiết kiệm chi phí đáng kể bằng cách xác định các hành vi có xu hướng làm tăng chi phí hoạt động. Ví dụ: ngân hàng nhận thấy số lượng cuộc gọi tăng đột biến có thể sử dụng phân tích hành trình để theo dõi hành động của khách hàng trước cuộc gọi. Việc phát hiện sự cố với tính năng như thanh toán hóa đơn trên ứng dụng dành cho thiết bị di động cho phép bạn nhắm mục tiêu khắc phục có thể bình thường hóa khối lượng cuộc gọi, tiết kiệm chi phí đáng kể.
Arvig đã áp dụng thành công nguyên tắc này, tiết kiệm đáng kể bằng cách sử dụng phân tích hành trình để hiểu lý do đằng sau các cuộc gọi của khách hàng và khám phá các kênh thay thế để giải quyết những nhu cầu này.
Weller báo cáo: “Chỉ trong 12 tháng qua, chúng tôi đã tiết kiệm được hơn 230.000 USD chi phí cho contact center”.
Khả năng hình dung và đo lường hành trình của khách hàng có thể cho bạn biết bạn đang mất tiền ở đâu; nó cũng có thể tạo điều kiện cho các can thiệp chủ động giúp giảm đáng kể chi phí. Arvig minh họa rõ ràng lợi ích kép của phân tích hành trình: nâng cao sự hài lòng của khách hàng đồng thời thúc đẩy lợi nhuận.
Trong thời đại mà dữ liệu được truyền đi mỗi ngày tầng tầng lớp lớp, các công ty nhận thấy sự tràn ngập thông tin từ các kênh dịch vụ và kỹ thuật số đa dạng cũng như các điểm tiếp xúc vượt ra ngoài contact center. Thách thức nằm ở việc tạo ra cái nhìn tổng quan về hành trình khách hàng gắn kết từ nhiều nguồn.
Phân tích hành trình khách hàng của Genesys trao quyền cho các tổ chức thu được toàn bộ giá trị dữ liệu trên các bộ phận và kênh kinh doanh đã bị ngắt kết nối trước đây. Và nó cung cấp cái nhìn toàn cảnh về tương tác của khách hàng, tiết lộ những hiểu biết quan trọng về hành vi của khách hàng và động lực hành trình. Bằng cách tích hợp dữ liệu trên tất cả các điểm tiếp xúc, doanh nghiệp có thể nhìn thấy bức tranh hoàn chỉnh, hiểu điều đó ảnh hưởng như thế nào đến lợi nhuận và thực hiện các cải tiến tương ứng.
Arvig thể hiện toàn bộ tiềm năng của phân tích hành trình trong việc định hình CX và thúc đẩy thành công trong kinh doanh. Thông qua phân tích dữ liệu phức tạp và điều phối trải nghiệm, doanh nghiệp có thể đưa ra quyết định sáng suốt không chỉ cải thiện hành trình của khách hàng mà còn định lượng được tác động của những cải tiến này. Phần mềm phân tích hành trình đang trở thành một công cụ quan trọng cho bất kỳ doanh nghiệp nào muốn tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng, đạt được kết quả có thể đo lường được và đáp ứng các mục tiêu kinh doanh.
Để tạo sự khác biệt vào năm 2024, các doanh nghiệp cần sử dụng dữ liệu ở mọi điểm tiếp xúc trong hành trình của khách hàng để không ngừng nâng cao lòng trung thành. Quý khách muốn tìm hiểu thêm về điều này cũng như các xu hướng CX và EX quan trọng khác cho năm 2024, vui lòng gọi tới MP Transformation, đối tác vàng chiến lược của Genesys tại Việt Nam, thông qua Hotline 1900 585853 hoặc email về contact@mpt.com.vn để được tư vấn trực tiếp.
Để tìm hiểu thêm về MP Transformation, hãy theo dõi và tương tác với chúng tôi trên các trang mạng xã hội
Tầng 10, Tòa nhà Sudico, Đường Mễ Trì, Mỹ Đình 1, Quận Nam Từ Liêm, Hà Nội.
1900585853
contact@mpt.com.vn
