Hoạch định Ngân sách và Xây dựng Trải nghiệm Khách hàng: Cách chi tiêu vào năm 2022

Người tiêu dùng đang tăng lượng tương tác với dịch vụ khách hàng trên nhiều kênh hơn bao giờ hết. Họ coi sự đồng cảm, tương tác nhanh chóng và khả năng giải quyết trong lần tiếp xúc đầu tiên là những yếu tố quan trọng. Trong suốt năm 2021, khi các doanh nghiệp phục hồi sau cú sốc ban đầu do ảnh hưởng của đại dịch COVID-19, nhiều người bắt đầu nhận thấy sự đền đáp cho những khoản đầu tư mà họ đã thực hiện vào công nghệ và cách làm việc mới. Tuy nhiên, khi các nhà lãnh đạo bắt đầu lập kế hoạch xây dựng trải nghiệm khách hàng (CX) và hoạch định ngân sách cho năm tới, áp lực vẫn còn.

Báo cáo của Genesys “Tình trạng trải nghiệm của khách hàng” cho thấy hai thách thức hàng đầu mà các doanh nghiệp phải đối mặt ngày nay: duy trì chất lượng dịch vụ trong khi vận hành công nghệ cũ và duy trì sự gắn bó của nhân viên và chất lượng dịch vụ. Đồng thời, các nhà quản lý CX được khảo sát cho biết họ đang tập trung vào việc xây dựng các khả năng mới, chẳng hạn như tận dụng dữ liệu và trí tuệ nhân tạo (AI) để hiểu và cá nhân hóa khách hàng, cũng như tăng cường khả năng dữ liệu cho các phân tích, thông tin chi tiết và báo cáo theo thời gian thực.

Trong bối cảnh này, đó là thời gian lập kế hoạch và lập ngân sách cho trải nghiệm của khách hàng. Hơn 70% giám đốc điều hành CX được khảo sát cho biết họ sẽ tăng ngân sách cho năm 2022 so với 2021; chỉ 18% sẽ giảm ngân sách và 11% cho biết ngân sách sẽ không thay đổi. 1/5 sẽ nhận được khoản ngân sách bổ sung khổng lồ từ 50-100% so với năm 2020. Ngoài ra, gần 2/3 giám đốc điều hành CX cho biết số nhân viên của họ sẽ tăng trong 12 tháng tới.

Thay đổi ngân sách phù hợp với tăng trưởng kỹ thuật số

Người tiêu dùng vẫn coi giọng nói là kênh phổ biến nhất để họ liên hệ với dịch vụ khách hàng. Vì vậy, các nhà lãnh đạo CX đang đầu tư vào việc cải thiện khả năng tự phục vụ để giảm hàng đợi cuộc gọi; họ cũng đang đầu tư vào công nghệ trong hàng đợi như các tùy chọn gọi lại để ngăn khách hàng phải chờ đợi lâu. Và họ đang triển khai phân tích dự đoán và công nghệ hỗ trợ điện thoại viên để cải thiện tỷ lệ giải quyết cuộc gọi.

Các kênh kỹ thuật số cũng đang phát triển nhanh chóng. Gần 2/3 người tiêu dùng được khảo sát đã tương tác với các công ty qua email và gần một nửa đã sử dụng webchat trực tiếp. Số lượng người tiêu dùng tương tác với dịch vụ khách hàng thông qua nhắn tin, ứng dụng di động, chatbot, mạng xã hội và thậm chí cả gọi điện video đã tăng hơn gấp đôi từ năm 2017 đến năm 2021. Và hơn 1/10 người tiêu dùng trên toàn cầu đã sử dụng trợ lý ảo tại nhà, chẳng hạn như Amazon Alexa hoặc Google Home, trong năm qua để tương tác với dịch vụ khách hàng. Lập bản đồ hành trình và khám phá các kênh kỹ thuật số mới sẽ tiếp tục là một lĩnh vực trọng tâm lớn vào năm 2022.

Trong khi người tiêu dùng mong đợi được đáp ứng trong kênh mà họ lựa chọn và vào thời điểm ưa thích của họ, họ cũng có kỳ vọng cao về giải pháp cho lần tiếp xúc đầu tiên (FCR). Hơn một nửa số người tiêu dùng trên toàn cầu cho biết họ coi trọng FCR nhất trong một tương tác dịch vụ, trong khi chỉ có 33% các nhà lãnh đạo CX coi đó là ưu tiên hàng đầu. Chỉ 41% cho biết họ đang cung cấp FCR có hiệu quả. Thay vào đó, gần một nửa lãnh đạo CX cho rằng sự chuyên nghiệp và thân thiện của các giao dịch viên là những gì họ tin rằng người tiêu dùng đánh giá cao nhất khi tương tác với dịch vụ khách hàng. Việc tăng cường khả năng tự phục vụ, AI đàm thoại và hỗ trợ thời gian thực cho các giao dịch viên sẽ giúp thu hẹp khoảng cách này – và phải là những ưu tiên quan trọng cho năm 2022.

Đồng thời, nghiên cứu cho thấy ROI ngày càng tăng đối với các doanh nghiệp đang đầu tư vào cá nhân hóa. Khoảng 80% người tiêu dùng cho biết họ sẽ mua hàng thường xuyên hơn từ những công ty luôn cá nhân hóa trải nghiệm của họ – và họ sẽ giới thiệu những công ty đó cho những người khác. Nghiên cứu cũng cho thấy rằng các doanh nghiệp đang đầu tư vào khả năng phân tích và AI cho phép hiểu khách hàng và cá nhân hóa trên các kênh.

Khoản đầu tư này vào các tài nguyên của contact center không chỉ dành cho khách hàng; đó cũng là việc cải thiện trải nghiệm của giao dịch viên. Một số thách thức hàng đầu mà các công ty phải đối mặt ngày nay liên quan đến đội ngũ nhân viên CX tuyến đầu: duy trì sự cam kết của giao dịch viên và chất lượng dịch vụ, giữ cho nhân viên được đào tạo về công nghệ và giao thức mới, cũng như việc tuyển dụng và lên line.

Vì vậy, các nhà quản lý CX cũng đang đầu tư vào lực lượng lao động và đào tạo để quản lý việc chuyển sang làm việc từ xa. Họ cũng đang chuyển đổi công nghệ sang đám mây để đạt được những lợi ích như cung cấp quyền truy cập tốt hơn vào dữ liệu và một giao diện người dùng duy nhất.

Gợi ý thành công hiện tại khi đầu tư cho tương lai

Cuộc khảo sát cho thấy các nhà quản lý CX rất lạc quan về việc các khoản đầu tư vào contact center gần đây của họ đang mang lại hiệu quả như thế nào. Những người được thăm dò bày tỏ tin tưởng rằng các kênh kỹ thuật số, chẳng hạn như gọi điện video, email và webchat, đang đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Ngoài ra, khả năng cung cấp phản hồi nhanh đã được cải thiện.

Vào năm 2022, các nhà quản lý CX sẽ tiếp tục với các chiến lược về chuyển đổi kỹ thuật số, cá nhân hóa và trao quyền cho nhân viên thông qua trải nghiệm của giao dịch viên được cải thiện. Khi bạn hoạch định ngân sách cho năm tới, hãy kiểm tra xem bạn có đủ sẵn sàng để đón đầu các sở thích thay đổi kênh của khách hàng, cũng như nhu cầu của họ để được lắng nghe và thấu hiểu, được đáp ứng trong hành trình của họ và được hỗ trợ một cách nhanh chóng và hiệu quả bởi những nhân viên chuyên nghiệp – và thông qua công nghệ tốt nhất thế giới. Với phần lớn các tổ chức đầu tư vào CX và các hoạt động cơ bản của contact center, họ sẽ không gặp bất lợi cạnh tranh đáng kể.

MP Transformation
Đối tác vàng chiến lược của Genesys tại Việt Nam