Phần lớn sự sốt sắng hiện tại xung quanh trí tuệ nhân tạo (AI) trong trải nghiệm khách hàng (CX) đều liên quan đến chatbot và hiệu quả liên quan, cũng như lợi ích tiết kiệm chi phí của nó. Những trợ lý do AI điều khiển này có thể cực kỳ hữu ích trong việc xử lý các truy vấn thông thường của khách hàng, giải phóng nhân viên để họ có thời gian giải quyết các vấn đề phức tạp hơn. Tuy nhiên, như nhiều nhà lãnh đạo CX nhận ra, sức mạnh thực sự của AI trong CX không chỉ giới hạn ở chatbot và khả năng trả lời các câu hỏi thường gặp của chúng.
Từ phân tích tình cảm, sự đồng cảm, đến quản lý hành trình khách hàng và cá nhân hóa, AI cung cấp các công cụ chuyển đổi như một giao dịch viên ảo có thể thúc đẩy lòng trung thành, sự hài lòng và tăng doanh thu. Với 83% nhà lãnh đạo CX được khảo sát tin rằng AI có thể là yếu tố tạo nên sự khác biệt mạnh mẽ cho tổ chức của họ trong vài năm tới, theo báo cáo “Trải nghiệm khách hàng trong thời đại AI”, thì đây chính là thời điểm để khám phá các công nghệ này.
Nội dung bài viết
Việc hiểu được cảm xúc của khách hàng theo thời gian thực đã trở nên cần thiết để mang đến những trải nghiệm đồng cảm mà họ thích và giúp các nhóm CX tuyến đầu thành công. Phân tích tình cảm do AI điều khiển trích xuất các tín hiệu cảm xúc từ các tương tác bằng văn bản hoặc lời nói, phát hiện cảm xúc của khách hàng.
Sử dụng thông tin chi tiết này theo thời gian thực có thể vô cùng hữu ích. Theo báo cáo của AI, bảy mươi phần trăm các nhà lãnh đạo CX được khảo sát cho biết AI giúp tương tác với khách hàng trở nên đồng cảm hơn, một yếu tố quan trọng trong việc xây dựng lòng tin và lòng trung thành.
Hãy tưởng tượng một kịch bản mà AI phát hiện ra sự thất vọng gia tăng trong email của khách hàng gửi đến nhóm hỗ trợ. Thay vì gửi một xác nhận tiêu chuẩn, hệ thống sẽ đánh dấu tin nhắn cần chú ý khẩn cấp và cần được cá nhân hóa.
Khi được thực hiện trên nhiều kênh, phân tích tình cảm có thể cải thiện trải nghiệm của khách hàng bằng cách điều chỉnh các phản hồi phù hợp với trạng thái cảm xúc của khách hàng. Và điều đó có thể dẫn đến kết quả tốt hơn và nhiều khách hàng trung thành hơn.
Phân tích sự đồng cảm do AI thúc đẩy không chỉ phát hiện cảm xúc mà còn hiểu bối cảnh và cường độ đằng sau chúng. Công cụ này cho phép các thương hiệu đưa ra phản hồi được cá nhân hóa tốt hơn dựa trên trải nghiệm và hành trình cảm xúc riêng của từng khách hàng.
Báo cáo từ AI tiết lộ rằng, mặc dù hiện chỉ có 20% các nhà lãnh đạo CX được khảo sát sử dụng phân tích sự đồng cảm, nhưng tiềm năng của nó là rất lớn, với các phiên bản hỗ trợ AI dự kiến sẽ giúp thúc đẩy kết nối khách hàng chặt chẽ hơn và tăng sự hài lòng.
Ví dụ, AI có thể đo lường những tông giọng tinh tế trong cuộc gọi khi khách hàng tỏ ra do dự về một giao dịch mua. Nhận ra sự do dự này, AI nhắc nhở nhân viên giải quyết mối quan tâm của khách hàng một cách thông cảm, có thể đưa ra lời trấn an hoặc giảm giá. Phân tích sự đồng cảm chuyển CX từ cấp độ giao dịch sang cấp độ mà khách hàng cảm thấy được hiểu và coi trọng, nâng cao lòng trung thành với thương hiệu.
AI trong quản lý hành trình khách hàng đang giúp các nhà lãnh đạo CX dự đoán nhu cầu của khách hàng và cung cấp những trải nghiệm kịp thời, phù hợp. Với 72% nhà lãnh đạo CX được khảo sát đã tận dụng AI để xác định các điểm khó khăn trong hành trình khách hàng, cách tiếp cận này có thể giúp các tổ chức chuyển đổi trải nghiệm khách hàng rời rạc thành các hành trình gắn kết, có hướng dẫn. Ví dụ: nếu AI phát hiện ra rằng khách hàng đã quay lại trang tự phục vụ nhiều lần, AI có thể kích hoạt chatbot để cung cấp thêm hỗ trợ.
Quản lý hành trình khách hàng cũng phù hợp với tính nhất quán của trải nghiệm đa kênh. Khách hàng tương tác với các thương hiệu thông qua nhiều kênh. AI có thể giúp đảm bảo tính liên tục trên các kênh tương tác của tổ chức. Theo cách này, khi khách hàng bắt đầu tìm hiểu trên mạng xã hội và chuyển sang email, trải nghiệm của họ vẫn liền mạch. Cách tiếp cận chủ động này có thể giúp xây dựng sự hài lòng, ngăn chặn tình trạng mất khách hàng và biến các vấn đề tiềm ẩn thành cơ hội để tương tác.
Cá nhân hóa vẫn là một trong những lợi ích có giá trị nhất của AI trong CX. Theo báo cáo của AI, 76% các nhà lãnh đạo CX được khảo sát sử dụng hoặc đang thử nghiệm AI để cá nhân hóa các tương tác của khách hàng.
AI không chỉ đơn giản là đưa ra các đề xuất sản phẩm phù hợp, mà còn giúp các thương hiệu cung cấp các dịch vụ và cách thức liên lạc được điều chỉnh dựa trên sở thích và lịch sử của từng khách hàng. Cho dù đó là điều chỉnh tông giọng giao tiếp, cung cấp các sản phẩm cụ thể hay lên lịch theo dõi, AI cho phép trải nghiệm được cá nhân hóa có thể thúc đẩy sự gắn kết và lòng tin giúp xây dựng các kết nối lâu dài với một thương hiệu.
Cá nhân hóa không chỉ giới hạn ở khách hàng mà còn mở rộng đến nhân viên. Thông tin chi tiết từ AI cho phép các nhóm CX cung cấp dịch vụ đào tạo, nguồn kiến thức được điều chỉnh — và thậm chí là hỗ trợ theo thời gian thực cho các giao dịch viên dựa trên hiệu suất trước đây và nhu cầu của từng cá nhân. Cách tiếp cận kép này giúp đảm bảo trải nghiệm hài hòa trên CX và EX, khiến cả khách hàng và nhân viên đều cảm thấy được coi trọng và thấu hiểu.
Khả năng dự đoán các vấn đề có thể xảy ra của AI có khả năng thay đổi cuộc chơi trong CX. Thay vì chờ khách hàng bày tỏ sự không hài lòng, các công cụ AI chủ động xác định các dấu hiệu cảnh báo và giúp các tổ chức thực hiện các hành động phòng ngừa. Báo cáo AI nhấn mạnh rằng 72% các nhà lãnh đạo CX được khảo sát tin rằng AI sẽ thúc đẩy việc tiếp cận dịch vụ chủ động trong tương lai, chuyển từ mô hình phản ứng sang mô hình dự đoán.
Ví dụ, giả sử AI xác định rằng một khách hàng chưa đặt lịch hẹn dịch vụ cho một sản phẩm cần bảo trì hàng năm. AI có thể gửi một thông báo với các khuyến nghị phù hợp, kết nối lại với khách hàng trước khi họ gặp sự cố với sản phẩm.
Hoạt động tiếp cận chủ động này là một công cụ mạnh mẽ dành cho các nhà lãnh đạo CX muốn tăng khả năng giữ chân khách hàng và tăng giá trị trọn đời. Nó cũng giúp tăng cường sự gắn kết và tránh sự thất vọng có thể dẫn đến mất khách hàng.
>>> Tham khảo thêm bài viết liên quan:
Trong bối cảnh mà cá nhân hóa và dịch vụ chủ động đang nhanh chóng trở thành kỳ vọng của khách hàng, việc tận dụng AI ngoài chatbot là điều cần thiết. Các công cụ như phân tích tình cảm và sự đồng cảm, quản lý hành trình và tiếp cận chủ động có khả năng thay đổi cuộc chơi đối với các nhà lãnh đạo CX. Họ có thể giải quyết nhu cầu của từng khách hàng, dự đoán hành vi trong tương lai và tạo ra những kết nối cảm xúc thực sự với thương hiệu. Nghiên cứu của chúng tôi phát hiện ra rằng 59% các nhà lãnh đạo CX được khảo sát coi việc sử dụng AI để cải thiện trải nghiệm khách hàng là động lực thúc đẩy lòng trung thành và giá trị trọn đời của khách hàng, với 49% tin rằng AI có khả năng giúp họ vượt qua các đối thủ cạnh tranh.
Tương lai của trải nghiệm khách hàng nằm ở các công cụ AI tiên tiến này, cho phép các thương hiệu cung cấp sự đồng cảm, cá nhân hóa và chăm sóc chủ động ở quy mô lớn. AI trong CX sẽ tồn tại lâu dài. Những người áp dụng triệt để sẽ dẫn đầu trong việc xây dựng các mối quan hệ khách hàng đáng nhớ và đáng tin cậy.
Con đường phía trước cho các nhà lãnh đạo CX rất rõ ràng: Sử dụng AI không chỉ để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng mà còn vượt xa điều đó, nó tạo ra những trải nghiệm vừa có tính hiệu quả cao vừa mang tính nhân văn sâu sắc.
MP Transformation
Để tìm hiểu thêm về MP Transformation, hãy theo dõi và tương tác với chúng tôi trên các trang mạng xã hội
Tầng 10, Tòa nhà Sudico, Đường Mễ Trì, Mỹ Đình 1, Quận Nam Từ Liêm, Hà Nội.
1900585853
contact@mpt.com.vn
