Biến dịch vụ thành nền tảng cho trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số  

Trong 15 năm qua, những người tiên phong trong lĩnh vực kỹ thuật số đã cách mạng hóa bối cảnh trải nghiệm khách hàng (CX). Các công ty như Amazon, Apple, Microsoft, Google, Meta, Tesla và Nvidia đã đặt ra tiêu chuẩn vàng để thu hút, bán hàng và giữ chân khách hàng trên các thị trường doanh nghiệp với người tiêu dùng (B2C), doanh nghiệp với doanh nghiệp (B2B) và B2B2C. Những công ty này, thường được gọi là “Bảy công ty hàng đầu”, đã chứng minh sức mạnh chuyển đổi của CX đặc biệt trong việc thúc đẩy tăng trưởng theo cấp số nhân và thống lĩnh thị trường. 

Ngày nay, kỳ vọng của khách hàng đang ở mức cao nhất mọi thời đại, với 90% các nhà lãnh đạo CX báo cáo nhu cầu tăng lên, theo Báo cáo xu hướng tình trạng dịch vụ hàng năm năm 2024 của HubSpot. Và 86% người tiêu dùng trên toàn thế giới được khảo sát trong báo cáo “Tình trạng trải nghiệm khách hàng” của Genesys cho biết một công ty chỉ tốt khi dịch vụ khách hàng của công ty đó tốt. 

Tuy nhiên, các chức năng dịch vụ hiện đại đang phải vật lộn để theo kịp khối lượng liên hệ đa kênh phức tạp hơn, cao hơn — thường không đáp ứng được các kỳ vọng dịch vụ cơ bản. Theo kinh nghiệm của chúng tôi, chúng tôi thấy các công ty đang phải đối mặt với tỷ lệ từ bỏ tăng vọt, tỷ lệ giải quyết trong lần tiếp xúc đầu tiên (FCR) giảm mạnh, chuyển cuộc gọi tăng và thời gian chờ đợi lâu hơn. Kỳ vọng từ trên xuống tiếp tục gây căng thẳng cho các hoạt động của bộ phận lễ tân, thúc đẩy họ làm nhiều việc hơn, nhanh hơn, với ít tiền lương hơn. 

Tại sao trải nghiệm dịch vụ quan trọng hơn bao giờ hết 

Trong nền kinh tế cần sự quan tâm chú ý do AI dẫn đầu ngày nay, được thúc đẩy bởi phương tiện truyền thông xã hội, các tổ chức chỉ có một cơ hội để làm đúng mọi việc. Người tiêu dùng trở nên thất thường hơn và được trao quyền kỹ thuật số nhiều hơn và thúc đẩy bởi giá trị hơn bao giờ hết. Trong khi gốc rễ của trải nghiệm khách hàng nằm ở bán hàng và tiếp thị, thì dịch vụ hiện cũng quan trọng không kém trong việc làm hài lòng khách hàng và xây dựng lòng trung thành của khách hàng. 

Tương tác dịch vụ khách hàng tốt hay kém có tác động trực tiếp đến lòng trung thành với thương hiệu. Báo cáo “Tình trạng trải nghiệm khách hàng” cho thấy 31% người tiêu dùng được khảo sát đã ngừng sử dụng một công ty chỉ sau một tương tác tiêu cực về trải nghiệm khách hàng trong năm qua. Rõ ràng là khách hàng mong đợi những trải nghiệm không tốn nhiều công sức, được cá nhân hóa và an toàn – trong những khoảnh khắc quan trọng nhất. 

Ngày càng có nhiều sự công nhận về mối liên hệ trực tiếp giữa CX và tăng trưởng giá trị dài hạn — không chỉ là hiệu quả tăng lên mà còn là vai trò của dịch vụ được thực hiện tốt trong việc khiến mối quan hệ với khách hàng trở nên gắn bó hơn, thúc đẩy doanh thu và tăng cường lòng trung thành. Theo báo cáo năm 2023 của Genesys, 65% ​​người tiêu dùng được khảo sát cho biết xếp hạng danh tiếng của một thương hiệu về dịch vụ khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng nhất khi cân nhắc mua hàng. Rõ ràng là CX đã nổi lên như một yếu tố khác biệt cốt lõi đối với các công ty trong mọi ngành — và đã trở thành một yếu tố chính trong khả năng phục hồi và tăng trưởng của họ. 

Đặc điểm của việc cung cấp trải nghiệm dịch vụ hàng đầu 

Thiết kế trải nghiệm dịch vụ đặc biệt bắt đầu bằng tầm nhìn được thống nhất, đảm bảo sự đồng thuận của toàn tổ chức, định hình và ưu tiên các quyết định đầu tư, và đóng vai trò là nền tảng cho việc cung cấp dịch vụ. Việc hiểu rõ các hành trình chính của khách hàng và những thời điểm quan trọng là điều cần thiết. 

Các công ty phải rõ ràng về cách các kênh kết hợp với nhau để cung cấp những hành trình này và vai trò của chúng — theo hướng thụ động hay chủ động — là các tùy chọn chính hay phụ. Điều này có thể được phản ánh tốt nhất trong mô hình tương tác với khách hàng. 

Vai trò của AI trong việc cân bằng sân chơi 

Việc tích hợp AI vào thiết kế trải nghiệm dịch vụ trên nhiều hành trình hoặc điểm tiếp xúc khác nhau hiện đã trở nên phổ biến để mang lại hiệu quả hoặc tăng cường cá nhân hóa. AI xử lý lượng lớn dữ liệu khách hàng để dự đoán nhu cầu, tự động hóa các giải pháp và cung cấp hỗ trợ theo thời gian thực. Ví dụ: các giao dịch viên ảo có thể cung cấp hướng dẫn chính xác khi cần; và thông tin dự đoán chi tiết có thể chủ động giải quyết các vấn đề trước khi chúng ảnh hưởng đến sự hài lòng. 

Các công ty tận dụng AI trong các chiến lược trải nghiệm khách hàng của mình kỳ vọng công nghệ này sẽ mang lại kết quả có thể đo lường đáng kể. Theo báo cáo năm 2024 của Genesys “Trải nghiệm khách hàng trong thời đại AI”, 83% các nhà lãnh đạo CX được khảo sát trên toàn thế giới tin rằng AI sẽ là yếu tố tạo nên sự khác biệt rõ ràng cho họ trong tương lai. Và 59% các nhà lãnh đạo CX trong cuộc khảo sát cho biết việc áp dụng AI trong trải nghiệm khách hàng sẽ dẫn đến lòng trung thành của khách hàng và giá trị trọn đời tăng lên trong năm năm tới. 

Thời đại kỹ thuật số đã nâng cao trải nghiệm khách hàng lên thành một chức năng kinh doanh quan trọng, tác động trực tiếp đến tăng trưởng và lòng trung thành. Các công ty ưu tiên và đổi mới trong CX — tận dụng AI và những phân tích chi tiết dựa trên dữ liệu — sẽ có vị thế tốt hơn để đáp ứng kỳ vọng cao của người tiêu dùng ngày nay. 

Bằng cách liên kết công nghệ, dữ liệu, con người và quy trình, chúng tôi cho phép các doanh nghiệp cải thiện tương tác, hỗ trợ và giữ chân khách hàng. Chúng tôi luôn hướng đến mục đích cung cấp trải nghiệm liền mạch và được cá nhân hóa đáp ứng nhu cầu của khách hàng và hỗ trợ tăng trưởng kinh doanh. 

MP Transformation