4 Thách thức khi Sử dụng Công nghệ Contact Center Lỗi thời

Chất lượng của các mối quan hệ khách hàng và trải nghiệm khách hàng sẽ xác định thành công của bạn. Những khách hàng eo hẹp về thời gian muốn có các tương tác được cá nhân hóa và không rắc rối trên nhiều kênh. Các tương tác này bao gồm các kênh kỹ thuật số cũng như các cửa hàng và chi nhánh thực tế.

Công nghệ không phù hợp có thể kìm hãm bạn. Nếu thiếu khả năng đa kênh, bạn không thể cung cấp dịch vụ nhất quán trên tất cả các kênh và điểm tiếp xúc. Đó là bởi vì các contact center cũ không được xây dựng để hỗ trợ những tương tác của khách hàng hiện đại. Và hầu hết không được xây dựng dựa trên đám mây.

Hãy xem xét 4 thách thức khi vận hành công nghệ contact center lỗi thời và cách vượt qua chúng.

4 Thách thức khi vận hành công nghệ Contact Center lỗi thời trong thời đại hiện nay

1. Không có khả năng đổi mới

Lợi thế cạnh tranh là một điều tốt. Nhưng nó có thể xói mòn nhanh chóng. Rủi ro mất thị phần có thể là thảm họa khi bạn không hành động nhanh. Điều đó đòi hỏi sự nhanh nhẹn. Nhưng sự linh hoạt và đổi mới là khó khăn trong một cấu trúc nguyên khối được xây dựng trên các phương pháp lỗi thời và cách vận hành hạn chế.

Các công nghệ cũ không thể sử dụng những đổi mới như trí tuệ nhân tạo (AI) để mang lại trải nghiệm đặc biệt cho khách hàng. Bạn cũng bỏ lỡ khoản tiết kiệm chi phí đạt được bằng cách dễ dàng tăng và giảm quy mô theo sự thay đổi khối lượng công việc lúc cao điểm hoặc theo mùa.

Nhưng sự thiếu quyết đoán thường khiến nhiều doanh nghiệp tiếp tục chạy khối lượng công việc quan trọng trên các hệ thống lỗi thời sắp hết hỗ trợ. Các phiên bản phần mềm không được hỗ trợ sẽ dẫn đến một loạt các vấn đề— lỗ hổng bảo mật, các vấn đề về tuân thủ và không tương thích, hiệu suất và độ tin cậy kém cũng như chi phí vận hành cao. Tuy nhiên, các giám đốc điều hành thường miễn cưỡng sử dụng công nghệ tại chỗ đã lỗi thời đó, mặc dù các contact center trên đám mây thường giúp giảm chi phí.

Bằng cách triển khai các giải pháp trải nghiệm khách hàng dựa trên đám mây đã được chứng minh, bạn có thể tối ưu hóa mức độ tương tác trên các kênh. Và với một đối tác tập trung vào cả sự đổi mới và thành công của bạn, bạn có thể chắc chắn doanh nghiệp của mình sẽ tiếp tục phát triển trong tương lai.

2. Thiếu khả năng mở rộng

Với một contact center lỗi thời, việc mở rộng quy mô hoạt động nhanh chóng và liền mạch mà không cần thêm phần cứng, máy chủ, hệ thống đường truyền và không gian vật lý là điều gần như không thể. Các nền tảng này được xây dựng cho một số giao dịch viên hạn chế và không thể mở rộng theo các đợt cao điểm theo mùa, trường hợp khẩn cấp, gián đoạn dịch vụ và các biến động khối lượng công việc khác.

3. Thời gian định giá chậm

Trong một thị trường cạnh tranh cao, các tổ chức phải có khả năng nhanh chóng triển khai các dịch vụ mới để vượt qua đối thủ cạnh tranh và duy trì sự phù hợp trên thị trường. Nền tảng lỗi thời cản trở việc áp dụng tính năng mới.

Ví dụ: việc thêm một voicebot hoặc trợ lý ảo trên một hệ thống lỗi thời có thể mất vài tháng sau khi đặt hàng, xây dựng và triển khai.

4. Cấu trúc không linh hoạt không thể thích ứng với “Bình thường mới”

Đại dịch COVID-19 buộc nhiều công ty phải nhanh chóng chuyển nhân viên contact center của họ sang làm việc từ xa. Nhiều contact center lỗi thời gặp khó khăn trong việc áp dụng mô hình làm việc linh hoạt. Ngoài ra, do những hạn chế về công nghệ và kết nối VPN chất lượng thấp, các contact center này gặp khó khăn trong việc thu hút những người lao động hiện đang mong đợi một nơi làm việc hoàn toàn từ xa hoặc kết hợp (từ xa và tại chỗ).

Một con đường phía trước

Các nhà cung cấp giải pháp contact center chậm trễ trong việc ưu tiên và đầu tư vào đổi mới đang phải vật lộn để bắt kịp. “Đám mây” duy nhất mà họ có thể cung cấp cho khách hàng là cùng một phần mềm cũ, tại chỗ được lưu trữ trên nền tảng của bên khác. Các giải pháp này phải tuân theo các chu kỳ nâng cấp, tốn chi phí và không linh hoạt giống như các kiến trúc truyền thống.

Ngược lại, kiến trúc dựa trên đám mây có khả năng mở rộng. Chúng được thiết kế để tận dụng tối đa các chiến lược và công nghệ contact center hiện đại.

Việc áp dụng nền tảng đám mây có thể kết hợp giúp tạo, thử nghiệm, lặp lại và triển khai các giải pháp dễ dàng hơn. Các nền tảng CX có thể kết hợp tập dữ liệu, những phân tích sâu, hệ thống, tích hợp và tự động hóa để sắp xếp đầy đủ các trải nghiệm.

Và những nền tảng này cung cấp cho bạn quyền truy cập vào thị trường toàn cầu với các khả năng mở rộng để bạn có thể kết hợp, bật và tắt các tính năng, dùng thử cũng như thêm hoặc xóa để phát triển trải nghiệm khách hàng của mình.

Hiện đại hóa mà không có rủi ro không cần thiết

Phương pháp Genesys Prescriptive Migration loại bỏ những thách thức này. Nó dựa trên những thực hành tốt nhất, các trường hợp sử dụng đã mang lại kết quả rất khả quan. Mô hình của chúng tôi sử dụng các bước có thể lặp lại để hướng dẫn quá trình chuyển đổi CX và giúp bạn có thời gian định giá nhanh hơn.

Từ góc độ cấp cao nhất, đây là cách chúng tôi trợ giúp:

• Làm việc với bạn để đạt được sự hiểu biết chung giữa các bên liên quan
• Đánh giá bạn đang ở đâu và bạn muốn ở đâu trong tương lai
• Tạo kế hoạch chuyển đổi CX được cá nhân hóa dựa trên từng bối cảnh kinh doanh
• Quyết định mô hình triển khai đám mây

Với cách tiếp cận linh hoạt của chúng tôi, bạn có thể phát triển trải nghiệm khách hàng của mình theo các giai đoạn có thể dự đoán và quản lý được – với một kế hoạch có thể thực thi. Chúng tôi tạo ra một khung kiến trúc tham chiếu toàn diện cho cơ sở hạ tầng, chức năng, tích hợp và đào tạo.

Nền tảng contact center đám mây tất cả trong một mang lại cho doanh nghiệp một số lợi ích, bao gồm:

• Nâng cấp nhanh chóng với các tính năng mới có sẵn ngay lập tức
• Dễ thực hiện và giảm chi phí đối với các khoản tạm ứng gia tăng
• Khả năng đổi mới nhanh chóng với ít rủi ro và gián đoạn hơn
• Khả năng quản lý gắn kết lực lượng lao động tích hợp cho phép bạn giải phóng siêu năng lực của nhân viên
• Trải nghiệm khách hàng khác biệt trong dài hạn
• Nhanh nhẹn thích ứng với thay đổi nhanh chóng

Kỳ vọng của khách hàng không được đáp ứng làm giảm sự thành công và khả năng tồn tại của doanh nghiệp bạn. Chuyển đổi đám mây có rủi ro của nó nhưng rủi ro đứng yên là một vấn đề lớn hơn nhiều. Bắt đầu lập kế hoạch chuyển đổi sang nền tảng contact center đám mây mở, ổn định và đã được chứng minh từ một đối tác lâu dài — không phải nhà cung cấp.

Tìm hiểu cách chúng tôi có thể giúp bạn đạt được mục tiêu và chuẩn bị cho tương lai với giải pháp Contact center hiện đại nhất thế giới, vui lòng liên hệ MP Transformation qua hotline 1900 585853 hoặc email câu hỏi về địa chỉ contact@mpt.com.vn.

MP Transformation