Trong xu thế hiện nay, bộ phận chăm sóc khách hàng hay còn gọi là Tổng đài Call Center (Contact Center) sẽ hoạt động hiệu quả hơn, chuyên nghiệp và kinh tế hơn rất nhiều khi được triển khai thuê ngoài và nằm ngoài doanh nghiệp. Thuê dịch vụ Call Center và Contact Center ngoài việc giảm thiểu rủi ro do đầu tư vào cơ sở vật chất, kỹ thuật, công nghệ và nhân lực, việc thuê ngoài này còn giảm bớt những nghĩa vụ của doanh nghiệp như việc trả lương, bảo hiểm, chế độ chính sách lao động khác… Chưa kể, bộ phận này không chỉ cần đầu tư về tiền bạc hay kỹ thuật, mà còn cần đầu tư kỹ lưỡng về con người, về văn hóa, phong cách dịch vụ.
Nội dung bài viết
Sự khác nhau giữa Call Center và Contact center
>>>> Xem thêm:
Khi lựa chọn thuê ngoài Call Center/Contact Center, doanh nghiệp sẽ được hưởng những lợi ích sau:
Việc thuê tổng đài Call Center/Contact Center giúp doanh nghiệp tiết kiệm đáng kể chi phí hoạt động. Các nhà cung cấp dịch vụ này sở hữu cơ sở hạ tầng, công nghệ và nhân sự được đào tạo bài bản, sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp mà không cần đầu tư thêm chi phí ban đầu. Thay vì phải tự xây dựng và vận hành một bộ phận chăm sóc khách hàng riêng, doanh nghiệp chỉ cần thuê dịch vụ theo nhu cầu sử dụng, giúp tiết kiệm các chi phí như đầu tư trang thiết bị, nhân sự, điện, nước, v.v.
Khi lựa chọn các gói dịch vụ tổng đài Call Center/Contact Center trọn gói, doanh nghiệp còn được hưởng các ưu đãi về giá dịch vụ, tiết kiệm hơn khi tự triển khai bộ phận này. Các nhà cung cấp dịch vụ thường có quy mô lớn, có thể cung cấp các gói dịch vụ với mức giá cạnh tranh hơn so với việc tự xây dựng bộ phận này.
Các nhà cung cấp dịch vụ Call Center/Contact Center chuyên nghiệp được đào tạo bài bản, sở hữu chuyên môn và kinh nghiệm trong xử lý các cuộc gọi đến. Họ có khả năng giải quyết nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động, tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
Bên cạnh đó, các nhà cung cấp dịch vụ này luôn cập nhật các công nghệ hiện đại, áp dụng các quy trình và kỹ năng chuyên môn nhằm tối ưu hóa quy trình xử lý cuộc gọi, tiết kiệm thời gian và tăng năng suất làm việc. Điều này giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, cải thiện hình ảnh thương hiệu.
Call center giúp tăng hiệu quả hoạt động CSKH tại doanh nghiệp
Các nhà cung cấp dịch vụ tổng đài Call Center/Contact Center hoạt động 24/7, hỗ trợ toàn thời gian, kể cả ngoài giờ làm việc. Điều này giúp doanh nghiệp giải quyết kịp thời các yêu cầu của khách hàng, nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Khác với bộ phận chăm sóc khách hàng nội bộ, các dịch vụ thuê ngoài tổng đài Call Center/Contact Center có thể mở rộng quy mô, tăng cường số lượng nhân viên phục vụ vào những thời điểm cao điểm, hoặc thu hẹp khi nhu cầu giảm xuống. Điều này giúp doanh nghiệp linh hoạt, nhanh chóng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.
Thuê dịch vụ Call Center/Contact Center giúp doanh nghiệp tập trung vào các hoạt động cốt lõi, tận dụng thời gian và nguồn lực của mình vào những công việc quan trọng hơn. Các nhà cung cấp dịch vụ tổng đài Call Center chuyên nghiệp sẽ đảm nhận mọi hoạt động liên quan đến chăm sóc khách hàng, giải phóng thời gian và nguồn lực của doanh nghiệp.
Nhờ đó, doanh nghiệp có thể tập trung vào các hoạt động cốt lõi như nghiên cứu, phát triển sản phẩm, tăng cường hoạt động bán hàng và marketing, thay vì phải đầu tư vào việc xây dựng và vận hành một bộ phận chăm sóc khách hàng riêng.
Các nhà cung cấp tổng đài Call Center/Contact Center chuyên nghiệp không chỉ giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí và tập trung vào hoạt động cốt lõi, mà còn nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Nhờ được đào tạo bài bản, họ có thể xử lý các cuộc gọi một cách nhanh chóng, chuyên nghiệp, giải đáp thắc mắc một cách rõ ràng và chi tiết. Điều này giúp tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu.
Bên cạnh đó, các nhà cung cấp dịch vụ này thường áp dụng các công nghệ hiện đại như AI, chatbot, tích hợp đa kênh (omnichannel) để cải thiện trải nghiệm khách hàng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng.
Tham khảo các dịch vụ Call Center (Contact center) của MP Transformation qua những thông tin ngay dưới đây.
+ Dịch vụ thuê ngoài Call Center (Contact Center):
+ Dịch vụ tư vấn thiết lập vận hành Call Center (Contact Center)
+ Dịch vụ thuê ngoài hạ tầng và giải pháp Call Center (Contact Center)
Nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ nhờ Call Center/Contact center
Khi lựa chọn thuê dịch vụ Call Center/Contact Center, doanh nghiệp cần lưu ý một số yếu tố sau:
Trước tiên, doanh nghiệp cần xác định rõ nhu cầu và mục tiêu của việc triển khai tổng đài Call Center/Contact Center. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp lựa chọn được nhà cung cấp dịch vụ phù hợp, đáp ứng được các yêu cầu cụ thể.
Cần xác định rõ những dịch vụ khách hàng cần được hỗ trợ, như chăm sóc khách hàng, hỗ trợ kỹ thuật, giải đáp thắc mắc, tiếp nhận phản hồi, thu thập thông tin, xử lý khiếu nại, bán hàng, marketing, khảo sát, v.v. Đồng thời, cần xác định rõ quy mô, ngành nghề kinh doanh, đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp nhắm tới.
Sau khi đã xác định rõ nhu cầu, doanh nghiệp cần lựa chọn công ty cung cấp dịch vụ Call Center/Contact Center uy tín, có kinh nghiệm và năng lực đáp ứng các yêu cầu của mình.
Doanh nghiệp cần tìm hiểu kỹ về uy tín, kinh nghiệm, khả năng đáp ứng, chất lượng dịch vụ, mức giá cạnh tranh của các nhà cung cấp. Ngoài ra, cũng cần quan tâm đến công nghệ, quy trình vận hành, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp của nhà cung cấp.
Các tiêu chí lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ có thể bao gồm:
Khi triển khai dịch vụ Call Center/Contact Center, doanh nghiệp và nhà cung cấp dịch vụ cần xây dựng quy trình và quy chế phối hợp rõ ràng, bao gồm:
Việc xây dựng quy trình và quy chế phối hợp rõ ràng sẽ giúp doanh nghiệp và nhà cung cấp dịch vụ phối hợp chặt chẽ, đảm bảo chất lượng dịch vụ, nâng cao hiệu quả hoạt động.
Xây dựng quy trình, quy chế phù hợp giữa đội ngũ thuê ngoài Contact center
Để đảm bảo tính đồng bộ và hiệu quả trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp cần tích hợp hệ thống và dữ liệu với nhà cung cấp dịch vụ tổng đài Call Center/Contact Center.
Doanh nghiệp cần chia sẻ các thông tin, dữ liệu liên quan đến khách hàng, sản phẩm/dịch vụ, quy trình, v.v. để nhà cung cấp dịch vụ có thể tiếp cận và xử lý một cách chính xác và nhanh chóng.
Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng cần tích hợp các hệ thống công nghệ, như hệ thống CRM, hệ thống quản lý khách hàng, hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng, v.v. với hệ thống của nhà cung cấp dịch vụ. Điều này sẽ giúp tăng cường hiệu quả và chất lượng dịch vụ khách hàng.
Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp cần giám sát và đánh giá liên tục hoạt động của nhà cung cấp dịch vụ Call Center/Contact Center.
Doanh nghiệp có thể thiết lập các chỉ số KPI để đánh giá hiệu suất, như tỷ lệ cuộc gọi được giải quyết, thời gian xử lý trung bình, tỷ lệ khách hàng hài lòng, v.v. Đồng thời, doanh nghiệp cũng cần thu thập phản hồi từ khách hàng để đánh giá chất lượng dịch vụ.
Thông qua việc giám sát và đánh giá liên tục, doanh nghiệp có thể phát hiện và khắc phục kịp thời các vấn đề, đồng thời yêu cầu nhà cung cấp dịch vụ cải thiện chất lượng dịch vụ.
| AI Call Center – Giải pháp tổng đài ảo CSKH chuyên nghiệp | AI Contact Center – Tổng đài ảo ứng dụng công nghệ AI |
MP Transformation là một trong những công ty cung cấp dịch vụ Call Center/Contact Center hàng đầu tại Việt Nam, cung cấp các giải pháp chăm sóc khách hàng trọn gói cho các doanh nghiệp. Dưới đây là quy trình hoạt động của dịch vụ này tại MP Transformation:
Khi doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng Call Center/Contact Center, quy trình bắt đầu bằng việc tiếp nhận và phân tích yêu cầu từ phía khách hàng. Đội ngũ chuyên viên tư vấn của MP Transformation sẽ tiếp nhận thông tin chi tiết về nhu cầu, mục tiêu, quy mô và yêu cầu cụ thể từ doanh nghiệp.
Dựa trên thông tin được tiếp nhận, đội ngũ chuyên viên tư vấn của MP Transformation sẽ phân tích và đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp. Các giải pháp này có thể bao gồm việc xây dựng kế hoạch triển khai, lựa chọn công nghệ, xác định quy trình hoạt động, và đề xuất các dịch vụ hỗ trợ khác nhau.
Sau khi doanh nghiệp chấp nhận giải pháp được đề xuất, quy trình triển khai sẽ được bắt đầu. MP Transformation sẽ tiến hành cài đặt hệ thống, xây dựng quy trình vận hành, và tiến hành huấn luyện nhân viên để chuẩn bị cho việc vận hành thực tế.
Khi hệ thống đã đi vào hoạt động, MP Transformation sẽ tiếp tục vận hành dịch vụ Call Center/Contact Center cho doanh nghiệp. Đội ngũ chuyên viên sẽ tiếp nhận cuộc gọi, xử lý yêu cầu của khách hàng, giải đáp thắc mắc, và thực hiện các hoạt động hỗ trợ khác theo quy trình đã xác định.
Đồng thời, MP Transformation cũng sẽ tiến hành giám sát hoạt động của dịch vụ, đảm bảo chất lượng và hiệu quả trong việc cung cấp hỗ trợ khách hàng.
Cuối cùng, MP Transformation sẽ tiến hành đánh giá hiệu suất dựa trên các chỉ số KPI đã đề ra. Dựa trên kết quả đánh giá, các biện pháp cải thiện sẽ được đề xuất và triển khai nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của doanh nghiệp.
Lời kết
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay, việc triển khai dịch vụ tổng đài Call Center/Contact Center trở thành một yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, tăng cường mối quan hệ và tạo sự tin tưởng từ phía khách hàng. Việc thuê ngoài dịch vụ này còn giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí, tập trung vào lõi nghiệp vụ và sử dụng các công nghệ hiện đại để cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Với các yêu cầu cần thiết khi triển khai dịch vụ Call Center/Contact Center, doanh nghiệp cần xác định rõ nhu cầu, lựa chọn nhà cung cấp uy tín, xây dựng quy trình và quy chế phối hợp, tích hợp hệ thống và dữ liệu, cũng như giám sát và đánh giá liên tục hoạt động của dịch vụ.
Qua quy trình hoạt động của dịch vụ thuê ngoài Call Center & Contact Center tại MP Transformation, chúng ta nhận thấy sự chuyên nghiệp, hiệu quả và linh hoạt trong cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng. Điều này giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình, nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ra giá trị bền vững trên thị trường. Để hiểu rõ hơn về dịch vụ hoặc có nhu cầu thuê dịch vụ Call Center & Contact Center quý vị vui lòng liên hệ qua thông tin của chúng tôi.
MP Transformation: Giải pháp Contact Center và CSKH ứng dụng công nghệ AI Công ty cổ phần Minh Phúc Transformation
Để tìm hiểu thêm về MP Transformation, hãy theo dõi và tương tác với chúng tôi trên các trang mạng xã hội
Tầng 10, Tòa nhà Sudico, Đường Mễ Trì, Mỹ Đình 1, Quận Nam Từ Liêm, Hà Nội.
1900585853
contact@mpt.com.vn
