Đừng để một Bot tồi làm Mất đi Trải nghiệm Tuyệt vời của Khách hàng

Đừng chỉ mua bot; hãy bắt đầu có chiến lược về chúng. Đó là câu trả lời của Jane Hendrick cho câu hỏi: “Đâu là bí quyết khiến khách hàng của chatbots (và CXO) yêu thích?”

Hendricks, Giám đốc Tiếp thị Sản phẩm Cấp cao tại Genesys, cho biết việc triển khai và sử dụng bot trong trải nghiệm khách hàng (CX) không chỉ là về các tương tác với bot riêng lẻ. “Các công ty cần xem xét cách bot phù hợp với hành trình của khách hàng và cách chúng hỗ trợ trải nghiệm khách hàng được điều phối từ đầu đến cuối.”

Việc sử dụng bot của người tiêu dùng đã tăng lên – từ 14% người tiêu dùng sử dụng chúng cho các tương tác dịch vụ vào năm 2017 lên 34% vào năm 2021. Nhưng sự hài lòng với những tương tác đó đã giảm xuống. Chỉ 25% người tiêu dùng được hỏi vào năm 2021 cho biết họ hài lòng, so với 35% vào năm 2017.

Đã đến lúc suy nghĩ lại về chiến lược bot của bạn. Dưới đây là một số cách để làm điều đó.

Cân nhắc nếu bạn thực sự cần một bot. Lùi lại một bước để xác định xem liệu việc sử dụng bot có đóng góp một cách tích cực hay không. Đánh giá mức độ phù hợp với trải nghiệm khách hàng của bạn bằng cách đặt các câu hỏi như: Chúng tôi có nhiều điểm đầu vào cho dịch vụ không? Khách hàng có mong đợi trải nghiệm kỹ thuật số không? Một cuộc trò chuyện có thể dễ dàng hơn một cuộc tìm kiếm?

Kiểm tra bản chất công việc. Bots đặc biệt hữu ích để trả lời các câu hỏi cơ bản mà các giao dịch viên phải trả lời lặp đi lặp lại. Chúng cũng rất xuất sắc để xử lý các công việc thuộc lòng.

Nhưng đừng đưa ra giả định về cái nào trong số đó là tốt nhất cho bot. Sử dụng phân tích để xác định những câu hỏi và nhiệm vụ mà bot sẽ xử lý. Sau đó, hãy cân nhắc xem bạn có sẵn số liệu phân tích để giải quyết những câu hỏi và nhiệm vụ đó bằng bot hay không.

Đừng xem nhẹ các yêu cầu. Xác định các yêu cầu của bạn một cách kỹ lưỡng. Cân nhắc những gì cần thiết cho các tương tác của từng bot và cách chúng kết nối với phần còn lại của chiến lược CX của bạn.

Kiểm tra mọi thứ từ những ngôn ngữ cần thiết đến cách bot sẽ thực hiện một yêu cầu cụ thể (ví dụ: nếu nó cần quyền truy cập vào các hệ thống hoạt động, thì điều đó sẽ hoạt động như thế nào?). Điều hướng các hành động theo ý định của khách hàng và sau đó kiểm tra, thử nghiệm, kiểm tra. Bạn muốn đảm bảo trải nghiệm bot có những thứ cần thiết để cung cấp một tương tác thành công.

Cứ đơn giản. Nếu bắt bots làm quá nhiều sẽ khiến chúng không làm được gì tốt cả. Sử dụng kết hợp các bot – vài bot phục vụ một mục đích cụ thể, chẳng hạn như xử lý các giao dịch tài chính; những bots khác có thể xử lý nhiều truy vấn và tác vụ.

Có sự chuẩn bị. Ngay cả những bot tốt nhất cũng có thể không hiệu quả nếu bạn không lập kế hoạch để nó xử lý công việc như thế nào.

Một bot có thể dẫn khách hàng đến một ngõ cụt hơn là một giải pháp. Làm thế nào bạn sẽ đưa khách hàng đó trở lại con đường dẫn đến câu trả lời hoặc giải pháp?

Hãy nói ra. Một bot sử dụng từ khóa thay vì hiểu ngôn ngữ tự nhiên sẽ cung cấp câu trả lời giống như “Câu hỏi thường gặp”. Nó không phải là trò chuyện. Các bot kiểu câu hỏi thường gặp có một vị trí cho các tương tác đơn giản nhưng thường nhạt nhẽo.

Mang đến trải nghiệm bot trò chuyện tốt hơn, linh hoạt hơn với trí tuệ nhân tạo (AI) để tích hợp chatbot và voicebots vào hành trình của khách hàng.

Hợp chúng lại với nhau. Các tương tác bot tốt nhất xảy ra khi có:

• Tích hợp liền mạch – bot được tích hợp hoàn toàn vào hành trình của khách hàng với việc phân bổ giao dịch viên liền mạch
• Trải nghiệm đa kênh – bot trò chuyện dựa trên AI mở rộng quy mô đến mọi tương tác trên bất kỳ kênh nào
• Dễ sử dụng – bot đẩy nhanh thời gian thu lợi nhuận khi chúng dễ sử dụng cho người dùng của doanh nghiệp và cung cấp trải nghiệm hấp dẫn cho khách hàng

Tạo kết nối. Mọi người muốn có sự kết nối cá nhân và sự đồng cảm trong các tương tác dịch vụ. Họ muốn cảm thấy được lắng nghe và thấu hiểu.

Khi các tổ chức kết hợp các bot trò chuyện vào hành trình của khách hàng, họ có thể cung cấp những trải nghiệm đồng cảm mà người tiêu dùng khao khát. Như Hendricks đã chỉ ra, 87% công ty được coi là “AI dẫn đầu” nói rằng việc sử dụng AI trong CX giúp trải nghiệm đồng cảm hơn với khách hàng.

Những gì Bots có thể và không thể làm

Bots có thể làm được nhiều điều để cải thiện các tương tác tự phục vụ. Điều đó bao gồm giảm ma sát và cắt giảm thời gian để giải quyết.

Chúng có thể trả lời các câu hỏi thường gặp và thực hiện phân tích – trả lời các truy vấn cơ bản và gửi các vấn đề phức tạp đến giao dịch viên phù hợp. Và chúng có thể xử lý các giao dịch như trả hàng hoặc thay đổi địa chỉ. Khi chúng làm tốt những công việc này, chúng cũng giúp giảm được chi phí dịch vụ.

Nhưng có một điều mà bot không thể làm được, Hendricks cảnh báo. Chúng không thể khắc phục trải nghiệm khách hàng tồi tệ.

Vì vậy, hãy cẩn thận khi thiết kế bot của bạn. Chọn một khung bot linh hoạt phù hợp với trường hợp kinh doanh của bạn. Đảm bảo rằng các bot của bạn có thể phục vụ mục đích mà chúng được tạo ra, cung cấp thông tin và tương tác mà khách hàng mong đợi, đồng thời hiểu và phù hợp với mục đích.

Đừng tạo ra các hành trình cụt. Đưa chúng vào hành trình của khách hàng. Và sử dụng chúng để tạo ra những trải nghiệm có liên quan, đồng cảm khiến khách hàng cảm thấy được biết đến và lắng nghe.

Hãy làm điều đó và bạn sẽ không chỉ xây dựng một bot tốt hơn mà còn tạo ra một bot mà khách hàng của bạn sẽ yêu thích.

Nguồn: Genesys – Biên dịch: MP Transformation