Chủ động chăm sóc khách hàng

Sau đây là 5 lý do giải thích tại sao chủ động chăm sóc khách hàng (CSKH) đồng nghĩa với việc có được sự trung thành của khách hàng:

Chủ động CSKH trung thành sẽ làm gia tăng giá trị dài hạn

Các công ty đi đầu thường đánh giá khách hàng của họ dựa trên giá trị hay lợi nhuận dài hạn. Khi các doanh nghiệp đáp ứng được trên mức kỳ vọng của khách hàng sẽ giúp tối đa hóa lợi nhuận cũng như giá trị dài hạn từ khách hàng đó. Hơn nữa, công ty càng có nhiều mối liên hệ với khách hàng, thì khách hàng càng trở nên trung thành hơn. Ví dụ: Một hãng hàng không lớn chủ động gọi điện cho khách hàng để thông báo chuyến bay bị hoãn và cảnh báo họ về tình hình thời tiết xấu trước khi khách hàng rời sân bay. Hành động này của doanh nghiệp không chỉ tạo cho khách hàng cảm giác an tâm và tin tưởng về dịch vụ của doanh nghiệp mà còn giúp doanh nghiệp giữ liên lạc tốt hơn với khách hàng.

Chủ động CSKH đem lại nhiều lợi ích trong đó có lòng trung thành của khách hàng

Có thể mất 30 giây để tiếp cận với khách hàng, thỏa mãn một nhu cầu hoặc thực hiện một dịch vụ cháo đón nào đó. Nếu thời gian này làm doanh nghiệp tốn 1 triệu đô 1 năm, thì nó cũng có thể tạo ra một khoản tiền gấp đôi – thu được từ những hợp đồng mới hoặc từ những khách hàng sẵn có, hoặc tạo ra hiệu ứng truyền miệng, giúp marketing cho doanh nghiệp.

Chủ động chăm sóc làm tăng khả năng giữ khách – tiết kiệm hơn nhiều so với việc tìm kiếm khách hàng mới

Chi phí để có thêm một khách hàng mới hoặc bù đắp doanh thu cho một hợp đồng bị mất là bao nhiêu? Lấy ngành công nghiệp viễn thông đang cạnh tranh gay gắt làm ví dụ điển hình. Tính toán của các công ty cung cấp dịch vụ không dây cho biết tổng chi phí cho việc thêm mới 1 người dùng khoảng từ 275$ tới 425$. Theo Yankee Group, mất trung bình từ 12 đến 16 tháng để thu lại được khoản đầu tư ban đầu đó. Nói cách khác, các công ty viễn thông chỉ thực sự thu được lợi nhuận từ khách hàng mới vào vài tháng cuối của một hợp đồng 2 năm.
Đây chính là giai đoạn mà việc chủ động CSKH thực sự có tác dụng. Các nhân viên CSKH của doanh nghiệp có thể chủ động gọi cho khách hàng để khuyến cáo về việc tài khoản trả trước của khách hàng đã gần hết. Hoặc thông báo với khách hàng về cách sử dụng tài khoản phù hợp hơn dựa trên thống kê cách dùng điện thoại của họ. Thậm chí nếu khách hàng chuyển sang các gói cước thấp hơn, thì giá trị của các hợp đồng 2 năm mới cũng dễ đo lường.

Chủ động chăm sóc tạo ra dòng doanh thu mới

Bằng việc nhận diện những khách hàng có khả năng đem lại nhiều lợi nhuận nhất, các doanh nghiệp có thể phát triển các chiến lược chủ động CSKH – những chiến dịch giúp doanh nghiệp có thể tối đa hóa doanh thu tiềm năng. Trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính, hầu hết các tổ chức đều có những khách hàng thực sự đáng giá. Sự chủ động chăm sóc khách hàng có thể chia nhóm khách hàng và tận dụng đòn bẩy chi phí thấp, mô hình “tự lực” trực tuyến có thể phục vụ số lượng lớn nhóm khách hàng đem lại ít lợi nhuận, trong khi phương pháp phục vụ cá nhân từng khách hàng có thể áp dụng đối với nhóm khách hàng mang lại lợi nhuận cao. Việc chủ động cung cấp dịch vụ tiết kiệm hưu trí, các chương trình tiết kiệm giáo dục, hoặc các công cụ đầu tư khác cho nhóm khách hàng trên cùng này có thể giúp tăng cường sự trung thành của khách hàng và tạo ra giá trị dài hạn.

Chủ động chăm sóc giúp giảm nhẹ tác động của các quy tắc Telemarketing

Các chiến dịch chủ động CSKH cũng có thể làm giảm bớt tác động của quy tắc “KHÔNG GỌI” (DNC – DO NOT CALL), làm hạn chế danh sách khách hàng và tần suất gọi đi của doanh nghiệp ,. Sự hạn chế này khiến các nhân viên CSKH có cơ hội chuyển từ vị trí telemarketing sang làm đại sứ cho lòng trung thành của khách hàng. Ví dụ, các công ty hoạt động trong lĩnh vực viễn thông, tài chính, … có thể thử dụng giải pháp gọi ra để chào đón những khách hàng mới, cung cấp tình trạng mới nhất của các khoản thanh toán còn tồn đọng, thông báo khuyến mãi, xác nhận đã thanh toán, và kiểm tra các khoản chi lớn bất thường vì lý do bảo mật.

Chủ động chăm sóc làm tăng mức độ thỏa mãn và khả năng giữ chân các điện thoại viên

Cũng như chi phí để thay thế khách hàng, chi phí để thay thế nhân viên là khá tốn kém. CSKH được hiểu một cách truyền thống là nghề có tốc độ đào thải cao và nhanh chóng kiệt sức. Theo Spherion, một công ty tuyển dụng quốc tế, sự thay thế nhân viên trung bình tiêu tốn của các doanh nghiệp 1 khoản tương đương 1,5 lần lương 1 năm của 1 nhân viên đó, khi xem xét chi phí kết thúc hợp đồng lao động, khoản chi trả lương làm ngoài giờ cho nhân viên tạm thời, mức năng suất bị giảm và chi phí thay thế nhân viên.
Các nhân viên chủ động CSKH – những người thường sử dụng thời gian của mình vào việc giải quyết các vấn đề của khách hàng, cung cấp các thông tin hữu ích và tạo ra các tương tác có giá trị với khách hàng, thường có mức thỏa mãn công việc cao hơn và theo nghề lâu hơn. Những nhân viên như thế giúp giảm bớt gánh nặng chi phí thay thế nhân viên cho doanh nghiệp, đồng thời xây dựng được mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.

Biên dịch: Trangta