Phân tích feedback khách hàng để cải tiến dịch vụ doanh nghiệp

Feedback khách hàng cho thấy sự hài lòng, ý kiến của người tiêu dùng với sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp. Dựa vào những thông tin này, doanh nghiệp có thể xác định được nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Vậy làm sao để khai thác tối đa các thông tin phản hồi này và sử dụng chúng nhằm thúc đẩy doanh thu. Bài viết này sẽ giải đáp cho bạn những thắc mắc liên quan đến phản hồi khách hàng và cách tận dụng, làm việc với chúng một cách hiệu quả nhất. 

Feedback khách hàng là gì? 

Feedback khách hàng hay phản hồi khách hàng, là những thông tin, đánh giá của người tiêu dùng đối với sản phẩm, dịch vụ hoặc trải nghiệm sau quá trình mua sắm. Những ý kiến này được đưa ra dựa trên cảm nhận, đánh giá thực tế từ góc nhìn của khách hàng và gửi trực tiếp đến nhà cung cấp. 

Feedback ngày càng trở nên quan trọng trong mối quan hệ giữa người mua và người bán. Các thông tin này không chỉ phản ánh thực trạng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp mà còn là cơ sở để những khách hàng tiếp theo đưa ra quyết định có nên đồng hành cùng công ty hay không. Feedback được bắt gặp nhiều nhất ở các trang thương mại điện tử như Shopee, Lazada hay các trang bán hàng của doanh nghiệp trên Facebook, Instagram, Website,…

Top 5+ mẫu phiếu khảo sát ý kiến khách hàng chuẩn

Tại sao cần thu thập feedback của khách hàng?

Doanh nghiệp ngày càng phải tập trung nhiều hơn vào việc chăm sóc khách hàng của mình nếu muốn tạo ra sự khác biệt so với đối thủ. Do đó, feedback khách hàng đóng vai trò rất quan trọng để thúc đẩy sự gia tăng về doanh thu, xây dựng thương hiệu nói chung. 

Khi thu thập ý kiến của khách hàng, nhà quản lý có thể nhận biết, thấu hiểu được quan điểm từ người tiêu dùng. Từ đó, tận dụng các phản hồi này để phân tích, xử lý và triển khai các hoạt động, kế hoạch cho chiến lược chung của doanh nghiệp. Bên cạnh đó, feedback khách hàng còn thể hiện nhiều khía cạnh khác như: 

• Đo lường sự hài lòng của người tiêu dùng. 
• Là cơ sở để cải thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ phù hợp với mong muốn của họ. 
• Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng dựa trên những phản hồi được thu thập
• Giúp doanh nghiệp xây dựng các chiến lược kinh doanh hiệu quả hơn. 

Cách thu thập thông tin feedback của khách hàng đơn giản

Có thể thấy việc thu thập phản hồi từ khách hàng có vai trò quan trọng với sự phát triển nói chung của doanh nghiệp. Do đó, ngày càng nhiều đơn vị chú trọng đến việc thu thập feedback sau khi khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ. 

Tuy nhiên, khách hàng thường chỉ đưa ra phản hồi nếu họ gặp những trải nghiệm không tốt, tiêu cực. Do đó, để khách hàng đưa ra những feedback tự nhiên nhất, doanh nghiệp có thể áp dụng các phương pháp chủ động dưới đây:

• Liên hệ trực tiếp với khách hàng bằng cách gọi điện, gửi tin nhắn,… sau khi họ sử dụng sản phẩm, dịch vụ để khảo sát đánh giá, phản hồi. 
• Thực hiện khảo sát thu thập thông tin bằng cách tạo form và chia sẻ với khách hàng thông qua mạng xã hội.
• Thiết lập nút phản hồi ngay trên website để khách hàng có thể đưa ra ý kiến ngay lập tức. 
• Áp dụng các chương trình tặng quà đi kèm khi khách hàng đánh giá, nhận xét để khuyến khích họ đưa ra feedback. 
• Thực hiện khảo sát qua email kết hợp với việc đưa form khảo sát, đánh giá sản phẩm dịch vụ. 

Mẫu thư cảm ơn khách hàng chuyên nghiệp và đầy đủ

Bí quyết khai thác nội dung từ feedback khách hàng hiệu quả

Những thông tin đánh giá từ khách hàng là nền tảng quan trọng để doanh nghiệp có thể cải thiện chất lượng dịch vụ, sản phẩm cũng như xây dựng các chiến dịch phù hợp.  Để khai thác hiệu quả nội dung feedback khách hàng, doanh nghiệp có thể áp dụng các bí quyết sau đây: 

• Phân tích chủ đề: Dựa vào feedback để xác định những vấn đề thường xuyên xuất hiện và được quan tâm nhất. Sau đó, phân loại chúng theo từng chủ đề phù hợp để tiếp tục phân tích. 
• Phân tích xu hướng: Theo dõi sự thay đổi trong feedback khách hàng theo thời gian từ đó xác định các xu hướng mới nổi trong nhu cầu và mong muốn của họ. Dựa vào đó doanh nghiệp có thể dự đoán được thay đổi trong thị trường và điều chỉnh chiến lược kinh doanh phù hợp. 
• Phân tích cảm xúc khách hàng: Doanh nghiệp có thể đo lường mức độ hài lòng hoặc không hài lòng thông qua phân tích những cảm xúc có trong feedback. Từ đó doanh nghiệp có cơ sở để cải thiện chất lượng, dịch vụ của mình. 
• Sử dụng dữ liệu được thu thập để cải thiện chiến lược bán hàng, content, marketing: Doanh nghiệp có thể chia sẻ dữ liệu được thu thập đến các bộ phận liên quan để cải thiện chiến lược bán hàng, thay đổi nội dung truyền thông, quảng cáo sản phẩm,…

Làm gì để xử lý feedback tiêu cực từ khách hàng?

Feedback tiêu cực từ khách hàng là điều không thể tránh khỏi trong vận hành doanh nghiệp. Nếu xử lý chúng không khéo léo, hình ảnh của doanh nghiệp có thể bị ảnh hưởng nặng nề. Dưới đây là một số cách xử lý mà nhà cung cấp có thể áp dụng khi nhận được những phản hồi không tích cực: 

• Gửi lời cảm ơn đến đánh giá của khách hàng để thể hiện sự biết ơn với góp ý chân thật của họ. 
• Giải quyết vấn đề trong nội bộ doanh nghiệp để xác thực tính chính xác trong nội dung phản hồi của khách hàng. 
• Đưa ra cách giải quyết, quy trình khắc phục lỗi sai nhanh chóng để xoa dịu sự căng thẳng, khó chịu của khách hàng. 
• Sử dụng ngôn ngữ phản hồi phù hợp để thể hiện sự chân thành, cho thấy thiện chí từ phía doanh nghiệp. 
• Trường hợp với những phản hồi mang tính công kích, chiêu trò hạ bệ từ đối thủ, doanh nghiệp cần tìm hiểu kỹ hơn và có phương án phản hồi phù hợp để các khách hàng khác hiểu được vấn đề, tránh hiểu nhầm gây ảnh hưởng đến uy tín thương hiệu.

Nghệ thuật giao tiếp với khách hàng thúc đẩy sự hợp tác

Lời kết

Bài viết trên đây đã giúp bạn hiểu rõ hơn về feedback khách hàng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Cùng với đó là những cách để xử lý các thông tin đánh giá tiêu cực về sản phẩm, dịch vụ.  Hy vọng rằng những thông tin này có thể giúp ích cho các nhà quản lý trong xây dựng chiến lược thúc đẩy doanh thu.

MP Transformation với kinh nghiệm hơn 20 năm đồng hành cùng các doanh nghiệp Việt nâng tầm chất lượng dịch vụ khách hàng. Chúng tôi thấu hiểu tầm quan trọng của feedback khách hàng và cung cấp những giải pháp thiết thực giúp cải thiện trải nghiệm của họ. Liên hệ với chúng tôi để tìm hiểu chi tiết, nắm bắt xu hướng dịch vụ khách hàng và đảm bảo sức cạnh tranh trên thị trường nhiều biến động.