Tăng CES, giảm rào cản – Bí quyết giữ khách hàng

Customer Effort Score (CES), hay chỉ số nỗ lực khách hàng, là một công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp đo lường mức độ khó khăn mà khách hàng phải đối mặt khi tương tác với dịch vụ của mình. Chỉ số này phản ánh khả năng thuận tiện hay phức tạp trong quá trình giao tiếp và giải quyết vấn đề.

Tuy nhiên, không phải doanh nghiệp nào cũng nắm rõ cách tính điểm CES và những yếu tố tác động đến nó. Trong bài viết này, chúng ta sẽ tìm hiểu về CES, sự khác biệt giữa CES và các chỉ số khác như NPS và CSAT, cũng như các giải pháp hiệu quả để cải thiện điểm số CES, giúp tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

CES là gì? Ý nghĩa của chỉ số CES

Customer Effort Score (CES), hay chỉ số “Nỗ Lực Khách Hàng”, là chỉ số đo lường mức độ khó khăn mà khách hàng phải trải qua khi tương tác với một doanh nghiệp, đặc biệt là trong việc giải quyết vấn đề hoặc yêu cầu dịch vụ. CES được dùng để đánh giá mức độ dễ dàng hay phức tạp khi khách hàng đạt được mục tiêu của mình trong quá trình tương tác với công ty.

Định nghĩa Customer Effort Score (CES) là gì?

Chỉ số này phản ánh rằng, nếu khách hàng phải bỏ ra ít nỗ lực hơn để hoàn thành một yêu cầu hay giải quyết vấn đề, họ sẽ có trải nghiệm tốt hơn và có xu hướng trung thành lâu dài với doanh nghiệp. Vì vậy, CES không chỉ giúp đo lường sự hài lòng mà còn có tác dụng dự đoán khả năng khách hàng quay lại và giới thiệu dịch vụ cho người khác.

Do đó, việc theo dõi và cải thiện điểm số CES có thể giúp doanh nghiệp tăng cường chất lượng dịch vụ, giảm tỷ lệ rời bỏ khách hàng và gia tăng sự hài lòng tổng thể.

>>> Tham khảo thêm các chỉ số khác:

Cách tính điểm CES và thang đo phổ biến

Cách tính điểm CES khá đơn giản, dựa trên câu hỏi chủ yếu: “Mức độ dễ dàng hay khó khăn bạn gặp phải khi tương tác với chúng tôi để giải quyết vấn đề?” Câu hỏi này thường được đặt sau một lần tương tác của khách hàng với doanh nghiệp (ví dụ sau khi yêu cầu hỗ trợ hoặc mua hàng).

Cách tính điểm CES: Điểm CES được tính bằng cách yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ nỗ lực của họ trên một thang đo nhất định. Sau đó, điểm số CES được tính bằng cách lấy tổng điểm của tất cả các phản hồi và chia cho số lượng câu trả lời nhận được. Thông thường, điểm số này sẽ dao động từ 1 đến 7 hoặc từ 1 đến 5, với điểm thấp nhất thể hiện “rất khó khăn” và điểm cao nhất thể hiện “rất dễ dàng”.

Thang đo phổ biến:

1. Thang đo từ 1 đến 5:
   • 1: Rất khó khăn
   • 2: Khó khăn
   • 3: Trung bình
   • 4: Dễ dàng
   • 5: Rất dễ dàng
2. Thang đo từ 1 đến 7:
   • 1: Rất khó khăn
   • 2-3: Khó khăn
   • 4: Trung bình
   • 5-6: Dễ dàng
   • 7: Rất dễ dàng

Sau khi thu thập dữ liệu từ khách hàng, doanh nghiệp tính trung bình điểm số CES để đánh giá mức độ nỗ lực của khách hàng trong toàn bộ quy trình chăm sóc khách hàng.

Điểm số CES thấp (càng gần 1) cho thấy khách hàng gặp khó khăn trong việc giải quyết yêu cầu, trong khi điểm cao (càng gần 7) chỉ ra rằng khách hàng có trải nghiệm thuận lợi và ít phải nỗ lực.

Sự khác biệt giữa CES và các chỉ số NPS và CSAT

Mặc dù Customer Effort Score (CES), Net Promoter Score (NPS), và Customer Satisfaction (CSAT) đều là các chỉ số quan trọng trong việc đánh giá trải nghiệm khách hàng, nhưng mỗi chỉ số lại đo lường các khía cạnh khác nhau của sự hài lòng và lòng trung thành. Dưới đây là sự khác biệt giữa ba chỉ số này:

Vấn đề hiện tại với quá trình chăm sóc khách hàng

Mặc dù các doanh nghiệp luôn nỗ lực để mang đến dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, nhưng không phải lúc nào quá trình chăm sóc khách hàng cũng suôn sẻ. Dưới đây là ba vấn đề chính mà khách hàng thường gặp phải trong quá trình tương tác với dịch vụ:

• Khách hàng gặp khó khăn trong việc tiếp cận dịch vụ: Các kênh hỗ trợ chưa được tối ưu hóa, như thời gian chờ đợi dài, hệ thống trực tuyến phức tạp, hoặc thiếu sự kết nối nhanh chóng giữa các kênh giao tiếp. Khi khách hàng không thể tiếp cận dịch vụ nhanh chóng hoặc hiệu quả, họ sẽ cảm thấy bực bội và không hài lòng.
• Quy trình phức tạp làm giảm sự hài lòng của khách hàng: Quy trình đăng ký dịch vụ cho đến việc giải quyết các vấn đề quá phức tạp có thể khiến khách hàng cảm thấy không thoải mái và tốn thời gian. Các bước cần thực hiện quá nhiều hoặc yêu cầu khách hàng cung cấp quá nhiều thông tin có thể khiến họ cảm thấy quá tải và chán nản. 
• Những yếu tố làm khách hàng phải bỏ ra nhiều công sức: Khi khách hàng phải bỏ ra quá nhiều nỗ lực để giải quyết vấn đề của mình, từ việc tìm kiếm thông tin đến yêu cầu hỗ trợ, họ sẽ cảm thấy khó chịu và không hài lòng. Những yếu tố như không rõ ràng trong quy trình hỗ trợ, thiếu sự chủ động trong việc giải quyết vấn đề, hoặc không đáp ứng nhanh chóng có thể khiến khách hàng phải đối mặt với quá nhiều khó khăn trong việc hoàn thành các yêu cầu của mình.

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp cần nhận diện và giải quyết những vấn đề này, đồng thời cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng để giảm thiểu nỗ lực của khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của họ.

Giải pháp để cải thiện điểm số CES (Customer Effort Score)

Để cải thiện điểm số CES và giúp giảm bớt nỗ lực của khách hàng trong quá trình tương tác với doanh nghiệp, các giải pháp sau đây sẽ mang lại hiệu quả rõ rệt:

Đơn giản hóa quy trình giao tiếp với khách hàng

Việc loại bỏ các bước không cần thiết, giảm số lượng yêu cầu thông tin từ khách hàng, và làm cho giao tiếp trở nên trực tiếp và dễ hiểu sẽ giúp khách hàng tiếp cận dịch vụ nhanh chóng hơn, đồng thời cải thiện trải nghiệm tổng thể.

Cải tiến công nghệ hỗ trợ khách hàng

Áp dụng các công nghệ hiện đại như chatbot, voicebot AI và tích hợp đa kênh có thể giúp nâng cao hiệu quả giao tiếp và giảm thời gian chờ đợi của khách hàng. 

Trợ lý ảo tổng đài OmiBot tiếp nhận cuộc gọi và giúp xử lý các yêu cầu đơn giản nhanh chóng, để nhân viên chỉ cần tập trung vào các vấn đề phức tạp hơn, qua đó giảm thiểu nỗ lực mà khách hàng phải bỏ ra.

>>> Tham khảo thêm giải pháp:

Đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng giải quyết vấn đề

Khi nhân viên có thể xử lý yêu cầu của khách hàng một cách chủ động và chính xác, khách hàng sẽ cảm thấy sự nỗ lực của họ giảm đi, giúp cải thiện điểm số CES. Đào tạo kỹ năng giao tiếp và kỹ năng xử lý tình huống cũng là yếu tố quan trọng trong việc giảm thiểu nỗ lực từ phía khách hàng.

Thu thập phản hồi từ khách hàng để điều chỉnh quy trình

Một chiến lược quan trọng khác là thu thập phản hồi từ khách hàng về trải nghiệm của họ sau mỗi giao dịch. Phản hồi này sẽ giúp doanh nghiệp nhận diện các điểm yếu trong quy trình chăm sóc khách hàng, từ đó điều chỉnh và cải thiện quy trình làm việc. Các khảo sát nhanh hoặc thăm dò ý kiến qua các kênh phù hợp có thể cung cấp những thông tin quý giá để doanh nghiệp điều chỉnh và nâng cao trải nghiệm cho khách hàng.

Thực hành tốt nhất để áp dụng CES

Để áp dụng và cải thiện hiệu quả điểm số CES (Customer Effort Score), doanh nghiệp cần tuân thủ những thực hành tốt nhất dưới đây:

Thiết lập tiêu chí đo lường rõ ràng

Doanh nghiệp cần xác định những yếu tố ảnh hưởng đến điểm số CES, bao gồm các yếu tố như thời gian xử lý, độ phức tạp của yêu cầu, và sự hài lòng chung của khách hàng. Khi tiêu chí đo lường được định nghĩa cụ thể, doanh nghiệp có thể dễ dàng theo dõi và đánh giá hiệu quả của các chiến lược cải thiện.

Phân tích dữ liệu để nhận diện xu hướng

Thông qua việc phân tích điểm số CES theo thời gian, phân loại theo các nhóm khách hàng, hoặc theo từng loại dịch vụ, doanh nghiệp có thể xác định được những điểm cần cải thiện và tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng.

Tích cực thực hiện các biện pháp cải tiến liên tục

Doanh nghiệp cần thường xuyên đánh giá lại các quy trình và hệ thống hiện tại để đảm bảo chúng luôn hiệu quả và không tạo thêm nỗ lực cho khách hàng. Việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng và đội ngũ hỗ trợ sẽ giúp phát hiện kịp thời các vấn đề và điều chỉnh quy trình, công nghệ hoặc đào tạo nhân viên để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Kết quả mong đợi khi cải thiện CES

Cải thiện điểm số CES (Customer Effort Score) không chỉ giúp giảm bớt nỗ lực cho khách hàng mà còn mang lại những lợi ích đáng kể cho doanh nghiệp. Dưới đây là những kết quả mong đợi khi doanh nghiệp thực hiện cải tiến CES:

Tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng

Khi khách hàng cảm thấy việc tương tác với doanh nghiệp trở nên dễ dàng và không tốn nhiều công sức, sự hài lòng của họ sẽ được nâng cao. Điều này là yếu tố quan trọng thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng.

Giảm tỷ lệ rời bỏ khách hàng

Việc giảm bớt các trở ngại trong quá trình tương tác giúp khách hàng cảm thấy được tôn trọng và hiểu rõ, từ đó giảm khả năng họ sẽ bỏ đi tìm kiếm dịch vụ ở nơi khác. Các khách hàng ít gặp khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ có xu hướng gắn bó với thương hiệu lâu dài, giảm thiểu tỷ lệ khách hàng rời bỏ.

Tăng trưởng doanh thu nhờ vào sự giới thiệu từ khách hàng hài lòng

Một trong những lợi ích lớn nhất của việc cải thiện CES là khả năng khách hàng hài lòng sẽ giới thiệu doanh nghiệp đến bạn bè, người thân hoặc đồng nghiệp của họ. Đây chính là hình thức marketing tự nhiên, mang lại nguồn khách hàng tiềm năng mới mà không tốn chi phí quảng cáo. Khách hàng giới thiệu giúp doanh nghiệp không chỉ tăng trưởng về doanh thu mà còn nâng cao uy tín và danh tiếng.

>>> Tham khảo thêm giải pháp:

Lời kết

CES (Customer Effort Score) không chỉ là một chỉ số quan trọng mà còn là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm khách hàng. Bằng cách giảm bớt nỗ lực mà khách hàng phải bỏ ra để tiếp cận dịch vụ, doanh nghiệp có thể tạo ra sự hài lòng vượt trội và gia tăng lòng trung thành từ khách hàng.

Những cải tiến liên tục trong quy trình chăm sóc khách hàng, cùng với sự chú trọng vào việc thu thập và phân tích dữ liệu, sẽ mang lại kết quả tích cực như giảm tỷ lệ rời bỏ khách hàng, tăng trưởng doanh thu và nâng cao sự giới thiệu từ khách hàng hài lòng.

Nếu bạn muốn nâng cao trải nghiệm khách hàng và cải thiện hiệu quả chăm sóc, MP Transformation sẵn sàng đồng hành cùng bạn. Với các giải pháp chăm sóc khách hàng thông minh và tối ưu quy trình, chúng tôi giúp doanh nghiệp không chỉ cải thiện điểm số CES mà còn tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành từ khách hàng. Hãy liên hệ với MP Transformation ngay hôm nay để khám phá cách thức chúng tôi có thể giúp bạn đạt được những kết quả vượt trội!