Quay lại kiến thức cơ bản: Phần mềm Contact Center Inbound 

Cung cấp trải nghiệm nhất quán, đáng tin cậy và chất lượng cao trên mọi kênh mà khách hàng sử dụng là chìa khóa thành công của doanh nghiệp. Nó không chỉ giúp cải thiện sự hài lòng của khách hàng mà còn có thể giúp giữ chân khách hàng trước khi họ rời đi. 

Ngay cả trong thế giới luôn kết nối này, điểm liên hệ quan trọng nhất trong công ty bạn thường vẫn như vậy — khách hàng liên hệ với nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn để được trợ giúp. Contact Center Inbound là yếu tố chính trong việc phản hồi nhu cầu của khách hàng và định hình hành trình tích cực cho khách hàng. 

Trong khi công nghệ Contact Center hiện đại tiếp tục phát triển, thì có một điều vẫn không đổi — thương hiệu của bạn cần cung cấp những trải nghiệm khách hàng xuất sắc để chiếm ưu thế. Và điều đó bắt đầu với một số nguyên tắc cơ bản trong Contact Center. 

Hãy cùng xem phần mềm Call Center Inbound là gì cũng như một số thực hành tốt nhất để thiết lập một Contact Center Inbound thành công nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong một thế giới đang thay đổi nhanh chóng. 

Contact Center Inbound là gì? 

Nói một cách đơn giản, Contact Center Inbound là chức năng dịch vụ khách hàng chuyên tiếp nhận và xử lý thông tin và yêu cầu từ phía khách hàng. Cho dù đó là khách hàng tiềm năng gọi vào để biết thông tin về sản phẩm, khách hàng hiện tại đang tìm kiếm hỗ trợ kỹ thuật, khách hàng thất vọng khi phải giải quyết gián đoạn dịch vụ hay ai đó đang giải quyết các vấn đề tài chính nhạy cảm, nhân viên Contact Center Inbound phải sẵn sàng giải quyết vấn đề cho khách hàng ngay trong lần đầu họ liên hệ.  

Các nhân viên dịch vụ khách hàng cần hiểu rõ về sản phẩm, dịch vụ của công ty và nhu cầu của khách hàng. Và họ phải được đào tạo để xử lý từng tương tác với sự đồng cảm. 

Điều này trái ngược với Contact Center Outbound, là vị trí trung tâm mà các nhân viên chủ động tiếp cận khách hàng hiện tại hoặc khách hàng tiềm năng thông qua chat, email và phương tiện truyền thông xã hội để bán hàng, thu nợ, khảo sát, v.v. 

Vì hành trình của khách hàng có thể bắt đầu ở bất kỳ đâu, nên một Contact Center Inbound hiện đại phải có khả năng định tuyến và quản lý các tương tác của khách hàng trên mọi kênh. Phần mềm Contact Center cho các tương tác inbound phải mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng và nhân viên — một cách nhất quán và đáng tin cậy. Để đạt được cấp độ này, bạn cần có mục tiêu và lập kế hoạch rõ ràng. 

Xác định mục tiêu chính của Contact Center Inbound 

Một phần trong kế hoạch của bạn là xác định các mục tiêu chính đối với Contact Center Inbound. Đây là mục tiêu cấp cao mà bạn muốn đạt được. 

Bạn có đang cố gắng giảm tỷ lệ khách hàng bỏ cuộc không? Bạn có muốn ưu tiên và cải thiện kênh tự phục vụ không? Hãy ghi nhớ: Những mục tiêu này phải có thể đo lường và định lượng được. 

Thành công trông như thế nào? 

Sau khi xác định được mục tiêu cho Contact Center Inbound, bạn sẽ cần một phương pháp để thực hiện tiến trình của mình. Xác định các KPI quan trọng đối với thành công của bạn và các số liệu liên quan mà bạn muốn theo dõi. 

Có nhiều số liệu về Call Center mà bạn có thể đo lường, nhưng có một số KPI cụ thể mà bạn sẽ muốn theo dõi trong một khoảng thời gian. 

Sau khi xác định được các KPI và số liệu cho thấy tiến trình trên con đường tiến tới thành công, hãy đặt thời hạn và mục tiêu chuẩn. Sau đó, bắt đầu thu thập và theo dõi dữ liệu liên quan đến từng KPI. 

Hãy cùng xem một số số liệu hiệu suất của call center truyền thống: 

• Thời gian phản hồi đầu tiên (FRT): Thời gian khách hàng chờ trước khi kết nối với tổng đài viên. Bạn có thể xem số liệu này hàng ngày, hàng tuần hoặc trong suốt một năm để thu thập thông tin chi tiết; càng thấp càng tốt.
• Tỷ lệ cuộc gọi rớt trung bình: Tỷ lệ cuộc gọi rớt trung bình là thước đo số lượng cuộc gọi đến bị cúp máy trước khi đến được tổng đài viên. Nguyên tắc chung là tỷ lệ này phải nhỏ hơn 5%.
• Thời gian xử lý trung bình (AHT): Đây là thời gian trung bình mà tổng đài viên dành cho một cuộc gọi từ lúc họ nhấc máy cho đến khi cuộc gọi bị ngắt kết nối. Các loại cuộc gọi khác nhau có AHT khác nhau; hãy đặt điểm chuẩn cho tổng đài viên của bạn.
• Tỷ lệ cuộc gọi bị chặn: Số lượng khách hàng nhận được tín hiệu bận tính theo tỷ lệ phần trăm tổng số cuộc gọi. Nếu con số này cao, bạn có thể cần đánh giá xem hệ thống của mình có đủ để xử lý số lượng cuộc gọi đến hay không – hoặc nếu tổng đài viên của bạn dành quá nhiều thời gian để xử lý chúng.
• Số cuộc gọi được xử lý: Chỉ số này đo lường số lượng cuộc gọi được xử lý trong một khoảng thời gian. Thông thường, điều này được chia nhỏ theo một tổng đài viên cụ thể hoặc theo phản hồi tự động bằng hệ thống IVR.
• Chi phí cho mỗi cuộc gọi (CPC): Chi phí trung bình cho mỗi cuộc gọi mà giải pháp Call Center Inbound xử lý. Số liệu này cung cấp góc nhìn quan trọng về hiệu quả của Contact Center và giúp bạn xác định nơi cần tập trung chú ý và nguồn lực.
• Giải quyết ngay lần tiếp xúc đầu tiên (FCR): Đây là tần suất giải quyết các vấn đề của khách hàng ngay lần đầu tiên họ liên hệ với tổ chức của bạn. Đối với nhiều người, đây là một trong những số liệu quan trọng nhất.

Đào tạo nhân viên là yếu tố then chốt 

Với sự chuyển dịch nhanh chóng sang làm việc từ xa và khách hàng ngày càng có nhu cầu sử dụng các kênh kỹ thuật số để kết nối với các thương hiệu, việc đào tạo nhóm dịch vụ khách hàng trở nên quan trọng hơn đối với sự thành công của tổ chức. 

Nhưng đôi khi các tổng đài gặp khó khăn trong việc cung cấp đủ các khoá đào tạo cho nhân viên. Điều này có thể xảy ra vì một số lý do, bao gồm tốc độ phát triển nội dung, công cụ không phù hợp, hoặc tỷ lệ luân chuyển nhân sự cao. 

Điều quan trọng là phải thiết lập các quy trình để nhanh chóng đưa nhân viên mới vào làm việc, đào tạo nhân viên hiện tại và thu thập phản hồi trong thực tế kỹ thuật số. May mắn thay, các công cụ hỗ trợ trí tuệ nhân tạo (AI) có thể giúp ích trong môi trường hiện đại này. 

Đo lường hiệu suất nhân viên 

Bên cạnh việc đào tạo nhóm là thu thập phản hồi, hiểu được trình độ kỹ năng của họ và hỗ trợ sự phát triển của họ. 

Đối với nhân viên tổng đài, hiệu suất có thể được đo lường bằng cách sử dụng cùng một bảng tự đánh giá và đánh giá chéo mà bất kỳ tổ chức nào cũng có thể sử dụng. Nhưng dữ liệu thu thập được từ các số liệu hiệu suất như AHT và điểm phản hồi của khách hàng cũng có thể được kết hợp. 

Khi được trang bị phép đo chính xác về hiệu suất của nhân viên, người giám sát có thể hỗ trợ những người làm việc kém, đặt mục tiêu và công nhận cũng như khen thưởng nhân tài để cải thiện khả năng giữ chân nhân viên. Tất nhiên, với lực lượng lao động làm việc từ xa và kết hợp, đây đã trở thành một thách thức ngày càng lớn. 

Các công cụ quản lý sự gắn kết của lực lượng lao động (WEM) hỗ trợ bởi AI cho phép người quản lý “trò chơi hóa”, thúc đẩy hiệu suất và khuyến khích nhân viên. AI có thể giúp cung cấp cho nhân viên thông tin chi tiết theo thời gian thực về cách họ đang làm và cách họ có thể cải thiện, truyền cảm hứng cho họ đạt được mục tiêu của mình. 

Và vì người giám sát có được cái nhìn tổng quan theo thời gian thực với tính năng tự động tóm tắt và phân tích tình cảm theo hội thoại, nên việc hướng dẫn có thể được thực hiện vào đúng thời điểm để cung cấp cho nhân viên kiến ​​thức họ cần. 

Cách khách hàng muốn kết nối với thương hiệu của bạn không ngừng thay đổi. Và công nghệ Contact Center liên tục được cải tiến để giúp đáp ứng nhu cầu của khách hàng dễ dàng hơn — và đáp ứng nhu cầu của họ ở bất kỳ đâu với sự đồng cảm và thấu hiểu. 

Khi nhu cầu của khách hàng về trải nghiệm đa kênh và được cá nhân hóa ngày càng tăng, bạn cần một giải pháp Contact Center có thể mang lại độ tin cậy, khả năng mở rộng và đổi mới. Hãy liên hệ với MP Transformation thông qua Hotline 1900 585853 hoặc email về contact@mpt.com.vn để tìm hiểu về cách tích hợp đầy đủ trải nghiệm của khách hàng, trải nghiệm của nhân viên, kênh kỹ thuật số và AI giúp hợp lý hóa hành trình của khách hàng hiện tại — và trong tương lai.  

MP Transformation