Hầu hết các doanh nghiệp ngày nay đặc biệt là công ty chuyên về bán hàng và cung cấp dịch vụ đều áp dụng mô hình Call Center. Vậy Call Center là gì? Mô hình này có chức năng như thế nào và trung tâm cuộc gọi mang lại lợi ích gì cho doanh nghiệp. Thật chất, Call Center chính là cầu nối giúp gắn kết giữa công ty với khách hàng. Nhờ vào mô hình này mà người dùng có thể bày tỏ thắc mắc, hỗ trợ tư vấn và yêu cầu khắc phục lỗi một cách nhanh chóng. Chính vì thế khi doanh nghiệp nào có mô hình trung tâm cuộc gọi thì sẽ tăng cường sự liên kết và nâng cao sự yêu thích của khách hàng đối với công ty hoặc dịch vụ.
Có thể thấy Call Center chính là một phần không thể thiếu đối với các doanh nghiệp kể cả vừa và nhỏ hay các tập đoàn lớn. Khi áp dụng mô hình này, các công ty có thể chủ động trong việc tư vấn bán hàng, chốt sale và có thể giải quyết các vấn đề cùng lúc. Để hiểu rõ hơn về dịch vụ Call Center là gì cũng như các thông tin hữu ích về hoạt động này xin mời quý khách cùng theo dõi các thông tin được đề cập trong bài viết.
Nội dung bài viết
Call Center hay còn được gọi là Tổng đài Call Center. Đây là nơi mà các tổng đài viên sẽ ngồi trên bàn làm việc và thực hiện nhiệm vụ tiếp nhận điện thoại khách hàng để giải đáp mọi thông tin và thắc mắc được đưa ra. Về cơ bản thì Call Center là một trung tâm dịch vụ khách hàng, nơi mà các cuộc gọi được thu thập và quản lý bởi một nhóm các chuyên viên hỗ trợ chuyên nghiệp.
Tổng đài Call Center là gì? Call Center tiếng việt là gì?
Trung tâm cuộc gọi thường được sử dụng để hỗ trợ khách hàng về các sản phẩm hoặc dịch vụ của một doanh nghiệp, cũng như để giải đáp các câu hỏi, xử lý các yêu cầu. Bên cạnh đó sẽ hỗ trợ đưa ra các giải pháp và giải quyết các vấn đề của khách hàng thông qua các kênh giao tiếp như điện thoại, email, chat trực tuyến…Tại mỗi doanh nghiệp thì bộ phận Call Center đều được trang bị máy tính, tay nghe chuyên dụng và dàn nhân viên số lượng lớn đủ để đáp ứng nhiều cuộc gọi cùng phát sinh trong 1 lúc.
>>> Có thể bạn quan tâm: Contact Center là gì?
Call Center thực hiện dưới hình thức Inbound và Outbound. Cụ thể như sau:
Inbound Call Center là hình thức mà khách hàng gọi đến các trung tâm dịch vụ để hỗ trợ tư vấn, để đặt hàng, yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật, giải đáp thắc mắc hoặc khiếu nại. Và thông thường các cuộc gọi đến tổng đài Inbound mang tính cấp thiết nên được tiếp nhận và xử lý cực kỳ nhanh chóng. Từ đó, khách hàng sẽ có cái nhìn thiện cảm hơn về công ty cũng như doanh nghiệp.
Nếu Inbound là cuộc gọi đến từ khách hàng thì Outbound chính là cuộc gọi ra từ các nhân viên content center. Thông thường, công ty hoặc doanh nghiệp gọi cho khách hàng nhằm mục đích: tư vấn bán hàng, thông báo khuyến mãi, khảo sát dịch vụ. Đối với các công ty tài chính thì cuộc gọi ra sẽ mang mục đích đòi nợ vay.
Tuy nhiên, hình thức này cũng tồn động rất nhiều hạn chế. Doanh nghiệp và công ty không gọi vào 1 khung giờ cố định nên sẽ ảnh hưởng đến quá trình làm việc và nghỉ ngơi của khách hàng. Vì thế nhiều người dùng cảm thấy rất phiền toái thậm chí không muốn tiếp chuyện các tổng đài viên.
>>> Xem thêm chi tiết về: Outbound Call Center – Giải pháp Marketing tăng hiệu suất kinh doanh
Hệ thống Call Center cần đáp ứng được các yêu cầu cơ bản sau:
Trên thực tế, có 3 dạng tổng đài thường được sử dụng đó chính là Inbound, Outbound hoặc Blended.
Thông tin cụ thể về 3 dạng mô hình này sẽ được cập nhật ngay bên dưới.
Tổng đài nội bộ là hình thức được hầu hết các doanh nghiệp và công ty đều áp dụng đặc biệt là những công ty quy mô lớn. Với mô hình này, các nhân viên có thể trao đổi nhanh chóng, thu thập thông tin nội bộ chính xác để hoàn thành công việc hiệu quả hơn.
Mô hình tổng đài thuê ngoài là việc mà doanh nghiệp hợp tác với bên thứ ba để làm nhiệm vụ xử lý các cuộc gọi. Hoạt động này sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí đầu tư máy móc và thuê nhân công chuyên nghiệp. Thế nhưng vẫn đảm bảo quy trình tổng đài được hoàn thiện chính xác nhất.
Số điện thoại Call Center là gì? Có các dạng mô hình triển khai tổng đài Call Center nào?
Tổng đài nước ngoài là hình thức doanh nghiệp hợp tác với tổng đài ở một quốc gia khác. Thông thường các quốc gia này có chi phí lao động thấp hơn so với lãnh thổ hiện tại mà công ty đang đặt trụ sở. Các tổng đài này được thiết lập để cung cấp hỗ trợ cho khách hàng của các công ty ở các quốc gia khác, đặc biệt là các quốc gia có chi phí lao động cao.
Việc sử dụng Offshore có thể giúp giảm chi phí vận hành, đồng thời tăng khả năng tương tác với khách hàng trên toàn cầu. Tuy nhiên, mô hình này cũng gặp phải một số rủi ro nhất định, bao gồm sự chậm trễ trong việc cập nhật thông tin và khả năng hiểu nhầm do khác biệt về ngôn ngữ và văn hóa.
Tổng đài ảo là mô hình không cần có một văn phòng vật lý hoặc một hệ thống phần cứng đắt tiền nào hỗ trợ. Thay vào đó, hình thức này sử dụng thuật toán đám mây và các kênh truyền thông kỹ thuật số để liên lạc với khách hàng.
Virtual Call Center cho phép các nhân viên hỗ trợ khách hàng làm việc từ xa từ bất kỳ địa điểm nào miễn là có kết nối internet. Khi có cuộc gọi đến, hệ thống tự động chuyển hướng đến cho nhân viên hỗ trợ. Bên cạnh đó sẽ hiển thị thông tin liên lạc của khách hàng trên màn hình máy tính để tổng đài viên được nắm đầy đủ.
>>> Xem thêm: Nghề CALL CENTER – Nơi tôi đã trưởng thành
Tuy đã hiểu rõ Call Center là gì nhưng doanh nghiệp cần phân biệt được giữa Call Center và Contact Center. Đây là hai thuật ngữ thường được sử dụng trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng. Mặc dù chúng có một số điểm chung, nhưng vẫn xuất hiện những khác biệt trong các yếu tố sau đây:
Kênh liên lạc với khách hàng:
Quản lý hàng đợi OmniChannel
Chủ động và tiên đoán khách hàng:
Khả năng tự phục vụ:
Đồng bộ hồ sơ khách hàng:
Định tuyến khách hàng:
Đồng bộ các phương pháp chăm sóc:
Call Center Agent là gì? Call Center là làm gì? Mức lương của call center là bao nhiêu?
>>> Có thể bạn quan tâm: Dịch vụ tổng đài Call Center & Contact Center của MP Transformation
Tổng đài Call Center đem đến cho khách hàng rất nhiều lợi ích, một số lợi ích nổi bật của dịch vụ Call Center là gì? Chúng ta có thể kể đến như:
Call Center được nhiều khách hàng và quý doanh nghiệp lựa chọn nhờ các tính năng ưu việt như:
Có thể nói tổng đài Call Center đã tạo ra cơ hội việc làm cho người lao động ở mọi trình độ. Những công việc trong ngành nghề này được đánh giá khá tốt và có mức thu nhập ổn định. Thông thường tiền lương sẽ thay đổi tuỳ theo độ khó của công việc, tuy nhiên số tiền này sẽ giao động từ 8 triệu – 10 triệu và 15 triệu – 20 triệu (nếu ở vị trí quản lý cấp cao).
Một số vị trí công việc liên quan đến ngành nghề Call Center phải kể đến như:
>>> Tham khảo thêm: Giải pháp AI Call Center MP Transformation
Bài viết trên vừa trả lời đầy đủ cho cầu hỏi Call Center là gì? Tóm lại, đây là hình thức được áp dụng phổ biến trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng. Cụm từ này được sử dụng để chỉ một hệ thống quản lý các cuộc gọi đến từ khách hàng thông qua việc sử dụng các công nghệ và phần mềm hỗ trợ. Call Center được các doanh nghiệp sử dụng để hỗ trợ khách hàng trong việc giải đáp thắc mắc, cung cấp thông tin, tư vấn dịch vụ, xử lý các yêu cầu và phản hồi.
Với sự phát triển của công nghệ, các công cụ và tiện ích trong lĩnh vực Call Center ngày càng được cải tiến nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động, giảm thiểu chi phí và tăng cường trải nghiệm khách hàng. Call Center không chỉ giúp doanh nghiệp cải thiện quy trình tương tác với khách hàng, mà còn là một yếu tố quan trọng giúp tăng cường sự cạnh tranh và nâng cao uy tín của doanh nghiệp trên thị trường. Nhìn chung, đây là phương tiện hỗ trợ khách hàng hiệu mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng phải có. Hy lời giải đáp cho câu hỏi Call Center là gì? là hữu ích đối với quý khách hàng. Nếu có nhu cầu cài đặt trung tâm cuộc gọi cho công ty hãy liên hệ ngày với MP Transformation để được hỗ trợ ngay nhé.
MP Transformation: Giải pháp Contact Center và CSKH ứng dụng công nghệ AI
Công ty cổ phần Minh Phúc Transformation
Để tìm hiểu thêm về MP Transformation, hãy theo dõi và tương tác với chúng tôi trên các trang mạng xã hội
Tầng 10, Tòa nhà Sudico, Đường Mễ Trì, Mỹ Đình 1, Quận Nam Từ Liêm, Hà Nội.
1900585853
contact@mpt.com.vn
