Gặp gỡ Khách hàng Ở nơi Họ muốn bằng Tin nhắn Không đồng bộ 

Các kênh kỹ thuật số đang chiếm lĩnh giọng nói trong contact center khi người tiêu dùng tìm kiếm tốc độ và hiệu quả trong các tương tác dịch vụ của họ. 

Đây là thời điểm mang tính bước ngoặt. Kỹ thuật số không còn là giải pháp thay thế cho giọng nói nữa – điều quan trọng hiện nay là các tổ chức phải có chiến lược kỹ thuật số và giọng nói kết hợp để hỗ trợ khách hàng trong suốt hành trình của họ. 

Mặc dù giọng nói vẫn là kênh được ưa thích số 1 nhưng điều này giảm mạnh theo từng thế hệ trẻ. Người tiêu dùng ngày nay – đặc biệt là Thế hệ Z và thế hệ trẻ – thích các tương tác không được hỗ trợ hoặc không đồng bộ. Tuy nhiên, họ cho biết những kênh này hiện không đáng tin cậy trong việc mang lại trải nghiệm chất lượng cao. Trên thực tế, mức độ hài lòng của họ với các kênh này vẫn ở mức thấp và ngày càng trở nên tồi tệ hơn, theo ấn bản mới nhất của “Trạng thái trải nghiệm khách hàng”, một báo cáo nghiên cứu toàn cầu của Genesys. 

Bài viết này khám phá tính năng nhắn tin không đồng bộ và mức độ phổ biến của nó trong cuộc sống hàng ngày của khách hàng. Chúng ta sẽ xem xét sự khác biệt giữa giao tiếp đồng bộ và không đồng bộ, cũng như những ưu điểm và nhược điểm tương đối của chúng đối với người tiêu dùng cũng như nhân viên. 

Hiểu giao tiếp đồng bộ và không đồng bộ 

Giao tiếp đồng bộ xảy ra trong thời gian thực. Nó có thể diễn ra ở nhiều kênh khác nhau – cuộc gặp trực tiếp, cuộc gọi điện thoại, hội nghị video trên một nền tảng như Zoom hoặc tin nhắn tức thời trên nền tảng như Slack. Người tham gia có thể trả lời ngay lập tức bất kỳ câu hỏi, nhận xét hoặc mối quan ngại nào mà bạn bày tỏ. Họ có thể làm việc để giải quyết các vấn đề trước mắt, xây dựng tình bạn và xây dựng ý tưởng của nhau. 

Bây giờ hãy nghĩ xem hôm nay bạn thường giao tiếp như thế nào với bạn bè và gia đình. Nó có thể bao gồm những cuộc trò chuyện dài mà bạn sẽ quay lại một ngày hoặc vài ngày sau đó; các bạn cập nhật cho nhau những thông tin chi tiết mới nhưng không mong đợi phản hồi ngay lập tức cho từng tin nhắn. 

Đó là giao tiếp không đồng bộ. 

Trong các tương tác “không đồng bộ”, thường có một khoảng thời gian và không gian giữa bạn và những người tham gia khác. Và vì bạn không có mặt và sẵn sàng cùng lúc nên bạn không mong đợi phản hồi ngay lập tức cho tin nhắn của mình. 

Nhân viên của bạn có thể sử dụng nhiều kênh không đồng bộ khác nhau trong ngày làm việc, đặc biệt nếu họ làm việc với đồng nghiệp ở các múi giờ khác nhau. Các kênh này có thể bao gồm email, phần mềm quản lý dự án và các tài liệu được chia sẻ như tài liệu Google hoặc bảng tính Excel. Vì các kênh không đồng bộ cho phép họ trả lời sau nên họ có thể tập trung vào nhiệm vụ hiện tại mà không bị gián đoạn và trả lời khi thấy thuận tiện. 

Nhắn tin không đồng bộ trong dịch vụ khách hàng 

Trong contact center, một số kênh không đồng bộ phổ biến bao gồm email và web messaging, còn được gọi là “trò chuyện không đồng bộ” hoặc “chat không đồng bộ”. 

Web messaging cho phép khách truy cập vào trang web của bạn, trò chuyện với bot hoặc giao dịch viên và quay lại bất cứ khi nào họ muốn tiếp tục cuộc trò chuyện mà không cần lặp lại nội dung câu chuyện. Điều này gần giống với những cuộc trò chuyện không đồng bộ kéo dài mà mọi người đã quen thuộc – và giờ đây họ mong đợi có thể áp dụng trong mọi khía cạnh của cuộc sống. 

Với tính năng web messaging, công ty của bạn cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng đa kênh, dễ dàng. Giao dịch viên của bạn có thể trò chuyện với khách truy cập trang web vào đúng thời điểm dựa trên các quy tắc kinh doanh theo ngữ cảnh có tính đến những yếu tố như hoạt động của khách truy cập, hồ sơ khách hàng và mức độ sẵn sàng của giao dịch viên. Ví dụ: một giao dịch viên có thể cung cấp hỗ trợ cấp độ cao với phiên duyệt web đồng thời theo thời gian thực để giúp khách hàng hoàn thành giao dịch phức tạp hơn sau khi khách hàng gặp khó khăn.  

Giao dịch viên có một cái nhìn duy nhất về từng khách hàng và toàn bộ hành trình của họ như một phần của tương tác web messaging. Và các giao dịch viên có thể làm việc hiệu quả hơn khi họ xử lý nhiều cuộc hội thoại không đồng bộ cùng một lúc. Rabobank, ngân hàng tiên phong ở Hà Lan, đã tăng năng suất 25% nhờ web messaging  không đồng bộ. 

Ưu điểm của nhắn tin không đồng bộ 

Theo báo cáo của Genesys, lần đầu tiên, email đã vượt qua giọng nói  trở thành phương pháp phổ biến nhất để tiếp cận dịch vụ khách hàng. Nhưng email không phải là kênh tương tác được ưa thích nhất — chỉ 14% số người được hỏi chọn email làm kênh hàng đầu của họ. 

Thế hệ Millennials và Gen Z thể hiện sự ưa thích mạnh mẽ hơn đối với các kênh kỹ thuật số – và các tổ chức phải cung cấp trải nghiệm kỹ thuật số liền mạch để tồn tại lâu dài. Nhiều khách hàng muốn tham gia dịch vụ theo tốc độ và lịch trình riêng của họ mà không bị ràng buộc vào các cuộc trò chuyện theo thời gian thực. 

Giải pháp contact center cung cấp khả năng tương tác “mọi lúc, mọi nơi” trên các thiết bị — cho dù đó là máy tính để bàn hay điện thoại thông minh — mang đến cho khách hàng khả năng liên lạc 24/7 mà họ mong đợi. Nếu nhân viên hỗ trợ không có mặt khi khách hàng bắt đầu tương tác, họ luôn có thể trò chuyện với bot và quay lại sau để bắt đầu cuộc trò chuyện. 

Kỳ vọng lớn hơn, trải nghiệm lớn hơn 

Khám phá cách tính năng web messaging không đồng bộ giúp khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng của bạn nắm quyền kiểm soát, tương tác với doanh nghiệp của bạn bất cứ khi nào thuận tiện cho họ — bất kỳ lúc nào, trên bất kỳ thiết bị nào. Bạn sẽ tăng cường kết nối và xây dựng lòng trung thành bằng cách thể hiện sự đồng cảm trong mọi tương tác 24/7.  

MP Transformation