Chuyển đổi AI không thể xảy ra nếu thiếu con người 

Hãy tưởng tượng tình huống này: Một khách hàng gọi điện muốn trả lại sản phẩm. Khách hàng giải thích với Sue, tổng đài viên mà cô đang nói chuyện, rằng cô cần trả lại sản phẩm mà chồng cô đã đặt. Vì thật đáng buồn, anh ấy đã qua đời vài ngày trước khi nhận được gói hàng. Bạn có thể tưởng tượng, người phụ nữ đang cố gắng nói và cảm xúc của cô ấy đang dâng trào. Nhưng Sue không đưa ra lời chia buồn; thay vào đó cô ấy nhanh chóng hỏi, “Cô có biên lai không?” và chuyển ngay sang khâu xử lý tiền lãi. Sue chỉ tập trung giải quyết cuộc gọi. Thể hiện sự đồng cảm không phải là điều cô quan tâm hàng đầu vì quá trình đào tạo không dạy cô cách tương tác với khách hàng bằng sự đồng cảm. Câu chuyện có vẻ hơi cực đoan nhưng nó phổ biến hơn bạn nghĩ.

Gần đây, một ngân hàng mà tôi có quan hệ hợp tác lâu dài sắp tiến hành sáp nhập với một ngân hàng khác. Tôi được yêu cầu đến thăm cả hai contact center của họ để đánh giá hiệu quả hoạt động. Một trong những phát hiện nổi bật nhất của tôi là sự thiếu đồng cảm của các tổng đài viên. 

Trên thực tế, một chủ doanh nghiệp đã gọi điện tới ngân hàng để phàn nàn về mớ dây cáp lộn xộn mà đội lắp đặt thiết bị tại điểm bán hàng đã để lại. Tổng đài viên lắng nghe nhưng lại nói rằng họ không thể làm gì… Khách hàng sửng sốt và hỏi lại: “Vậy thực sự là bạn sẽ không làm gì cả sao? Chính vì những điều nhỏ nhặt như thế này mà tôi muốn hủy tất cả tài khoản của mình.” Cuộc gọi thậm chí còn không được ghi lại dưới dạng khiếu nại – không có sự đồng cảm nào được thể hiện trong tình huống này. 

Tôi đã sử dụng cuộc gọi đó sau này trong các buổi đào tạo. Tôi hỏi các giao dịch viên “Bạn nghĩ khách hàng thực sự muốn gì?” Chỉ một số ít thừa nhận rằng điều khách hàng thực sự mong muốn là được lắng nghe, thấu hiểu và đối xử như một khách hàng có giá trị. 

Tôi hỏi các giao dịch viên một số câu hỏi tiếp theo: “Người gọi này là chủ cửa hàng. Cô ấy sở hữu bao nhiêu cửa hàng? Cô ấy có tín dụng không? Chi phí để điều nhân viên trở lại xử lý cho khách so với việc mất khách hàng là bao nhiêu?” Hành động của người giao dịch viên có thể khiến ngân hàng mất đi một khách hàng có giá trị cao. Chìa khóa để xử lý khách hàng tốt hơn là sự đồng cảm – nghĩa là thực sự hiểu khách hàng cảm thấy thế nào, họ thực sự muốn gì và cách xử lý khía cạnh cảm xúc của tương tác. 

Giá trị của đồng cảm trong vai trò của CX và AI 

Để dễ hình dung các ví dụ trên, sự đồng cảm được các nhà quản lý contact center đánh giá là thuộc tính có giá trị số 1 của nhân viên contact center. Một báo cáo khác cho thấy những khách hàng không được giải quyết thắc mắc – nhưng có tương tác trong đó nhân viên hiểu và thừa nhận cảm xúc của họ – có nhiều khả năng hài lòng hơn (20%) so với những khách hàng đã được giải quyết thắc mắc nhưng không được hiểu hoặc thừa nhận chút nào (8%).  

Mặc dù có vẻ như các tổng đài viên chỉ cần được đào tạo để thể hiện sự đồng cảm hơn – và nâng cao xếp hạng mức độ hài lòng của khách hàng – nhưng điều đó phức tạp hơn thế. Thay đổi một hành vi không phải là điều dễ dàng và hiếm khi xảy ra một cách đơn giản khi họ chỉ được bảo phải làm như vậy. 

Trong khi viết cuốn sách của mình, tôi đã tìm thấy một số nghiên cứu thực sự thú vị trong đó thuật toán học máy được sử dụng để phân tích hàng triệu tương tác cuộc gọi và tìm ra hành vi của nhân viên thúc đẩy cảm xúc và điểm hài lòng của khách hàng. Đó là những hành vi như “chịu trách nhiệm”, “lắng nghe tích cực” và – bạn đoán được rồi – “sự đồng cảm”. Tôi cũng nhận thấy đây là những yếu tố thúc đẩy xếp hạng của khách hàng. Vì vậy, tôi đã đào tạo các giao dịch viên của ngân hàng về những hành vi đó, đã được AI chứng minh, để thúc đẩy điểm số cảm xúc tích cực của khách hàng.  

Thật không may, đội ngũ quản lý contact center, tất cả đã thay đổi kể từ chuyến thăm đầu tiên của tôi, không thể tham gia khóa đào tạo – và không ai thực thi các hành vi mới. Trên hết, do khối lượng giao dịch cao hơn, ngân hàng đã thuê hàng trăm  tổng đài viên mới, những người chưa được đào tạo về những hành vi đã được chứng minh đó. 

Cả hai ngân hàng đều đã đầu tư vào (và tiếp tục đầu tư vào) việc phát triển bot AI. Các bot có thể xử lý một số yêu cầu của khách hàng và giải tỏa những nhân viên vốn đã mệt mỏi và căng thẳng. Nhưng điều đó vẫn không giải quyết được vấn đề đồng cảm. 

Dưới đây là một số cách mà AI có thể được sử dụng để chuyển đổi thực sự về cách doanh nghiệp hiểu và phục vụ khách hàng của mình bằng sự đồng cảm. 

Chấm điểm cảm xúc 

Điều hữu ích là sử dụng các mô hình AI cung cấp xếp hạng cảm xúc cho mỗi lần tương tác. Công nghệ này tiên tiến đến mức chúng chú trọng hơn đến các cụm từ xuất hiện ở cuối mỗi tương tác vì nghiên cứu đã chỉ ra rằng các cụm từ ở cuối tương tác có khả năng dự đoán kết quả tốt hơn so với những cụm từ được nói trước đó trong cuộc gọi. 

Hơn nữa, các giao dịch viên có thể được tự động chấm điểm dựa trên các hành vi khác nhau đã được chứng minh là có tác dụng thúc đẩy cảm xúc của khách hàng. Một nhân viên có thể giỏi hơn trong việc thể hiện sự đồng cảm, một nhân viên khác giỏi hơn trong việc đặt câu hỏi hiệu quả, v.v. Điều này có thể giúp ích cho nhóm đảm bảo chất lượng — thay vì chọn và nghe cuộc gọi một cách ngẫu nhiên, giờ đây họ có thể chọn lọc những cuộc gọi để nghe và sử dụng trong các buổi huấn luyện với tổng đài viên. Điều này cũng có thể được tự động hóa để các tổng đài viên được chỉ định học một số mô-đun được lên lịch tự động trong sổ tay của họ. 

Tự động tóm tắt cho tổng đài viên và người giám sát = Dân chủ hóa dữ liệu 

Chúng tôi biết rằng contact center có thể là một kho thông tin chuyên sâu tuyệt vời, nhưng chúng tôi cũng biết rằng các giám đốc điều hành hầu như không dành thời gian cho nó. Tuy nhiên, các phần ghi chú tóm tắt và kịch bản cuộc gọi do AI tạo ra không chỉ giúp nhân viên tiết kiệm thời gian xử lý cuộc gọi quý giá mà về cơ bản còn thể hiện dữ liệu được gắn nhãn. Khi kết hợp với phân tích cảm xúc của cuộc gọi, giám đốc điều hành từ tất cả các bộ phận chức năng có thể bỏ qua các phần khác mà đi ngay tới phần cuộc gọi mà họ quan tâm và lắng nghe những gì khách hàng nói về sản phẩm (phần tốt và phần xấu) một cách thoải mái tại văn phòng của họ. 

Hành trình của khách hàng 

Một trường hợp sử dụng AI quan trọng khác là theo dõi hành vi hành trình của khách hàng từ đầu đến cuối. Sẽ không hữu ích nếu loại bỏ những liên hệ không mong muốn và không cần thiết phải không? Sẽ thật tuyệt vời khi chứng kiến ​​hành trình của những khách hàng tiềm năng bỏ giỏ hàng, bỏ tương tác hoặc rời đi và không bao giờ gọi điện? 

Với nền tảng trải nghiệm khách hàng được hỗ trợ bởi AI, bạn có thể theo dõi hành trình của khách hàng từ đầu đến cuối, cho phép các nhóm cải tiến liên tục tìm ra những điểm nghẽn trong hành vi và sử dụng những động lực thúc đẩy hành vi để định hình hành vi mong muốn của khách hàng. 

Đừng chỉ làm những gì người khác đang làm – Hãy xác định trường hợp sử dụng AI của bạn 

Cách đây vài năm, khi mọi tin đồn đều xoay quanh mạng xã hội, chúng tôi đã làm việc với một công ty cấp nước đang có kế hoạch đầu tư thêm vào các kênh mạng xã hội để phục vụ khách hàng. Chúng tôi đã nghiên cứu và phát hiện ra rằng những kênh đó không mang lại giá trị cho công ty – 94% số liên hệ đến từ điện thoại và nhiều cuộc gọi trong số đó là về cống rãnh bị tắc. Khi có vấn đề phức tạp hoặc cấp bách, khách hàng ưu tiên liên hệ với công ty qua kênh điện thoại. 

Sau khi đánh giá, chúng tôi xác định rằng việc đầu tư vào kênh truyền thông xã hội không có ý nghĩa gì đối với công ty đó. Bài học rút ra: Chỉ vì mọi người đang đầu tư vào thứ gì đó không có nghĩa là nó phù hợp với bạn. 

Một công ty năng lượng có trụ sở tại Canada mà chúng tôi hợp tác đã thay đổi cách họ nhận đơn đặt hàng từ các khách hàng thương mại, những người cần đổ đầy bình dầu sưởi của họ. Khách hàng phải gọi tới số trung tâm 1-800 thay vì tới văn phòng địa phương. Những cuộc gọi này mang lại cảm giác khách quan và làm mất đi cảm giác có mối quan hệ với công ty. Điều này dẫn đến hàng trăm khiếu nại và nhiều khách hàng rời bỏ doanh nghiệp. Công ty nhanh chóng hoạt động trở lại – cho phép khách hàng tương tác với các văn phòng địa phương của họ. 

Có phải công ty đã sai khi theo đuổi những cách thức mới để đạt được hiệu quả cao hơn thông qua công nghệ? Không sai, nhưng có khi là không cần thiết. Tuy nhiên, lẽ ra họ nên nghĩ đến cách sử dụng công nghệ để duy trì mối quan hệ, vốn là động lực chính mang lại giá trị cho các tổ chức. Công nghệ, chẳng hạn như Caller ID và có cái nhìn 360 độ về khách hàng, chắc chắn sẽ hữu ích. Họ cũng có thể sử dụng tính năng định tuyến dự đoán dựa trên AI để kết nối với giao dịch viên tốt nhất nhằm xây dựng mối quan hệ với khách hàng. 

AI không chỉ là sự cường điệu – nó có thể giúp thực hiện những cải tiến có ý nghĩa đối với trải nghiệm của khách hàng. Tuy nhiên, các tổ chức cần suy nghĩ kỹ lưỡng và làm theo lời khuyên sau: 

• Đừng chỉ tập trung vào các cơ hội cắt giảm chi phí. Đặt câu hỏi: “Làm cách nào chúng ta có thể thay đổi hành trình/trải nghiệm của khách hàng bằng cách sử dụng AI?” Sau đó, hãy xem AI có thể giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng ở đâu, giảm tỷ lệ gián đoạn và tạo thêm doanh thu. 
• Đừng quên yếu tố con người. Không chỉ các cuộc gọi đến tổng đài viên phức tạp hơn và đòi hỏi nhiều sự đồng cảm hơn mà hầu hết các cuộc liên hệ đều không bắt nguồn từ contact center. Chúng được tạo ra bởi những gì phần còn lại của tổ chức thực hiện (ví dụ: chuỗi cung ứng, tài chính, tiếp thị, phát triển sản phẩm và nhóm kỹ thuật số). Do đó, để chuyển đổi AI thực sự, bạn cũng cần phải thay đổi suy nghĩ và hành vi vi mô của họ. 

AI Contact Center – Tổng đài ảo ứng dụng công nghệ AI

Sự chuyển đổi AI không thể xảy ra nếu không có con người. AI là công cụ hỗ trợ giúp thay đổi trải nghiệm của khách hàng. Để biến việc chuyển đổi CX thành hiện thực, bạn cần thu hút và thay đổi tư duy cũng như hành vi vi mô của tổ chức. Để biết thêm thông tin về cách thực hiện việc này, hãy liên hệ với chúng tôi qua Hotline 1900 585853 hoặc email về contact@mpt.com.vn.  

MP Transformation