OmiBOT – Khi AI bước vào những bài toán rất thật của Contact Center 

Từ những cuộc gọi lặp đi lặp lại, áp lực nhân sự đến yêu cầu phục vụ 24/7, OmiBOT được MP Transformation phát triển để đưa AI vào đúng nơi doanh nghiệp cần nhất: các điểm chạm tương tác quy mô lớn, tần suất cao và đòi hỏi sự đồng nhất tuyệt đối.

Áp lực vận hành khổng lồ khi quy mô tương tác của Contact Center bùng nổ 

Với nhiều doanh nghiệp, Contact Center là nơi diễn ra hàng nghìn, thậm chí hàng triệu tương tác với khách hàng mỗi ngày. Đằng sau mỗi cuộc gọi là một agent phải tiếp nhận, tra cứu thông tin, tư vấn, ghi nhận nội dung và tiếp tục xử lý những công việc phát sinh sau cuộc trò chuyện. 

Khi số lượng khách hàng tăng lên, bài toán không đơn giản là tuyển thêm người. Doanh nghiệp còn phải đối mặt với chi phí nhân sự, đào tạo, tổ chức ca trực, chất lượng tư vấn không đồng đều và khả năng phục vụ ngoài giờ. Những công việc lặp lại với tần suất cao cũng chiếm một phần đáng kể thời gian của đội ngũ agent. 

Đó là lúc tự động hóa trở thành một hướng đi đáng chú ý. Nhưng với Contact Center, tự động hóa không chỉ là cho máy “nói chuyện” với khách hàng. Một hệ thống thực sự hữu ích cần có khả năng hiểu ngôn ngữ, nắm được ngữ cảnh và thực hiện đúng nghiệp vụ mà doanh nghiệp đặt ra. 

OmiBOT được MPT phát triển từ chính bài toán đó. 

OmiBOT – Lời giải đúc kết từ 20 năm kinh nghiệm vận hành Contact Center 

Không đi ra từ một phòng lab công nghệ thuần túy, MPT bước vào đường đua trí tuệ nhân tạo từ chính những điểm nghẽn tồn tại qua hơn hai thập kỷ trực tiếp vận hành hệ thống Contact Center. 

Vì vậy, OmiBOT không chỉ là một sản phẩm phần mềm, mà là “đứa con tinh thần” được kết tinh từ trải nghiệm thực tế: thấu hiểu công việc nào đang tạo áp lực cho nhân viên, quy trình nào có thể tự động hóa và AI cần vận hành ra sao để thực sự tạo ra giá trị kinh tế cho doanh nghiệp. 

OmiBOT kết hợp các công nghệ như Generative AI, NLP, Speech-to-Text và Text-to-Speech để có thể tiếp nhận và xử lý hội thoại bằng giọng nói. Thay vì chỉ phản hồi theo những kịch bản cứng, OmiBOT hướng tới khả năng hiểu yêu cầu và xử lý các tình huống hội thoại theo ngữ cảnh. Điều này mở ra nhiều kịch bản ứng dụng trong thực tế: chăm sóc khách hàng, gọi ra, telesales, nhắc lịch, nhắc phí, khảo sát hay sàng lọc khách hàng tiềm năng. 

Nói một cách đơn giản, những công việc có tính lặp lại, khối lượng lớn và đã được chuẩn hóa có thể được OmiBOT đảm nhiệm, để đội ngũ con người có thêm thời gian tập trung vào những tình huống cần sự linh hoạt, tư duy và khả năng xử lý chuyên sâu hơn. 

OmiBOT – Không dừng lại ở việc chỉ là một “giọng nói AI” 

Một trong những khác biệt quan trọng của OmiBOT nằm ở cách MPT tiếp cận sản phẩm. Với một trợ lý ảo tổng đài, điều doanh nghiệp cần không chỉ là một giọng nói tự nhiên, mà quan trọng hơn là hệ thống ấy, giải phải ấy có thể thực hiện đúng công việc hay không. 

Một cuộc gọi nhắc lịch cần xác định đúng khách hàng, đúng thời gian và đúng nội dung. Một cuộc gọi telesales cần có kịch bản phù hợp nhưng vẫn đủ linh hoạt để xử lý phản hồi. Một cuộc gọi chăm sóc khách hàng cần ghi nhận được nhu cầu và chuyển tiếp khi vấn đề vượt quá phạm vi xử lý của AI. 

Vì vậy, OmiBOT được phát triển theo hướng gắn AI với nghiệp vụ thay vì tách AI thành một lớp công nghệ độc lập. Doanh nghiệp có thể xây dựng các kịch bản hội thoại phù hợp với mục tiêu của từng chiến dịch, điều chỉnh nội dung và quy trình xử lý theo nhu cầu. Cách tiếp cận này giúp AI không chỉ “trả lời được”, mà hướng tới việc làm được việc trong một quy trình vận hành cụ thể. 

Từ kinh nghiệm vận hành đến giải pháp AI “Make in Vietnam” tiêu biểu 

Phía sau quá trình hình thành và phát triển của OmiBOT là hơn hai thập kỷ MPT trực tiếp tham gia vận hành Contact Center, với hàng nghìn nhân sự và quy mô xử lý lớn mỗi năm. Chính kinh nghiệm này giúp MPT có một góc nhìn khác khi phát triển AI: hiểu vấn đề từ phía người trực tiếp sử dụng, nhà quản lý vận hành và cả khách hàng cuối. 

Đó cũng là điểm MPT muốn theo đuổi khi phát triển các sản phẩm AI của mình: công nghệ không chỉ được tạo ra để chứng minh năng lực công nghệ, mà cần được đặt vào những bài toán mà doanh nghiệp Việt thực sự đang gặp phải. 

Chính vì vậy, việc OmiBOT ghi được đề cử tại hạng mục Top Sản phẩm AI Make in Vietnam tiêu biểu – Better Choice Awards 2026 mang một ý nghĩa vô cùng đặc biệt đối với MPT. Bởi phía sau một sản phẩm AI hoàn thiện là cả quá trình nghiên cứu, thử nghiệm, triển khai và liên tục tối ưu theo hơi thở vận hành. Sự ghi nhận này vì thế không chỉ tôn vinh công nghệ, mà còn khẳng định cho cách MPT lựa chọn phát triển sản phẩm: bắt đầu từ thực tế, phát triển từ thực tế và quay trở lại tạo ra giá trị thực cho doanh nghiệp. 

Better Choice Awards 2026 là một cột mốc tự hào, nhưng hành trình của OmiBOT vẫn đang tiếp diễn. Khi các mô hình Contact Center liên tục chuyển động và công nghệ AI mở ra những giới hạn mới, MPT sẽ tiếp tục hoàn thiện OmiBOT để AI đảm nhận tốt hơn các tác vụ phù hợp, giúp doanh nghiệp tối ưu nguồn lực và nâng tầm trải nghiệm khách hàng. 

Tìm hiểu OmiBOT và đăng ký tư vấn/đặt lịch demo cùng MP Transformation để khám phá kịch bản phù hợp với bài toán của doanh nghiệp.