SLA là gì? Cam kết thỏa thuận mức dịch vụ trong Customer Service

Khi tìm hiểu về quy trình customer service, định nghĩa SLA là gì được nhắc đến khá thường xuyên. SLA được hiểu là những cam kết thỏa thuận của nhà hàng cung cấp với khách hàng sử dụng dịch vụ. Trong đó, thỏa thuận này cũng đi kèm với trách nhiệm mà hai bên phải thực hiện trong quá trình hợp tác, triển khai dịch vụ. 

Hiểu rõ về SLA là gì giúp doanh nghiệp thể hiện tính chuyên nghiệp, tăng lợi thế cạnh tranh với đối thủ và xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng. Trong bài viết này, hãy cùng MP Transformation tìm hiểu chi tiết về khái niệm SLA cũng như phương pháp theo dõi và giám sát thỏa thuận này một cách hiệu quả nhất.  

SLA là gì?

SLA là tên viết tắt của Service Level Agreement, còn được gọi là Thỏa thuận mức độ dịch vụ. Đây là một khái niệm dùng để chỉ cam kết giữa nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng đang sử dụng dịch vụ đó. Thỏa thuận này bao gồm những điều khoản cam kết về chất lượng, số lượng, tính khả dụng của dịch vụ cũng như trách nhiệm của mỗi bên trong quá trình triển khai dịch vụ. Những yếu tố này đã được cân nhắc, thỏa thuận kỹ càng và được khách hàng chấp thuận. 

Đồng thời, cam kết SLA cũng đi kèm với các hình thức xử phạt trách nhiệm trong trường hợp nhà cung cấp không đáp ứng được các yếu tố đã nêu. Thỏa thuận này được đưa ra giúp nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng đạt được lợi ích chung, thúc đẩy việc kinh doanh ngày càng phát triển hơn. 

Ban đầu, thỏa thuận SLA là cam kết giữa nhà cung cấp dịch vụ Internet với khách hàng của họ. Ngày nay, khái niệm SLA là gì được mở rộng hơn trong nhiều lĩnh vực nhưng tựu chung đều để chỉ thỏa thuận giữa một đơn vị cung cấp với một nhóm khách hàng đang sử dụng dịch vụ từ đơn vị đó. 

Thỏa thuận SLA sẽ bao gồm 3 loại cơ bản là thỏa thuận cấp dịch vụ khách hàng, thỏa thuận cấp nội bộ và thỏa thuận đa cấp. 

• Thỏa thuận cấp dịch vụ khách hàng: Là thỏa thuận SLA trong đó đưa ra các cam kết giữa nhà cung cấp với khách hàng của họ, bao gồm các tiêu chuẩn về dịch vụ như: hiệu suất, thời gian, độ phản hồi, độ ổn định,…
• Thỏa thuận cấp nội bộ: Là thỏa thuận SLA gồm những cam kết, trách nhiệm giữa các bộ phận, tổ chức trong chính doanh nghiệp và được dùng trong quản trị nội bộ. 
• Thỏa thuận đa cấp: Thỏa thuận mức dịch vụ SLA này sẽ đưa ra những tiêu chuẩn cam kết về chất lượng dịch vụ của đa bên, thường là thỏa thuận giữa nhà cung cấp, khách hàng và nhân viên cung ứng dịch vụ. 

Một số lưu ý về Service Level Agreement bạn cần nắm rõ

SLA điển hình gồm những thành phần nào? 

Trong một thỏa thuận mức độ dịch vụ SLA, nhà cung cấp và khách hàng sẽ thống nhất với nhau về những thành phần bao gồm:

• Thỏa thuận tổng quan: Bao gồm: ngày bắt đầu, ngày kết thúc, các bên liên quan, thông tin tổng quan, các dịch vụ được cung cấp theo thỏa thuận SLA. 
• Mô tả dịch vụ: SLA đưa ra mô tả toàn diện về các dịch vụ được cung cấp, hoàn cảnh triển khai dịch vụ, quy trình thủ tục thực hiện, thời gian hoàn thành. 
• Trường hợp loại trừ: Thỏa thuận sẽ bao gồm những trường hợp được loại trừ, miễn trừ trong thời gian thực hiện SLA. Những trường hợp này phải có được sự đồng ý của cả hai bên. 
• Mục tiêu cuối cùng: SLA nêu rõ “mục tiêu cấp dịch vụ” (SLO) bao gồm các mục tiêu phải đạt được cho từng hoạt động, chức năng. Đó có thể là các chỉ số về số liệu kinh doanh, số liệu dịch vụ hay số liệu kỹ thuật,… được cam kết trong SLA và được cả hai bên thống nhất. 
• Các tiêu chuẩn về bảo mật: Khi xây dựng cam kết SLA là gì, nhà cung cấp và khách hàng nêu rõ các tiêu chuẩn bảo mật, biện pháp và phương thức bảo mật được áp dụng, thường sẽ gồm thỏa thuận không tiết lộ thông tin (NDA).
• Khắc phục sự cố: SLA có nhiệm vụ đưa ra quy trình khắc phục nếu xảy ra sự cố trong quá trình triển khai dịch vụ. Đồng thời, thỏa thuận này sẽ bao gồm các khoản bồi thường, tỷ lệ chi trả nếu không thể hoàn thành dịch vụ. 
• Thỏa thuận về theo dõi và báo cáo dịch vụ: Nhà cung cấp và doanh nghiệp thống nhất với các chỉ số hiệu năng đạt được sau khi sử dụng dịch vụ để theo dõi và báo cáo kết quả một cách tốt nhất. 
• Hình phạt: Bao gồm các hình phạt về tài chính hoặc các hình thức khác nếu một trong hai bên không thực hiện đầy đủ, chính xác các nghĩa vụ đã nêu.
• Quản lý rủi ro: Khi xây dựng thỏa thuận SLA là gì, nhà cung cấp và khách hàng sẽ đưa ra các rủi ro có thể gặp phải và thỏa thuận về quy trình xử lý rủi ro.
• Quy trình chấm dứt: SLA bao gồm thông tin về thời gian chấm dứt thỏa thuận, các trường hợp chấm dứt hoặc hết hạn thỏa thuận. 
• Quy trình rà soát và thay đổi: Trong thỏa thuận SLA, nhà cung cấp và doanh nghiệp phải đề ra các chỉ số đo lường hiệu suất công việc và thống nhất việc sử dụng chúng để đo lường hiệu năng. 
• Chữ ký: Cuối biên bản thỏa thuận là chữ ký từ người đại diện được ủy quyền và các bên liên quan phù hợp từ hai bên sử dụng, cung cấp dịch vụ. Điều này để xác thực hai bên đều bị ràng buộc bởi những thỏa thuận này trong thời gian SLA có hiệu lực. 

Ticket và sự kết hợp hoàn hảo với SLA (Service Level Agreements)

Sự khác biệt giữa SLA và KPI là gì?

Cả SLA và KPI đều là những khái niệm thường gặp trong quá trình hoạt động doanh nghiệp và có nhiều điểm tương đồng khiến nhiều người nhầm lẫn. Khi tìm hiểu SLA là gì, có thể thấy thỏa thuận này tập trung vào cam kết của nhà cung cấp với khách hàng cũng như trách nhiệm của mỗi bên. Trong khi đó, KPI là chỉ số đo lường hiệu suất công việc, mức độ thành công của mỗi nhân viên hoặc một nhóm nhân viên dựa trên các tiêu chuẩn nhất định. 

KPI thường được sử dụng để đo lường các tiêu chuẩn hiệu năng trong công việc. Trái lại, SLA được dùng để xác định tiêu chuẩn, mức độ dịch vụ trong mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng sử dụng dịch vụ.  Nói cách khác, thỏa thuận mức độ dịch vụ SLA sẽ bao gồm chỉ số KPI và khách hàng có thể dựa vào chỉ số KPI để đánh giá mức độ kỳ vọng của SLA đạt được đến đâu. 

Ý nghĩa của việc theo dõi SLA là gì? 

SLA không chỉ được ứng dụng trong việc đo lường hiệu suất giữa nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng sử dụng dịch vụ mà còn được dùng để đo lường hiệu suất trong nội bộ doanh nghiệp. Khi sử dụng thỏa thuận này, khách hàng, nhà cung cấp hay doanh nghiệp nói chung có thể đạt được nhiều lợi ích như: 

• Đạt được các nguyên tắc rõ ràng trong hoạt động: SLA đưa ra những nguyên tắc rõ ràng đảm bảo các bên được nhắc đến trong thỏa thuận đều thống nhất về tiêu chuẩn, dịch vụ.
• Hạn chế sự thất vọng của khách hàng: Thông qua những nguyên tắc được nêu trong văn bản cụ thể của SLA, khách hàng có thể đặt ra những kỳ vọng về dịch vụ và hạn chế sự thất vọng của họ.
• Đảm bảo quyền lợi của nhà cung cấp và khách hàng: SLA bao gồm những quy định về hình phạt, bồi thường trong trường hợp một bên không thực hiện đúng nghĩa vụ được cam kết trong thỏa thuận này. 
• Mang lại sự an tâm cho khách hàng: Với các thỏa thuận SLA được công bố, khách hàng có thể cảm thấy an tâm hơn khi những quy định chi tiết về dịch vụ, trách nhiệm của nhà cung cấp, quyền lợi của họ,…. được nêu rõ trong văn bản SLA. 
• Xây dựng nhóm khách hàng trung thành: Khi khách hàng cảm thấy được quan tâm đầy đủ từ dịch vụ của nhà cung cấp, họ sẽ cảm thấy gắn bó hơn với doanh nghiệp và trở thành khách hàng trung thành
• Đo lường hiệu suất của nhân viên: Theo dõi SLA là gì trong thỏa thuận cấp nội bộ giúp nhà quản lý đánh giá tiến độ công việc, đo lường hiệu suất làm việc của nhân viên và xây dựng chính sách thưởng phạt khách quan. 
• Cải thiện hệ thống vận hành: Dựa vào thỏa thuận SLA cấp nội bộ, doanh nghiệp có thể xây dựng chiến lược phát triển một cách tốt nhất, thúc đẩy doanh nghiệp ngày một lớn mạnh hơn. 

Phương pháp theo dõi và giám sát SLA trong nội bộ doanh nghiệp hiệu quả

Thông qua tìm hiểu ý nghĩa của thỏa thuận SLA là gì đối với nội bộ doanh nghiệp, nhà quản lý có thể thiết lập các phương pháp theo dõi và giám sát các chỉ số này theo cách dưới đây:

Bước 1: Xác định yêu cầu và kỳ vọng đối với nội bộ doanh nghiệp

Nhà quản lý doanh nghiệp cần tìm ra những yếu tố cốt lõi có tác dụng phản ánh chính xác hiệu suất của một nhân sự. Dựa trên việc đưa ra các báo cáo hiệu suất doanh nghiệp kèm theo số liệu thực tế, chủ doanh nghiệp có thể thu thập ý kiến đóng góp của nhân sự về những mục tiêu này. Từ đó xác định các yếu tố có thể đo lường và phân tích được trong nội bộ doanh nghiệp. 

Đồng thời, nhà quản lý có thể nói chuyện trực tiếp với khách hàng, đối tác bên ngoài và tiếp nhận các phản hồi từ họ. Đó có thể những ý kiến, đánh giá về trải nghiệm hợp tác, quy trình làm việc,… có tính xây dựng để xác định yêu cầu, kỳ vọng với nội bộ. 

Bước 2: Thống nhất các SLA

Thay vì đưa ra quá nhiều thỏa thuận mức độ hiệu suất, doanh nghiệp nên thống nhất các SLA với một số lượng vừa đủ để hoàn thành các mục tiêu kinh doanh. Đồng thời, nên chọn các chỉ số SLA là những con số trung bình và đã được các bên liên quan đồng ý. 

Sau khi thống nhất, các SLA này sẽ được vào văn bản, quy định trong chính sách làm việc của doanh nghiệp. Nhờ đó, SLA sẽ thực hiện đúng vai trò trách nhiệm và quyền lợi của nó. 

Bước 3: Xây dựng hệ thống thưởng phạt trong quá trình thực hiện SLA

Hệ thống thưởng phạt là động lực để SLA hoạt động và nhân viên thực hiện theo nó. Một số hình phạt được áp dụng như: nhắc nhở, cảnh cáo, lập biên bản, giảm tiền thưởng. Trong khi đó nhà quản lý có thể thiết lập các phần thưởng như: lời khen, tuyên dương trước tập thể, tặng thưởng,… Không nên để hệ thống thưởng phạt quá nặng nề mà nên tập trung vào việc tạo động lực cho nhân viên từ những hình thức này. 

Bước 4: Triển khai hệ thống theo dõi và sử dụng các công cụ giám sát

Thiết lập hệ thống giám sát nội bộ giúp nhân viên có ý thức tuân thủ theo SLA đã đề ra. Doanh nghiệp có thể sử dụng các công cụ hỗ trợ để giám sát như Excel, hàm tính, bảng biểu,… để theo dõi các thông số và giám sát từng nhiệm vụ. 

Bên cạnh đó, hiện nay có nhiều công cụ hỗ trợ thông minh được thiết kế riêng để phục vụ việc giám sát theo dõi SLA nội bộ. Doanh nghiệp có thể tham khảo để áp dụng những công cụ này giúp tiết kiệm thời gian, chi phí và nâng cao hiệu quả giám sát SLA. 

Bước 5: Xem xét cải tiến các SLA định kỳ

Các SLA luôn phát triển và thay đổi không ngừng dựa theo sự thay đổi trong bối cảnh thị trường và kỳ vọng của khách hàng với doanh nghiệp. Bên cạnh đó, nhà quản lý cũng nên thay đổi và điều chỉnh các SLA để phù hợp với khối lượng công việc, nguồn lực và công cụ hỗ trợ trong nội bộ. 

Nếu giữ nguyên SLA ban đầu, chúng có thể bị lỗi thời nhanh chóng và thấp hơn so với khả năng đáp ứng của nhân viên. Điều này dẫn đến hiệu quả của SLA không đạt được kỳ vọng như đề ra ban đầu. Vì thế, những nhà quảng ký giàu kinh nghiệm thường đề xuất chỉnh sửa SLA theo chu kỳ 1-2 năm/lần. Doanh nghiệp phát triển càng nhanh, việc sửa đổi có thể rút ngắn theo từng quý. 

>>> Tham khảo các bài viết liên quan đến SLA trên chuyên mục: Kinh doanh và Marketing

Lời kết

Việc xây dựng thỏa thuận mức độ dịch vụ SLA là gì đóng vai trò then chốt trong việc duy trì hợp tác hiệu quả giữa doanh nghiệp và nhà cung cấp. Đồng thời, doanh nghiệp cũng có thể xây dựng cam kết SLA này trong nội bộ doanh nghiệp để thúc đẩy hiệu suất nhân viên và phát triển hoạt động chung một cách tốt nhất. Nói tóm lại, SLA là chìa khóa quan trọng để doanh nghiệp gặt hái được thành công trong kỷ nguyên công nghệ số hiện nay.