Huấn luyện tại Call Center: Luôn giữ thái độ tích cực

Hầu hết các nhân viên chăm sóc khách hàng đều thấy không thoải mái khi bị các giám sát viên kèm cặp, bảo ban về kỹ năng xử lý cuộc gọi. Tuy nhiên, các giám sát viên hoàn toàn có thể giúp họ giảm bớt lo lắng bằng cách biến những giờ huấn luyện đó thành những trải nghiệm tích cực. Điều này giúp cho điện thoại viên không ngần ngại xin ý kiến giám sát viên về cách xử lý các tình huống xảy ra tại Call Center.

Bí quyết biến việc huấn luyện thành những trải nghiệm tích cực

Có một số việc mà bất cứ giám sát viên nào cũng có thể làm được để giúp nhân viên của họ nhìn nhận buổi huấn luyện là những trải nghiệm tích cực bằng cách khen ngợi những việc họ đã làm đúng chứ không chỉ phê bình những gì họ đã làm sai. Khuyến khích các điện thoại viên trao đổi ý kiến với trưởng nhóm sẽ giúp điện thoại viên ý thức được đây là một công cụ tích cực nhằm nâng cao hiệu quả công việc.

Đừng chỉ tập trung vào những yếu tố tiêu cực

Mặc dù, luôn có những điều mà mỗi điện thoại viên đều có thể thực hiện để nâng cao hiệu quả công việc, tuy nhiên, những việc này không nên chỉ là mục tiêu duy nhất của chương trình huấn luyện. Nếu một điện thoại viên tạo được mối quan hệ tốt với khách hàng, nhân viên đó nên được khen ngợi và khuyến khích phát huy những điểm mạnh đó. Nếu điện thoại viên làm tốt việc xác nhận thông tin khách hàng, giải quyết được vấn đề của khách hàng hoặc làm bất cứ điều gì đó để lại cho khách hàng ấn tượng về thái độ chăm sóc nhiệt tình, họ cũng cần được tuyên dương một cách xứng đáng.

Giúp điện thoại viên chủ động xử lý tình huống tại Call Center

Khi tiến hành huấn luyện cho một điện thoại viên, tốt nhất hãy bắt đầu bằng một nhận xét tích cực, nhấn mạnh những điều mà điện thoại viên đó làm tốt, sau đó chuyển sang những điều điện thoại viên đó cần rút kinh nghiệm. Trong các buổi huấn luyện, hãy luôn cố gắng nêu ra ít nhất một điểm tích cực mà điện thoại viên đã thực hiện được và cuối buổi đừng quên đưa ra những lời động viên, khuyến khích họ.

Nhận xét tích cực là một phần của văn hóa doanh nghiệp

Đưa ra những nhận xét tích cực là một phần trong văn hóa doanh nghiệp. Hãy khuyến khích điện thoại viên trao đổi với trưởng nhóm những nhận xét của họ về đồng nghiệp hoặc các thành viên khác trong tổ chức, học hỏi những điều bổ ích từ việc quan sát một đồng nghiệp khác có cách làm việc hiệu quả hơn, hoặc đề xuất gợi ý để giúp một đồng nghiệp khác nâng cao năng suất làm việc. Song hãy nhấn mạnh với các điện thoại viên rằng những ý kiến liên quan đến việc góp ý để nâng cao hiệu quả công việc nhất thiết không được coi là những chuyện tán gẫu.
Khi trao đổi với trưởng nhóm, điện thoại viên thường đưa ra nhận xét về đồng nghiệp với thái độ ghen ghét hoặc coi đó như một chủ đề ngồi lê đôi mách. Do đó, họ cần được hướng dẫn cách thức phù hợp khi đưa ra nhận xét. Những buổi trao đổi riêng trong chương trình huấn luyện tại Call Center về cách thức đưa ra những nhận xét đúng đắn cần tiến hành đầy đủ với tất cả các điện thoại viên để họ hiểu những ý kiến nào cần thực hiện theo, cũng như tinh thần và thái độ làm việc đúng đắn mà công ty muốn rèn luyện cho tất cả đội ngũ nhân viên.
Các buổi họp nhóm là cơ hội để chia sẻ kinh nghiệm và những nhiều bổ ích từ những nhân viên chăm sóc khách hàng đã nhận được lời khen trực tiếp từ khách hàng hoặc từ các điện thoại viên khác. Điều này sẽ khiến buổi huấn luyện trở thành dịp khiến cho nhân viên chăm sóc khách hàng hiểu được tầm quan trọng của những lời nhận xét đó; đồng thời các nhân viên làm việc hiệu quả và nhận được những lời khen có thể chia sẻ với đồng nghiệp các bí quyết và kỹ năng mà họ đã vận dụng trong khi chăm sóc khách hàng một cách hoàn hảo.

Khi các điện thoại viên bắt đầu nhìn nhận những ý kiến đóng góp cũng như chương trình huấn luyện tại Call Center là những công cụ vô giá, họ sẽ sẵn sàng yêu cầu hỗ trợ từ cán bộ huấn luyện hoặc một thành viên cấp cao trong nhóm khi họ có những câu hỏi về xử lý cuộc gọi. Khi các nhân viên chăm sóc khách hàng hình thành việc làm chủ động này, họ cần được động viên một cách chân thành. Việc tiếp cận các thành viên cấp cao trong nhóm hoặc các giám sát viên về những câu hỏi chính đáng sẽ giúp điện thoại viên nhanh chóng nâng cao năng lực, đồng thời cải thiện đáng kể chất lượng của dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Lợi ích từ chương trình huấn luyện tích cực tại Call Center

Khi chương trình huấn luyện tại Call Center được thực hiện một cách tích cực, mọi người đều có lợi. Khách hàng sẽ nhận được dịch vụ tốt hơn khi các nhân viên chăm sóc khách hàng liên tục cố gắng để nâng cao kỹ năng của họ. Các nhân viên ý thức được tầm quan trọng của các buổi huấn luyện mang tính tích cực và cảm thấy năng suất làm việc của họ ngày một tăng cao, thậm chí họ có thể chủ động đón nhận bất cứ gợi ý thay đổi nào nhằm cải thiện công việc của họ.
Bên cạnh đó, các cán bộ huấn luyện cũng tạo được mối quan hệ tốt với nhân viên khi đưa ra những góp ý chân thành, chứ không chỉ luôn đưa ra những ý kiến chỉ trích, phê bình về hiệu quả làm việc của nhân viên.

Nguồn: http://amber-hunter.suite101.com

Biên dịch: MP Transformation