Trợ lý ảo tổng đài đang thúc đẩy cách doanh nghiệp tương tác với khách hàng, giải quyết các vấn đề nhanh hơn và thúc đẩy trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Trong bài viết này, hãy cùng tìm hiểu thêm về trợ lý ảo, khám phá các tính năng và cách ứng dụng trợ lý ảo để cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Nội dung bài viết
Trợ lý ảo (Virtual Agent) hay còn gọi là trợ lý ảo thông minh, trợ lý AI, là một chương trình phần mềm sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI), xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) và học máy (ML) để tự động hóa các nghiệp vụ mà không cần sự trợ giúp của con người.
Trợ lý ảo tổng đài là công cụ phần mềm thông minh ứng dụng cho tổng đài hay trung tâm dịch vụ khách hàng. Được xây dựng trên nền tảng trí tuệ nhân tạo, trợ lý ảo tổng đài có khả năng tương tác với khách hàng thông qua cuộc gọi điện thoại (callbot).
Không giống như chatbot truyền thống chỉ giới hạn ở các phản hồi được lập trình sẵn, trợ lý ảo tổng đài có thể phản hồi linh hoạt theo ngữ cảnh, cho phép tương tác tự nhiên và cá nhân hóa hơn. Trong khi một chatbot chỉ có thể phản hồi, một trợ lý ảo có thể hiểu, học và thực hiện. Nghiên cứu của YeldaAI chỉ ra rằng các giải pháp AI đàm thoại như callbot có thể tự động hóa đến 50% các tương tác khách hàng và đạt mức độ hài lòng lên tới 95% khi được thiết kế hiệu quả.
>>> Tham khảo thêm bài viết liên quan:
Trợ lý ảo tổng đài kết hợp nhiều công nghệ khác nhau để hiểu thông tin đầu vào của người dùng, sau đó xử lý thông tin và đưa ra phản hồi phù hợp.
Khi người dùng tương tác với trợ lý ảo, công cụ NLP sẽ phân tích cú pháp truy vấn, xác định từ khóa và trích xuất ý nghĩa. Thông tin này sau đó được đưa vào lõi AI, sử dụng cơ sở kiến thức và khả năng học máy để xác định phản ứng phù hợp nhất. Sau đó, trợ lý ảo tổng đài có thể đưa ra những câu trả lời hữu ích, hoàn thành nhiệm vụ hoặc chuyển những vấn đề phức tạp đến tổng đài viên (agent).
Trợ lý ảo tổng đài mô phỏng giao tiếp của con người để tự động thực hiện các nhiệm vụ cơ bản của một tổng đài viên.
Trợ lý ảo tổng đài được lập trình để tự động xử lý các cuộc gọi đến (inbound calls) và thực hiện các cuộc gọi đi (outbound calls) mà không cần sự can thiệp của nhân viên.
Với các cuộc gọi inbound, trợ lý ảo có khả năng nhận diện yêu cầu của khách hàng, cung cấp câu trả lời cũng như các hỗ trợ nghiệp vụ phù hợp. Ví dụ: giải đáp thắc mắc, thực hiện các yêu cầu mở/đóng thẻ, yêu cầu thanh toán, đặt lịch hẹn, mua đơn hàng,…
Đối với cuộc gọi outbound, trợ lý ảo có thể thực hiện các nghiệp vụ như: xác nhận đơn hàng, nhắc lịch hẹn, thực hiện các chiến dịch khảo sát khách hàng, giới thiệu sản phẩm,… Điều này giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng một cách chủ động và hiệu quả, đồng thời giải phóng thời gian cho đội ngũ chăm sóc khách hàng.
Trong các tình huống phức tạp, trợ lý ảo sẽ nhận dạng, phân tích, đánh giá, sau đó chuyển tiếp cuộc gọi cho tổng đài viên có chuyên môn phù hợp nhất.
Ví dụ nếu khách hàng cần khiếu nại về đơn hàng, trợ lý ảo sẽ tự động điều hướng đến tổng đài viên phụ trách đơn hàng đó. Nếu yêu cầu phức tạp hơn như cần hỗ trợ kỹ thuật, trợ lý sẽ chuyển cuộc gọi đến bộ phận kỹ thuật tương ứng.
Nhờ vào khả năng này, doanh nghiệp có thể giảm thời gian chờ đợi, tối ưu nguồn lực và tăng cường sự hài lòng của khách hàng, đồng thời giúp tổng đài viên tập trung vào các nhiệm vụ có độ phức tạp cao hơn.
Nếu như con người bị giới hạn về thời gian làm việc và khả năng xử lý đồng thời, thì trợ lý ảo tổng đài có thể thực hiện nhiều cuộc gọi cùng lúc và hoạt động không ngừng nghỉ suốt 24/7.
Nhờ vậy, doanh nghiệp có thể phục vụ khách hàng vào mọi thời điểm trong ngày, từ đó tăng khả năng đáp ứng và làm hài lòng khách hàng, đặc biệt là trong những trường hợp khẩn cấp hoặc ngoài giờ làm việc. Khả năng phục vụ liên tục này không chỉ đảm bảo dịch vụ ổn định mà còn giúp doanh nghiệp duy trì sự chuyên nghiệp và tận tâm.
OmiBot là lựa chọn hàng đầu của các doanh nghiệp hiện nay bởi các tính năng và ưu điểm vượt trội.
Nếu như các trợ lý ảo thông thường gặp nhiều hạn chế về giọng nói không tự nhiên, thời gian phản hồi chậm và khả năng tương tác hạn chế, thì OmiBot đã khắc phục được triệt để những vấn đề trên.
Được tối ưu hóa để độ trễ được giảm xuống mức thấp nhất dưới 01 giây, trợ lý ảo tổng đài OmiBot đảm bảo cuộc hội thoại không bị gián đoạn. Generative AI (AI tạo sinh) được ứng dụng để giọng nói tự nhiên, dễ nghe, gần gũi như người thật.
Đặc biệt, công nghệ NLP kết hợp Generative AI đảm bảo OmiBot xử lý tình huống chính xác, nhận diện nói xen, nói ngắt quãng để tương tác tự nhiên với các tình huống phát sinh. OmiBot có thể học hỏi và xử lý trên dữ liệu cá nhân hóa của doanh nghiệp, học từ nghiệp vụ của tổng đài viên để tạo ra các tương tác phù hợp với từng khách hàng.
Trợ lý ảo tổng đài OmiBot giúp giải quyết hơn 80% cuộc gọi tự động, tỷ lệ cuộc gọi rớt dưới 1%, tiết kiệm đến 70% chi phí vận hành cho doanh nghiệp.
OmiBot được MP Transformation phát triển với đội ngũ kỹ sư người Việt, am hiểu đặc tính ngôn ngữ Việt Nam, là giải pháp phù hợp cho mọi tổng đài, trung tâm dịch vụ khách hàng với đa dạng lĩnh vực như tài chính, ngân hàng, bảo hiểm, viễn thông, giáo dục, y tế, bán lẻ,…
>>> Tham khảo bài viết liên quan:
Kết luận
Trợ lý ảo tổng đài không chỉ đơn thuần là một công cụ hỗ trợ khách hàng mà còn là một giải pháp giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả vận hành, giảm chi phí và gia tăng lợi thế cạnh tranh. Với các tính năng thông minh và dễ dàng tùy chỉnh, OmiBot đang là sự lựa chọn hàng đầu để trợ lực cho doanh nghiệp phát triển bền vững.
Để tìm hiểu thêm về MP Transformation, hãy theo dõi và tương tác với chúng tôi trên các trang mạng xã hội
Tầng 10, Tòa nhà Sudico, Đường Mễ Trì, Mỹ Đình 1, Quận Nam Từ Liêm, Hà Nội.
1900585853
contact@mpt.com.vn
