3 bước để giảm áp lực cho khách hàng

Hãy nghĩ về lần cuối cùng bạn liên hệ với một công ty về một vấn đề nào đó. Rất có thể bạn đã được hỏi liên tục về cùng một thông tin – từ IVR, web chat, giao dịch viên hoặc kênh liên lạc khác. Có thể bạn đã trò chuyện trực tuyến với một nhân viên trước khi gọi nhờ sự giúp đỡ. Hoặc bị chuyển từ nhân viên này sang nhân viên khác và phải kể lại câu chuyện của bạn. Nó có vẻ bình thường, nhưng gần một nửa số khách hàng được yêu cầu lặp lại câu chuyện coi trải nghiệm này là khá áp lực.

Những tương tác đòi hỏi nhiều nỗ lực hơn có thể dẫn đến sự thất vọng, giảm sự hài lòng và gia tăng tình trạng hỗn loạn. Chỉ 4% khách hàng có ý định mua lại sau khi trải nghiệm của họ cần nỗ lực cao, so với 94% khách hàng có tương tác với nỗ lực thấp thơn. Hơn nữa, giảm áp lực của khách hàng có thể giảm chi phí của bạn xuống 37%.

Dưới đây là ba bước mà các tổ chức có thể thực hiện để giảm bớt áp lực của khách hàng – và xây dựng lại sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

1. Ghi nhớ khách hàng và tương tác của họ với bạn

Khách hàng tương tác với bạn trên nhiều kênh khác nhau trong suốt mối quan hệ với thương hiệu của bạn. Do đó, các thuộc tính và hành vi của khách hàng thường được lưu trữ trong nhiều hệ thống không được tích hợp và không dễ dàng truy cập. Và đó là lý do tại sao khách hàng phải lặp lại chính câu chuyện của họ. Cái nhìn rời rạc về khách hàng như thế thường diễn ra phổ biến. Theo Gartner, 50% các tổ chức lớn sẽ không thống nhất được các kênh tương tác cho tới năm 2022.

Bằng cách duy trì bối cảnh tương tác từ kênh này sang kênh tiếp theo, bạn không chỉ có thể ghi nhớ khách hàng của mình trên các kênh và theo thời gian mà còn có thể sử dụng thông tin đó để giải quyết các vấn đề của họ và cá nhân hóa sự tương tác của bạn với họ.

2. Dự đoán nhu cầu của họ

Máy học và trí tuệ nhân tạo (AI) có thể giúp bạn dự đoán nhu cầu của khách hàng. Bạn có thể phân tích các mẫu hành vi web theo thời điểm khác nhau và theo thời gian thực để xác định kênh phản hồi và tương tác tốt nhất. Bằng cách này, các công cụ có thể xác định ý định của khách hàng và dự đoán thời điểm hoàn hảo để tương tác nhằm đạt được một kết quả cụ thể, chẳng hạn như hoàn thành biểu mẫu, mua một mặt hàng hoặc nhận câu trả lời cho một câu hỏi.

Đôi khi, điều đồng cảm nhất mà bạn có thể làm cho khách hàng của mình là đưa ra sự trợ giúp phù hợp càng nhanh càng tốt. Năm mươi lăm phần trăm khách hàng sẽ đợi một giờ hoặc ít hơn để chuyển sang một kênh khác nếu vấn đề của họ chưa được giải quyết – tăng nỗ lực cho khách hàng và chi phí cho việc kinh doanh. Các chatbot và voicebots tự phục vụ và được điều khiển bởi AI có thể xử lý nhiều vấn đề về dịch vụ, giảm nỗ lực của khách hàng (và nhân viên).

Các công cụ tự động hóa này có thể đưa ra câu trả lời nhanh chóng nhưng có thể không phù hợp nhất với những khách hàng có xu hướng bỏ cuộc. Một số vấn đề về dịch vụ yêu cầu sự tiếp xúc của con người. Bạn có thể bắt đầu với một chatbot và tiếp tục chuyển đến một nhân viên là người thật với đầy đủ ngữ cảnh, nếu cần. Thông tin chi tiết do AI điều khiển có thể mang lại lợi ích cho nhân viên cũng như chatbot và voicebots.

3. Cá nhân hóa sự tương tác

Với khả năng ghi nhớ khách hàng và dự đoán nhu cầu của họ, bạn có thể cá nhân hóa các tương tác tốt hơn để họ không bao giờ phải lặp lại chính mình.

Có bốn câu hỏi cần giải quyết trong quá trình cá nhân hóa.

Khách hàng là ai? Biết giá trị nhận dạng của khách hàng trên các kênh và thiết bị, họ sử dụng sản phẩm nào và phân khúc nào. Việc biết khách hàng là khách VIP hay có khả năng bỏ đi có thể hướng dẫn bạn cách thức và thời điểm tương tác.

Bạn đang tương tác như thế nào? Bạn có thể tự động hóa các tương tác được cá nhân hóa bằng cách sử dụng bot, SMS, email, kênh kỹ thuật số khác hoặc cuộc gọi đi. Giao dịch viên có thể xem các thuộc tính khách hàng liên quan, lịch sử tương tác, phân đoạn và thông tin hành trình để có thể xử lý các vấn đề phức tạp hơn và cung cấp dịch vụ chủ động.

Bạn đang giao tiếp cái gì? Bằng cách sử dụng AI, bạn có thể đặt hành vi của khách hàng vào ngữ cảnh để xác định phản hồi tốt nhất vào đúng thời điểm. Nếu khách hàng tạm dừng trước khi hoàn tất mua hàng, bạn có thể muốn giảm giá. Nếu khách hàng đang tìm kiếm trợ giúp về sản phẩm, bạn có thể hướng họ đến các tùy chọn tự phục vụ.

Khi nào bạn nên liên hệ? Tùy thuộc vào mục đích, kênh giao tiếp của khách hàng và sự sẵn sàng của khách hàng hoặc giao dịch viên, bạn có thể muốn sử dụng giao tiếp chủ động, thời gian thực hoặc không đồng bộ.

Tương tác chủ động không chỉ là tiếp cận với khách hàng trước khi họ tiếp cận bạn; đó là liên hệ với họ vào đúng thời điểm họ cần sự giúp đỡ của bạn. “Trợ giúp” không đúng thời gian có thể làm tăng nỗ lực của khách hàng. Hãy tưởng tượng nếu khoảnh khắc bạn bước vào một cửa hàng quần áo, một nhân viên bán hàng hỏi bạn rằng liệu bạn có đang tìm thấy thứ mình cần hay không. Bạn có thể sẽ khó chịu. Nhưng đó chính xác là những gì một số chatbot làm ngay khi bạn truy cập trang web của công ty. Tương tác chủ động do AI điều khiển có thể dự đoán thời điểm lý tưởng để tương tác.

Bằng cách làm theo ba bước đơn giản này, bạn có thể giảm bớt nỗ lực của khách hàng trong khi vẫn đạt được kết quả kinh doanh của mình.

MP Transformation