5 mẫu kịch bản telesale mỹ phẩm cực hiệu quả

Kịch bản telesale mỹ phẩm hiệu quả là yếu tố thiết yếu giúp các doanh nghiệp mỹ phẩm thành công trong chiến lược bán hàng của mình. Với sự phát triển nhanh chóng của thị trường online, việc tiếp cận khách hàng qua kênh telesale ngày càng trở nên quan trọng. Kịch bản được xây dựng bài bản không chỉ giúp tăng trưởng doanh thu mà còn cải thiện mối quan hệ với khách hàng, thúc đẩy lòng trung thành đối với thương hiệu.

Kịch bản telesale mỹ phẩm hấp dẫn, thu hút còn giúp doanh nghiệp tối ưu hóa chi phí marketing, giảm thiểu những khoản đầu tư không cần thiết, đồng thời cải thiện chất lượng dịch vụ. Cùng tìm hiểu bài viết sau của MP Transformation để tối ưu kịch bản telesale mỹ phẩm, nâng cao trải nghiệm khách hàng và gia tăng sự trung thành!

Các yếu tố quan trọng để xây dựng kịch bản telesale mỹ phẩm

Để xây dựng một kịch bản telesale mỹ phẩm hiệu quả, không chỉ cần sự am hiểu về sản phẩm mà còn phải nắm vững các yếu tố giao tiếp và kỹ năng tạo động lực mua hàng. Dưới đây là những yếu tố quan trọng giúp kịch bản telesale của bạn trở nên chuyên nghiệp và thuyết phục hơn: 

Hiểu rõ sản phẩm và đối tượng khách hàng

Bạn cần nắm vững thông tin chi tiết từ công dụng, thành phần, đến các lợi ích cụ thể mà sản phẩm mang lại cho người sử dụng. Việc hiểu rõ sản phẩm không chỉ giúp bạn tự tin khi giới thiệu mà còn giúp giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng một cách chính xác.

Bên cạnh đó, hiểu rõ đối tượng khách hàng là một yếu tố vô cùng quan trọng. Mỗi khách hàng sẽ có nhu cầu, vấn đề và mục đích sử dụng mỹ phẩm khác nhau. Kịch bản telesale cần được điều chỉnh sao cho phù hợp với đối tượng khách hàng cụ thể, chẳng hạn như mỹ phẩm dành cho da mụn, da khô, hay các sản phẩm chống lão hóa.

Phong cách giao tiếp chuyên nghiệp

Kịch bản cần được xây dựng sao cho nhân viên telesale giao tiếp một cách lịch sự, chuyên nghiệp và dễ hiểu. Lắng nghe và giải quyết nhu cầu của khách hàng, đồng thời duy trì thái độ tích cực và chủ động sẽ giúp tạo dựng niềm tin và sự kết nối lâu dài.

Giao tiếp chuyên nghiệp, thái độ tích cực

Một số điểm quan trọng cần lưu ý trong phong cách giao tiếp bao gồm:

• Giọng điệu nhẹ nhàng: Đảm bảo giọng nói rõ ràng, không quá nhanh hay quá chậm, tạo cảm giác thân thiện.
  Tạo mối quan hệ tốt: Dành thời gian để xây dựng mối quan hệ và giúp khách hàng cảm thấy thoải mái.
• Linh hoạt trong giao tiếp: Sẵn sàng thay đổi kịch bản tùy theo tình huống cụ thể của khách hàng.

>>> Tìm hiểu thêm bài viết liên quan:

Tạo động lực mua hàng

Kịch bản cần phải được thiết kế để có thể kích thích sự quan tâm và thúc đẩy khách hàng hành động ngay lập tức. Một số cách thức để tạo động lực bao gồm:

• Chia sẻ ưu đãi: Cung cấp các thông tin về khuyến mãi, giảm giá hoặc ưu đãi đặc biệt để khách hàng cảm thấy rằng họ đang nhận được giá trị cao.
• Chứng minh tính hiệu quả: Cung cấp các bằng chứng về hiệu quả sản phẩm, chẳng hạn như kết quả thử nghiệm, chứng nhận hoặc đánh giá từ khách hàng khác.
• Cảm giác cấp bách: Tạo ra một cảm giác khan hiếm hoặc giới hạn thời gian, khiến khách hàng cảm thấy cần phải hành động ngay để không bỏ lỡ cơ hội.

Liên tục cập nhật, tối ưu kịch bản dựa trên phản hồi thực tế

Để đạt hiệu quả tối ưu, bạn cần liên tục cập nhật và tối ưu kịch bản dựa trên phản hồi thực tế từ khách hàng. Sau mỗi cuộc gọi, ghi nhận lại những điểm khách hàng phản hồi, những vấn đề họ gặp phải và những gì họ mong muốn, từ đó điều chỉnh kịch bản cho phù hợp.

• Lắng nghe khách hàng: Sau mỗi cuộc gọi, bạn cần thu thập thông tin phản hồi của khách hàng để điều chỉnh kịch bản cho lần gọi tiếp theo.
• Tối ưu các phần yếu: Nếu bạn thấy một phần nào trong kịch bản không hiệu quả hoặc khó thuyết phục khách hàng, hãy chỉnh sửa để cải thiện.

>>> Xem thêm: Bí quyết trở thành một telesales chuyên nghiệp

Mẫu kịch bản telesale mỹ phẩm chuyên nghiệp

Kịch bản giới thiệu, tư vấn sản phẩm

Nhân viên telesale: Em xin chào chị ạ! Cho em hỏi chút, em đang trò chuyện với chị [Tên khách hàng] phải không ạ?

Khách hàng: Ừ, đúng rồi em. Có chuyện gì thế?

Nhân viên telesale: Dạ, em cảm ơn chị đã bắt máy. Em tên là [Tên nhân viên], hiện đang làm việc tại bộ phận hỗ trợ khách hàng của công ty mỹ phẩm [Tên công ty]. Bên em hiện là đơn vị phân phối độc quyền dòng sản phẩm [Tên sản phẩm] – một trong những sản phẩm chăm sóc da được đánh giá rất cao về chất lượng và độ an toàn. Không biết chị có thể dành cho em khoảng 2 phút để em chia sẻ thêm một chút thông tin được không ạ?

Khách hàng: Chị không có nhu cầu dùng mỹ phẩm đâu em.

Nhân viên telesale: Dạ, em hiểu ạ. Có thể hiện tại chị chưa muốn thay đổi sản phẩm đang dùng, nhưng [Tên sản phẩm] là dòng mỹ phẩm rất dịu nhẹ, lành tính, phù hợp với lứa tuổi và làn da của chị, giúp cấp ẩm sâu và giữ cho da luôn trong trạng thái mềm mịn, tươi sáng. Em xin chị đúng 2 phút thôi ạ, biết đâu chị sẽ tìm thấy một lựa chọn mới phù hợp hơn.

Khách hàng: Ừm, vậy em nói thử xem sao nhé.

Nhân viên telesale: Dạ, sản phẩm [Tên sản phẩm] có nguồn gốc từ [Tên quốc gia], được nhập khẩu và phân phối trực tiếp bởi công ty bên em. Sản phẩm nổi bật với khả năng cấp ẩm tức thì, làm dịu da và cải thiện tình trạng sạm, xỉn màu nhờ bảng thành phần sạch, không chứa cồn hay chất bảo quản độc hại. Đặc biệt, [Tên sản phẩm] còn hỗ trợ phục hồi da sau mụn, ngăn ngừa lão hoá và cân bằng độ pH hiệu quả. Không biết hiện tại chị có đang sử dụng sản phẩm nào tương tự không ạ?

Khách hàng: Chị cũng đang dùng một loại rồi nên chưa muốn đổi đâu em.

Nhân viên telesale: Dạ vậy là tốt rồi ạ, vì khi da hợp thì nên duy trì. Tuy nhiên, nếu chị có thể dành một chút thời gian dùng thử sản phẩm bên em, biết đâu mình lại tìm thấy lựa chọn phù hợp hơn nữa. [Tên sản phẩm] có kết cấu mỏng nhẹ, thấm nhanh và hoàn toàn không gây bết dính – kể cả với da dầu hay da nhạy cảm. Và hiện bên em đang có chương trình ưu đãi giảm giá lên đến [X]% trong hôm nay dành cho khách hàng mới trải nghiệm sản phẩm ạ.

Khách hàng: Thế giá cụ thể là bao nhiêu vậy em?

Nhân viên telesale: Dạ, sản phẩm hiện có giá niêm yết là [Giá gốc], tuy nhiên nếu đặt mua trong hôm nay, mình sẽ được hưởng mức giá ưu đãi chỉ còn [Giá khuyến mãi]. Vì công ty em là đơn vị phân phối chính thức tại Việt Nam nên chị hoàn toàn yên tâm về chất lượng sản phẩm. Bên em cam kết hàng chính hãng 100%, nếu phát hiện hàng giả hoặc không đúng mô tả, bên em sẽ hoàn tiền gấp đôi ạ.

Khách hàng: Nghe ổn đấy, vậy gửi chị 1 sản phẩm dùng thử xem thế nào. Không đúng như em nói là chị gọi lại phản ánh đó nha.

Nhân viên telesale: Dạ chị cứ yên tâm ạ. Công ty em hoạt động lâu năm trong ngành mỹ phẩm và luôn đặt sự hài lòng của khách hàng lên hàng đầu. Chị cho em xin lại thông tin nhận hàng gồm địa chỉ và số điện thoại để em hỗ trợ lên đơn nhé.

Khách hàng: [Khách cung cấp thông tin]

Nhân viên telesale: Dạ em xin phép xác nhận lại: chị [Tên khách] đặt 1 sản phẩm [Tên sản phẩm], địa chỉ giao hàng là [Địa chỉ], số điện thoại liên hệ [Số điện thoại]. Tổng giá trị đơn hàng là [Tổng tiền] ạ.

Khách hàng: Ok em, gửi sớm giúp chị nhé.

Nhân viên telesale: Dạ vâng ạ. Dự kiến trong vòng 2 đến 3 ngày chị sẽ nhận được hàng. Nếu có vấn đề gì phát sinh trong quá trình sử dụng, chị cứ gọi hoặc nhắn tin trực tiếp qua số hotline, bên em luôn sẵn sàng hỗ trợ. Em cảm ơn chị rất nhiều vì đã tin tưởng đặt hàng, chúc chị một ngày thật dễ chịu và luôn rạng rỡ xinh đẹp ạ!

Kịch bản chốt đơn hàng

Nhân viên telesale: Dạ, chị ơi, sau khi lắng nghe nhu cầu của chị và tình trạng da hiện tại, em thấy sản phẩm dưỡng ẩm của mỹ phẩm C là lựa chọn rất phù hợp. Đặc biệt hôm nay bên em đang có chương trình ưu đãi giảm giá trực tiếp, chỉ còn [giá ưu đãi] cho khách hàng đặt sớm trong ngày. Không biết em có thể giữ suất ưu đãi đó và hỗ trợ lên đơn cho mình luôn được không ạ?

Khách hàng: Nghe cũng ổn, nhưng chị cũng chưa chắc chắn lắm.

Nhân viên telesale: Dạ, em hiểu tâm lý của chị mà. Nhiều khách bên em cũng từng phân vân như vậy, nhưng sau khi sử dụng thì đa số đều phản hồi rất tích cực. Đặc biệt, sản phẩm bên em có chính sách hỗ trợ đổi trả trong vòng 7 ngày nếu không phù hợp, nên chị có thể yên tâm dùng thử mà không lo rủi ro ạ. Em giữ ưu đãi hôm nay cho mình nhé, để ngày mai giá quay lại thì hơi tiếc ạ.

Khách hàng: Ừ thôi được, để chị dùng thử xem sao.

Nhân viên telesale: Dạ tuyệt vời quá chị ơi! Vậy em hỗ trợ lên đơn cho mình luôn nhé. Chị vui lòng cho em xin lại họ tên, địa chỉ nhận hàng và số điện thoại để bên em giao sớm nhất ạ.

Khách hàng: (Cung cấp thông tin)

Nhân viên telesale: Dạ em xin xác nhận lại đơn hàng của mình: chị [Tên khách] đặt 1 sản phẩm dưỡng ẩm của mỹ phẩm C, tổng đơn là [giá trị đơn hàng], giao đến địa chỉ [Địa chỉ], số điện thoại [SĐT]. Dự kiến đơn hàng sẽ tới tay chị trong vòng 2–3 ngày làm việc. Khi nhận hàng chị cứ kiểm tra thoải mái giúp em ạ.

Khách hàng: Ok em, gửi sớm giúp chị nha.

Nhân viên telesale: Dạ vâng ạ. Em sẽ ưu tiên xử lý đơn hàng cho chị trong hôm nay. Nếu trong quá trình sử dụng có gì chưa rõ, chị cứ nhắn hoặc gọi lại cho bên em, tụi em luôn đồng hành cùng chị từ lúc đặt đến lúc da đẹp nha. Em cảm ơn chị rất nhiều vì đã tin tưởng sử dụng sản phẩm bên em. Em chúc chị luôn xinh đẹp, rạng rỡ và có một ngày thật dễ chịu. Em chào chị ạ!

Kịch bản xử lý từ chối và phản đối

Nhân viên telesale: Dạ em chào chị, em gọi lại theo tin nhắn chị từng để lại hôm trước ạ. Mình đang tham khảo dòng [serum phục hồi da mụn], không biết mình đã xem kỹ bảng thành phần chưa chị?”

Khách hàng: Có xem rồi em, nhưng chị thấy giá hơi cao so với mấy hãng chị dùng trước đây.

Nhân viên telesale: Dạ vâng chị, bên em các sản phẩm đều được nghiên cứu với thành phần đạt chuẩn nên giá có nhỉnh hơn các dòng phổ thông một chút. Nhưng nếu mình chia nhỏ thì mỗi lần dùng cũng không tốn kém lắm đâu ạ.

Khách hàng: Chị cũng chưa định mua đâu, để xem thêm mấy hãng khác nữa.

Nhân viên telesale: Dạ vâng em hiểu, mình tham khảo kỹ là tốt ạ. Em chỉ sợ là trong lúc mình đợi, da mình lại yếu dần rồi sau phải xử lý thêm cả mụn và thâm thì mất công hơn. Bên em cũng có chính sách dùng thử 7 ngày – không hài lòng hoàn tiền 100% đấy ạ. Chị mình dùng thấy không hợp là bên em hỗ trợ ngay, mình cứ thử trước rồi quyết định sau cũng được ạ.

Kịch bản xử lý khiếu nại của khách hàng

Nhân viên telesale: Dạ em chào chị ạ, em là ABC – phụ trách chăm sóc sau mua của thương hiệu [Tên brand]. Em vừa nhận được phản hồi của mình về việc sau khi dùng sản phẩm, da bị lên mụn viêm. Trước hết, em xin phép gửi lời xin lỗi chân thành tới chị vì trải nghiệm chưa được như mong đợi ạ.

Dạ, em hiểu việc chăm da mà da phản ứng là rất khó chịu – nhất là với mình đã kỳ vọng nhiều vào sản phẩm. Chị ơi, em xin phép hỏi thêm vài chi tiết để nắm rõ hơn tình trạng da mình nhé.

Hiện tại chị dùng được mấy ngày rồi ạ? Tình trạng mụn là nổi nhiều hay chỉ vài nốt? Có đỏ rát, nóng mặt hay châm chích gì không chị?

Khách hàng: Chị dùng được 3 hôm. Hôm nay nổi hai cái mụn to bên má, nhưng không đỏ rát lắm.

Nhân viên telesale:

Dạ vâng, em cảm ơn chị đã chia sẻ ạ. Trường hợp của mình, khả năng cao không phải là kích ứng mà là phản ứng đẩy mụn nhẹ – thường gặp với da đang có mụn ẩn hoặc nền da mỏng yếu.

Sản phẩm bên em có chứa thành phần tái tạo nhẹ – nên trong 3–5 ngày đầu, một số khách sẽ có biểu hiện này. Nhưng không sao chị nha, bên em sẽ theo dõi sát từng ngày và điều chỉnh cách dùng cho phù hợp với da mình nhất.

Hiện tại, chị giúp em tạm ngưng sản phẩm 2 ngày, chỉ rửa mặt bằng nước mát và dùng sữa rửa mặt dịu nhẹ, không thoa thêm sản phẩm nào lên vùng mụn để da ổn lại.

Em sẽ gửi chị hướng dẫn chi tiết và ảnh minh họa để mình dễ theo dõi.

Ngoài ra, bên em sẽ hỗ trợ chị chuyển đổi sang dòng phục hồi chuyên biệt hơn, dịu da sâu hơn, giúp da chị khỏe lên trước – sau đó mình quay lại dùng sản phẩm chính cũng chưa muộn chị ha.

Bên em cũng có đội ngũ bác sĩ sẽ hỗ trợ 1:1 trong 7 ngày tới. Em sẽ tạo group Zalo riêng để bác sĩ theo dõi sát da chị, đảm bảo không để mình phải lo lắng một mình ạ.

Chị thấy phương án xử lý như vậy ổn không chị?

Nếu chị đồng ý, em sẽ tiến hành gửi mẫu phục hồi mới và nhắn lại đầy đủ hướng dẫn chăm da trong giai đoạn này nhé ạ.

Một lần nữa, em rất xin lỗi vì sự bất tiện này và cảm ơn chị đã kiên nhẫn lắng nghe.

Bên em cam kết sẽ đồng hành và hỗ trợ đến khi da chị thực sự ổn định ạ.

Nếu chị có bất kỳ thay đổi nào trong những ngày tới – dù chỉ là nhỏ – cứ báo em ngay, để tụi em xử lý kịp thời nha chị.

Kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán

Nhân viên telesale: Dạ, em chào chị ạ. Em là [Tên] – bên bộ phận chăm sóc khách hàng của thương hiệu [Tên brand].

Em gọi chị chút xíu để hỏi thăm tình trạng da mình sau mấy ngày dùng sản phẩm [Tên sản phẩm] bên em ạ – không biết chị thấy da có thay đổi gì không chị ha?

Khách hàng: Chị thấy bôi hơi rát nhẹ lúc đầu, tầm 5 phút là dịu lại.

Nhân viên telesale: Dạ, đó là phản ứng nhẹ hoàn toàn bình thường chị nha – thường là do da mình đang yếu hoặc đang điều chỉnh lại lớp sừng.

Em khuyên mình dùng 1 lần/ngày buổi tối trong 2 hôm tới, sau đó mới quay lại 2 lần/ngày như hướng dẫn ban đầu. Chị cũng nên bôi thêm kem dưỡng dịu da sau bước serum để giảm râm ran nha.

Nếu cảm giác châm chích kéo dài hơn 5 phút hoặc có đỏ da, chị báo em liền để bên em hỗ trợ đổi sản phẩm hoặc điều chỉnh liều dùng cho phù hợp hơn ạ.

Khách hàng: Ok em có gì chị báo lại sau.

>>> Tham khảo thêm thông tin liên quan đến bài viết:

Lời kết

Kịch bản telesale mỹ phẩm được xây dựng bài bản giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng hiệu quả và tạo dựng niềm tin, sự chuyên nghiệp trong từng cuộc gọi. Đặc biệt trong thị trường mỹ phẩm cạnh tranh như hiện nay, telesale chính là cầu nối giữ chân khách hàng cũ và chốt đơn khách hàng mới.

Đừng để mỗi cuộc gọi telesale chỉ là cuộc trò chuyện theo cảm hứng hay bản năng. Việc đầu tư bài bản vào kịch bản telesale mỹ phẩm chính là chìa khóa giúp nâng tầm trải nghiệm khách hàng và xây dựng lợi thế cạnh tranh vững chắc cho doanh nghiệp!