Làm sao để Contact Center chủ động hơn?

Trở nên chủ động hơn, Contact Center có thể nâng cao sự hài lòng của khách hàng, đồng thời giảm nỗ lực của khách hàng. Dưới đây là một vài lời khuyên từ một số đối tác của chúng tôi.

Sử dụng thời gian nhàn rỗi để tăng cuộc gọi Outbound

Contact center hoàn toàn có thể trở nên chủ động hơn với số lượng nhân lực sẵn có. Dự đoán được nhu cầu của khách hàng được coi là vũ khí then chốt giúp cắt giảm chi phí hoạt động, đảm bảo tính hiệu quả trong làm việc nhóm, và gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
Có rất nhiều cách giúp contact center có thể đảm bảo nâng cao tính chủ động của mình. Trong các dự án Telemarketing hay thu hồi nợ, cách tốt nhất để contact center tăng sự chủ động là tăng cuộc gọi outbound. Tuy nhiên, điều này chỉ khả thi nếu hợp nhất hóa được hệ thống liên lạc hiện tại, tối ưu hóa công nghệ quay số, xây dựng các chiến lược và chiến dịch outbound, và tăng cường hiệu quả các quy trình thực hiện. Kết hợp với chiến lược tối ưu hóa nguồn nhân lực có thể giúp tận dụng một lượng thời gian chết cho hoạt động gọi ra outbound. Tuy nhiên, đây mới là một phần của câu chuyện.

Giảm các cuộc gọi không cần thiết

Chức năng tránh cuộc gọi nhanh chóng trở thành một tính năng mang tính quyết định cho rất nhiều công ty muốn giúp giảm thiểu nỗ lực khách hàng, cũng như giảm chi phí không cần thiết liên quan đến các cuộc gọi không cần thiết tới doanh nghiệp. Tính năng này rất quan trọng với những tổ chức trong ngành bán lẻ và dịch vụ công cộng bởi lượng đặt hàng, yêu cầu tư vấn, giao hàng và thời gian tiếp xúc trực tiếp với khách hàng luôn ở mức cao. Cách tiếp cận này giúp khách hàng tìm được thông tin cần thiết mà không cần gọi trực tiếp tới công ty.

Sử dụng phương pháp “what if… ” để lập ra nhiều sự lựa chọn nhân lực, giúp giảm thiểu chi phí

Chức năng chat trên website

Tôi vừa có một trải nghiệm khá thú vị với một nhà bán lẻ, khi họ chủ động liên hệ với tôi khi tôi mua hàng. Trong quá trình lướt web để tìm hiểu sản phẩm, một điện thoại viên đã sử dụng chức năng chat để hỏi xem tôi có cần sự giúp đỡ nào không vào đúng lúc tôi cần nó. Tin nhắn này nhanh chóng chuyển thành một cuộc gọi, và cuối cùng, tôi đã quyết định mua món hàng đó.

Gửi email và tin nhắn thông báo ngày giao hàng

Sau một email với thông tin chi tiết về giao dịch và khoảng thời gian giao hàng, tôi nhận được thông báo về thời gian giao hàng chính xác. Tại ngày giao hàng, 2 giờ trước khi hàng được giao, tôi lại nhận được một tin nhắn thông báo nữa. Người lái xe lại gọi cho tôi 30 phút trước khi hàng tới nơi. Sau khi nhận hàng, tôi cũng nhận được email cảm ơn, và xác nhận có thắc mắc nào không. Phải nói trải nghiệm mua hàng này rất tuyệt vời. Rất mong mọi nhà bán lẻ sẽ áp dụng phương pháp này. Họ dành thời gian liên hệ và tránh cho tôi việc phải chủ động liên hệ với họ khi mua hàng.
Họ đã sử dụng hiệu quả nhiều kênh liên lạc cùng một lúc, và nhờ có quy trình tự động trong một vài thời điểm quan trọng của giao dịch, contact center có thể tăng năng suất, đồng thời tăng doanh số cho nhà bán lẻ bởi chắc chắn tôi sẽ mua hàng của họ lần nữa.

Cuộc gọi chào mừng

Dưới con mắt của nhiều khách hàng, dịch vụ đặc biệt từ nhà cung cấp có ý nghĩa rất lớn. Ví dụ như một cuộc gọi chào mừng bất ngờ, một món quà, dịch vụ nâng cấp, đưa ra lời khuyên miễn phí, hay một cuộc gọi lại mà không đợi khách hàng phải yêu cầu. Khi mà khách hàng hiểu rằng nhà cung cấp không làm điều gì ngoài việc đem lại sự phục vụ tốt nhất cho họ, họ sẽ luôn chào đón những điều bất ngờ như thế này.

Đảm bảo cuộc gọi đúng thời điểm

Lựa chọn thời điểm gọi điện phù hợp giúp những gợi ý nêu trên đạt hiệu quả cao hơn.
Một cuộc gọi đúng lúc giúp bắt kịp được mong muốn của khách hàng với thứ hàng họ vừa mua, đồng thời mở ra những ý tưởng mới. Một lời đề nghị ngay lúc khách hàng đang đi đến quyết định cuối cùng giúp ngăn khách hàng không chuyển sang mua sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Một phản hồi kịp thời với sự phàn nàn của khách hàng sẽ thể hiện rằng công ty rất quan tâm tới khách hàng của mình.
Quản lý mối quan hệ với khách hàng không chỉ là một chiến dịch hay giải quyết những khiếu nại cá nhân. Nó là sự quản lý một cách chủ động nhu cầu của khách hàng thông qua vòng đời khách hàng. Vấn đề này thường xuyên được nói tới nhưng vẫn chưa được thực hiện tốt.

Xác định vấn đề ảnh hưởng tới khách hàng

Để chủ động hơn, contact center nên chia nhỏ các tác vụ để dễ dàng quản lý. Đầu tiên, xác định vấn đề cần tập trung, những vấn đề có tác động tới lượng khách hàng lớn nhất hay nhóm khách hàng đem lại lợi nhuận cao nhất, hay bất cứ tiêu chí nào có thể dùng để phân chia.
Sau đó, tiến hành phân tích để xác định vấn đề chung mà phân khúc khách hàng đó gặp phải. Các công cụ như phân tích lời nói có khả năng tạo lập mẫu hỏi, sử dụng để tìm kiếm trong hàng ngàn cuộc gọi, giúp bạn dễ dàng nhận ra xu hướng và khoanh vùng vấn đề.
Khi đã có mẫu hỏi phù hợp với tiêu chuẩn cuộc gọi, cần xác định nguyên nhân vấn đề từ đâu: lỗi trong quy trình,công nghệ, hay lỗi do con người,… từ đó đưa ra giải pháp khắc phục kịp thời.

Sử dụng các công cụ giúp khách hàng phản hồi để thông báo vấn đề cho cấp trên

Công cụ thu thập phản hồi từ khách hàng cũng giúp Contact Center trở nên chủ động bằng việc xác nhận những phàn nàn, khiếu nại phổ biến nhất, cùng những đề xuất để cải thiện tình hình. Từ đó, contact center có cơ hội bắt đầu những thay đổi tích cực trước khi một vấn đề nhỏ trở nên nghiệm trọng hơn.
Ngày nay, một vài công nghệ thu thập phản hồi rất hữu ích trong việc xác định vấn đề và cảnh báo tới quản lý cấp trên. Nhà quản lý có thể theo dõi và chủ động giải quyết vấn đề ngay khi khách hàng đưa ra phản hồi.

Sử dụng phương pháp “what if” để đảm bảo nguồn nhân lực

Sau cùng, cần chắc chắn rằng bạn đang tận dụng khả năng dự báo đối với trình quản lý nguồn lực (WFM). Các dữ liệu lịch sử về lưu lượng cuộc gọi mà hệ thống này ghi lại mỗi ngày sẽ giúp dự báo chính xác khối lượng công việc trong mùa cao điểm. Bạn nên sử dụng những số liệu này khi chạy các chương trình có tính lặp lại, ví dụ như những chiến dịch marketing. Bạn cũng nên sử dụng “what if… ” để lập ra nhiều sự lựa chọn hơn về nhân lực. Các cuộc gọi đến có thể dùng màn hình quản trị thời gian thực để giám sát, do đó nếu lượng cuộc gọi thực tế sai lệch nhiều so với kế hoạch, bạn có thể xử lý nhanh chóng. Thêm vào đó, các ca làm việc linh hoạt cũng là cách hiệu quả trong việc triển khai nhân lực cần thiết

Xác định quy trình yếu kém

Trong một vài trường hợp, Contact Center rơi vào tình huống bị động khi phải xử lý những tình huống bất ngờ không thể dự đoán trước. Nhưng trong nhiều trường hợp, nguyên nhân lại nằm ở quy trình/ thủ tục vận hành của doanh nghiệp chưa đạt được kỳ vọng của khách hàng. Để chủ động hơn, contact center cần tìm ra nguyên nhân kìm hãm họ vượt qua chất lượng dịch vụ hiện tại, và cách thức để vượt qua rào cản đó.
Vậy ta nên bắt đầu từ đâu? Theo kinh nghiệm của chúng tôi, một trong những điểm giúp bạn vượt qua những quy trình/ thủ tục cồng kềnh chính là việc kiểm định chất lượng. Một khách hàng đã nói với chúng tôi :”Nếu bạn không thể đo lường nó, bạn cũng không thể quản lý nó”.
Một trong những mặt hạn chế chính của rất nhiều chương trình kiểm định chất lượng là thông tin không đủ để quản lý , hay tệ hơn, dữ liệu cần thiết nằm trong tay leader của nhóm mà không tới được cấp quản lý.
Với hệ thống quản lý thông tin chính xác, người quản lý có thể xác định được phần nào của quy trình doanh nghiệp đang bị bỏ qua. Ví dụ như ở bộ phận dịch vụ tài chính, cung cấp dịch vụ vay nợ theo yêu cầu của khách hàng, nếu điện thoại viên bỏ qua một mẩu thông tin nhỏ, họ sẽ phải gọi lại cho khách để kết thúc bán hàng. Điều này không những gây bực dọc cho khách hàng, mà còn thể hiện một doanh nghiệp hoạt động kém hiệu quả.

Nhận diện khách hàng và đưa họ tới đúng chỗ

Tuân thủ quy trình để hỗ trợ khách hàng tốt hơn chứ không phải vì mục đích cắt giảm chi phí. Khi đó,công nghệ sẽ đóng vai trò hữu ích giúp nhận diện khách hàng nhanh chóng, đồng thời hiểu được lịch sử giao dịch cũng cung cấp cái nhìn sâu rộng về cách thức xử lý một cuộc gọi. Người khách hàng gọi tới tổng đài vài lần trong vòng 24 giờ cần được hệ thống nhận diện và định tuyến tới nhóm ĐTV đặc biệt bởi rõ ràng khách hàng đó đang gặp khó khăn thực sự. Tương tự, khách hàng VIP cần được chăm sóc chu đáo, và nhận thức được tầm quan trọng của những khách hàng này đối với contact center của bạn.

Nguồn: Contactcenterhelper – Tin tổng hợp

Biên dịch: Minh Phúc