Xây dựng hệ thống quản lý thông tin khách hàng tối ưu

Doanh nghiệp muốn phát triển lâu dài và bền vững bắt buộc cần xây dựng được hệ thống quản lý thông tin khách hàng. Dựa vào việc xây dựng hệ thống thông tin khách hàng, doanh nghiệp có thể phát triển các chiến lược kinh doanh của mình, tiếp cận đúng nhóm khách hàng và xây dựng hình ảnh thương hiệu một cách tốt nhất. 

Để hệ thống thông tin khách hàng hoạt động hiệu quả, ngay từ những bước đầu tiên doanh nghiệp cần có cho mình một quy trình chặt chẽ. Vậy quy trình xây dựng hệ thống này như thế nào? Có thể quản lý thông tin khách hàng qua những hình thức nào? Bài viết dưới đây của MP Transformation sẽ giúp bạn giải đáp những thắc mắc này để vận hành doanh nghiệp hiệu quả. 

Quản lý thông tin khách hàng là gì?

Quản lý thông tin khách quá trình doanh nghiệp thực hiện thu thập, theo dõi và tổng hợp những thông tin về khách hàng. Các thông tin này có thể bao gồm: Thông tin cá nhân, sở thích, lịch sử mua hàng của người tiêu dùng và tương tác của họ với doanh nghiệp. 

Tìm hiểu về quá trình quản lý thông tin khách hàng

Sau khi thu thập được những thông tin này, doanh nghiệp tiến hành tổng hợp, sắp xếp để tạo nên cơ sở dữ liệu nội bộ. Cuối cùng là sử dụng các công cụ hỗ trợ để quản lý hệ thống thông tin. Nhờ việc xây dựng hệ thống quản lý thông tin khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về khách hàng, xây dựng mối quan hệ với họ hoặc phát triển các chiến dịch kinh doanh, tiếp thị. 

[Bài tủ] Phương pháp tiếp cận mới trong quản lý khách hàng

Mục đích doanh nghiệp cần phải quản lý thông tin khách hàng? 

Quản lý thông tin khách hàng là bước quan trọng để doanh nghiệp hiểu hơn về người tiêu dùng của mình. Khi xây dựng được hệ thống này một cách hợp lý, doanh nghiệp có thể thực hiện nhiều mục đích khác nhau như: 

• Tăng cường sự hài lòng của khách hàng: Hệ thống quản lý thông tin khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu, sở thích từ đó cung cấp các sản phẩm, dịch vụ phù hợp hơn, đáp ứng sự hài lòng của khách hàng ngày một cao hơn. 
• Tăng doanh số sản phẩm, dịch vụ: Thông qua việc phân tích thông tin khách hàng, doanh nghiệp có thể xác định các cơ hội bán hàng tiềm năng, tiếp cận nhiều khách hàng có khả năng mua hàng hơn, tăng doanh số cho sản phẩm, dịch vụ. 
• Cải thiện dịch vụ khách hàng: Thông tin khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về các vấn đề và mối quan tâm của khách hàng, từ đó cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn và giải quyết các vấn đề một cách hiệu quả.
• Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng: Quản lý thông tin khách hàng cho phép doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua việc theo dõi, thu thập các tương tác của họ với doanh nghiệp, mang đến những trải nghiệm được cá nhân hóa tốt hơn.

Quản lý thông tin khách hàng giúp doanh nghiệp kiểm soát toàn bộ dữ liệu khách hàng chi tiết 

Quy trình xây dựng hệ thống quản lý thông tin khách hàng

Để xây dựng một hệ thống quản lý thông tin khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp cần tiến hành theo một quy trình nhất quán. Thông thường, quy trình này sẽ bao gồm các bước như sau:  

Bước 1: Thu thập thông tin khách hàng

Trong bước đầu tiên này, doanh nghiệp sẽ tập trung vào việc thu thập các thông tin quan trọng về khách hàng. Các thông tin doanh nghiệp nên thu thập để xây dựng hệ thống quản lý bao gồm:

• Thông tin cá nhân: Tên, địa chỉ, số điện thoại, email,… 
• Thông tin giao dịch: Lịch sử mua hàng, tần suất mua hàng, giá trị đơn hàng, đánh giá về sản phẩm
• Thông tin hành vi: Sở thích, tương tác của khách hàng với doanh nghiệp, hành vi của người tiêu dùng,…

Xây dựng hệ thống quản lý thông tin khách hàng như thế nào để hiệu quả?

Có nhiều phương pháp khác nhau để thực hiện việc này, tùy thuộc vào mục tiêu và khả năng của doanh nghiệp, có thể kể đến các cách như: 

• Phiếu khảo sát: Gửi cho khách hàng các phiếu khảo sát để thu thập phản hồi, các thông tin cá nhân của họ có liên quan đến hoạt động mua hàng. 
• Thực hiện thu thập ý kiến qua trò chuyện, phỏng vấn: Doanh nghiệp có thể thực hiện thu thập thông tin chi tiết hơn về nhu cầu, hành vi của khách hàng thông qua việc trao việc trao đổi quan điện thoại hoặc trò chuyện trực tiếp. 
• Theo dõi trang web: Sử dụng công cụ phân tích web để theo dõi hành vi của khách hàng trên trang web, chẳng hạn như thời gian truy cập website và tỷ lệ thoát trang.
• Mạng xã hội: Theo dõi hoạt động của người tiêu dùng trên các nền tảng mạng xã hội để nắm được sở thích và nhu cầu của của họ.

Bật mí giải pháp CRM giúp doanh nghiệp x10 doanh số

Bước 2: Phân tích thông tin khách hàng

Phân tích thông tin khách hàng là bước quan trọng trong quá trình xây dựng hệ thống quản lý thông tin khách hàng. Khi làm tốt công việc này, doanh nghiệp sẽ hiểu rõ hơn về hành vi, nhu cầu của họ và đưa ra các chiến lược tiếp thị, bán hàng phù hợp. 

Quá trình phân tích sẽ trải qua 4 giai đoạn bao gồm: 

• Giai đoạn 1: Xác định chân dung khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp hướng tới
• Giai đoạn 2: Tìm hiểu những khó khăn mà khách hàng đang gặp phải cũng như nhu cầu, mong muốn của họ đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp
• Giai đoạn 3: Phân loại khách hàng thành các nhóm khác nhau dựa trên đặc điểm về nhân khẩu học, sở thích, hành vi và các thông tin đã thu thập được ở bước 1. 
• Giai đoạn 4: Xây dựng chi tiết cơ sở dữ liệu về hồ sơ khách hàng dựa trên việc phân tích thông tin. 

Bước 3: Quản lý dữ liệu thông tin khách hàng

Khi đã có đầy đủ thông tin, bước tiếp theo trong xây dựng hệ thống quản lý thông tin khách hàng đó là quản lý dữ liệu. Hoạt động này liên quan đến việc sắp xếp, lưu trữ và bảo vệ thông tin theo một quy trình nhất quán của doanh nghiệp. Doanh nghiệp cũng cần tuân thủ quy tắc đảm bảo thông tin khách hàng là chính xác, tin cậy và được sử dụng đúng mục đích, bảo mật về quyền riêng tư. 

Ticket Management – Tính năng “lõi” của Contact Center

Các cách quản lý thông tin thông tin khách hàng phổ biến

Hệ thống quản lý thông tin khách hàng đã trở thành một công cụ thiết yếu để doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng. Chính vì thế, ngày càng xuất hiện nhiều phương thức khác nhau giúp doanh nghiệp thực hiện quy trình này một cách tốt nhất. 

Có nhiều cách khác nhau để quản lý thông tin khách hàng

Lưu hồ sơ khách hàng qua sổ sách

Đây là phương pháp đơn giản nhất để lưu trữ và quản lý thông thông tin khách hàng. Doanh nghiệp có thể sử dụng sổ tay để ghi chép lại các thông tin quan trọng liên quan đến khách hàng và quản lý chúng nhanh chóng. 

Việc lưu hồ sơ khách hàng qua sổ sách tương đối đơn giản, dễ thực hiện. Tuy nhiên, điểm trừ của phương pháp này là sổ sách có thể mất hoặc hư hỏng theo thời gian. Đồng thời, việc tìm kiếm thông tin khách hàng từ sổ sách cũng mất nhiều thời gian hơn. 

Bên cạnh đó, khi lưu trữ, quản lý bằng sổ sách, doanh nghiệp cũng gặp nhiều khó khăn trong việc báo cáo, phân tích thông tin, dẫn đến việc hiểu và sử dụng dữ liệu bất cập hơn. Phương pháp này thường chỉ được áp dụng trong những doanh nghiệp có số lượng khách hàng hạn chế và không có nhu cầu quản lý thông tin khách hàng quá phức tạp. 

Quản lý thông tin khách hàng bằng file Excel

Một phương pháp quản lý thông tin khách hàng được nhiều doanh nghiệp sử dụng đó là dùng phần mềm Excel. Khi thực hiện phân tích, tổng hợp dữ liệu bằng phần mềm này, doanh nghiệp có thể tùy chỉnh các bảng tính đáp ứng tốt nhất nhu cầu của mình. Excel cho phép thêm, xóa, gộp các bảng dữ liệu, thậm chí là chia sẻ và sử dụng dụng dữ liệu khách hàng một cách dễ dàng. 

Nhược điểm của hệ thống quản lý thông tin này đó là không có nhiều tính năng nâng cao như tự động hóa quy trình hay phân tích, dự đoán. Khi cơ sở dữ liệu khách hàng của doanh nghiệp phát triển và mở rộng hơn, doanh nghiệp khó có thể xử lý với hệ thống Excel bởi những giới hạn về tính năng, dung lượng của nó. 

TẢI MẪU QUẢN LÝ THÔNG TIN KHÁCH HÀNG (FILE EXCEL) TẠI ĐÂY!

Sử dụng phần mềm hệ thống quản lý thông tin khách hàng

OmiCX – Giải pháp trung tâm liên lạc và quản lý thông tin khách hàng tối ưu

Khi công nghệ ngày càng phát triển, có nhiều phần mềm quản lý thông tin khách hàng được công bố và mang lại những ưu điểm vượt trội cho doanh nghiệp, có thể kể đến như: 

• Tự động hóa quy trình: Những phần mềm này có khả năng tự động thực hiện các tác vụ thủ công như: lưu trữ dữ liệu, theo dõi tương tác với khách hàng, giúp tiết kiệm thời gian, công sức. 
• Tiếp cận thông tin tốt hơn: Hệ thống quản lý thông tin khách hàng hoạt động trên một nền tảng cố định, cho phép nhân viên truy cập dễ dàng, chia sẻ nhanh chóng, nâng cao năng suất làm việc. 
• Khả năng phân tích dữ liệu nâng cao: Phần mềm hệ thống quản lý tích hợp các công cụ phân tích mới, cho phép doanh nghiệp theo dõi thông tin, phân tích xu hướng khách hàng và đưa ra quyết định dựa trên cơ sở dữ liệu có sẵn.

Với sự phát triển vượt bậc của công nghệ, doanh nghiệp có nhiều lựa chọn về phần mềm quản lý hệ thống thông tin. Một trong số đó, không thể bỏ qua nền tảng trải nghiệm khách hàng đa kênh của giải pháp OmiCX từ MP Transformation. Đây là một giải pháp toàn diện giúp doanh nghiệp quản lý nhanh và tận dụng những thông tin này trong công việc một cách hiệu quả cùng các ưu điểm như:  

• Lưu trữ thông tin khách hàng từ nhiều nguồn và quản lý dữ liệu tập trung
• Theo dõi hành vi khách hàng trên đa kênh, phân tích và xác định xu hướng người mua hàng. 
• Cá nhân hóa các nội dung tiếp thị và theo dõi, báo cáo hiệu suất của các chiến dịch tiếp thị. 

Không chỉ vậy, phần mềm OmiCX còn có nhiều ưu điểm vượt trội khác, giúp doanh nghiệp tối ưu hóa thời gian, năng suất công việc. Nhờ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng, tăng doanh số cho sản phẩm, dịch vụ. 

CLICK ĐỂ XEM!
Thông tin phần mềm OMICX – Giải pháp trung tâm liên lạc và quản lý khách hàng đa kênh toàn diện

Lời kết

Hệ thống quản lý thông tin khách hàng đóng vai trò quan trọng trong sự thành công của bất kỳ doanh nghiệp nào. Thông qua việc thu thập, phân tích, quản lý thông tin, doanh nghiệp sẽ hiểu rõ hơn về chân dung, nhu cầu và hành vi của nhóm khách hàng mục tiêu. Từ đó xây dựng những chiến dịch làm việc hiệu quả, tăng doanh số, xây dựng thương hiệu đáng tin cậy. 

Việc triển khai quản lý thông tin khách hàng hiệu quả đòi hỏi sự đầu tư về thời gian, nguồn lực và công sức nhưng lợi ích mà nó mang lại là rất đáng kể. MP Transformation giúp doanh nghiệp tiếp nhận và tối ưu quy trình quản lý thông tin khách hàng, từ đó hiểu rõ hơn về hành vi và nhu cầu của từng đối tượng khách hàng. Liên hệ ngay MP Transformation để được tư vấn và sớm triển khai hệ thống quản lý thông tin khách hàng, điều chỉnh chiến lược kinh doanh một cách linh hoạt bạn nhé!