Tận dụng AI và giọng nói để cải thiện trải nghiệm khách hàng và nhân viên

Ở mọi nơi bạn đều thấy người ta quảng cáo về lợi ích của trí tuệ nhân tạo (AI) – tiện ích của nó, tác động của nó, tương lai của nó. Xe tự lái dành cho đại chúng có thể vẫn còn cần nhiều năm nữa, nhưng cuộc cách mạng AI trong dịch vụ khách hàng đang diễn ra ngay bây giờ – và vì lý do chính đáng.

Những contact center sở hữu những đặc điểm riêng biệt khiến chúng trở thành những đối tượng sớm áp dụng các giải pháp AI tiên tiến.

• Tương tác giữa khách hàng và giao dịch viên tạo ra hàng núi dữ liệu.
• Ngay cả những cải tiến nhỏ đối với thời gian xử lý trung bình (AHT), FCR và điểm khuyến khích (NPS) cũng có tác động rất lớn đến lợi nhuận của công ty.
• Nhân viên cần giúp đỡ; làm giao dịch viên trong contact center là một công việc khó khăn và đại dịch làm nó trở nên khó khăn hơn với tình trạng thiếu nhân sự và việc làm từ xa.
• Nhiều công nghệ cộng tác kế thừa cần được nâng cấp để phù hợp với yêu cầu của các call center hiện đại.
• Nhiều call center vẫn sử dụng ghi chú dán, tập lệnh và quy trình thủ công, thay vì sử dụng công nghệ cho một số tác vụ.

Công nghệ AI mới sẽ không khắc phục được tất cả các vấn đề của bạn trong một sớm một chiều; bạn phải xem nó như một chiến lược dài hạn. Những cải tiến nhỏ có thể đi một chặng đường dài, vì vậy hãy xử lý từng trường hợp một. Các giải pháp AI như chatbots đã trở nên cần thiết cho một chiến lược hỗ trợ khách hàng được tối ưu hóa. Tuy nhiên, đối với những sự cố khó nhất, khách hàng vẫn nhấc máy gọi vào tổng đài.

Tại sao bạn nên ưu tiên AI cho giọng nói

Cho đến nay, giọng nói là phương tiện phổ biến và mạnh mẽ nhất để hỗ trợ khách hàng. 43% người tiêu dùng thích gọi thoại, ngay cả khi họ có các lựa chọn khác. Mặc dù tự phục vụ có sức hấp dẫn của nó, nhưng nó cần có thời gian và công sức. Gọi cho dịch vụ khách hàng thường dễ dàng hơn so với chat, nhắn tin, hoặc phải đọc qua một đống Câu hỏi thường gặp. Đôi khi khách hàng chỉ muốn người khác giải quyết vấn đề của họ trong khi họ lái xe, làm việc, làm bữa tối hoặc tập thể dục.

Theo truyền thống, các contact center có hai lựa chọn khi quản lý sự gia tăng tương tác thoại: Để thời gian chờ lâu đồng nghĩa làm giảm mức độ hài lòng của khách hàng, hoặc thuê thêm giao dịch viên và tăng chi phí. Bây giờ có một lựa chọn thứ ba: AI.

Những tiến bộ gần đây trong tính năng phiên âm thời gian thực đã giúp dễ dàng đưa các câu hỏi của khách hàng vào các công cụ AI, nhưng đó mới chỉ là một nửa cuộc chiến. Tìm câu trả lời cho những câu hỏi đó là khó nhất. AI trong contact center của bạn không thể đề xuất các câu trả lời không liên quan, lỗi thời hoặc sai. Các câu trả lời phức tạp cần kiểm soát chất lượng và cần một giao dịch viên cụ thể. Vậy, bước tiếp theo trong tương lai AI của bạn là gì?

>>>> Xem thêm: AI Contact Center là gì?

Trang bị AI cho nhân viên và kiến thức về nó

Mặc dù Câu hỏi thường gặp có thể đủ để cung cấp thông tin cho một chatbot đơn giản, nhưng các câu hỏi bằng giọng nói kết thúc mở đòi hỏi khả năng phán đoán và kiến thức tốt hơn nhiều. Một giải pháp tốt là sử dụng AI để tận dụng khả năng phán đoán mà các nhân viên tổng đài của bạn đã có và kiến thức bạn đã tổng hợp.

Dịch vụ khách hàng tốt phụ thuộc vào câu trả lời tốt. Nền tảng quản lý kiến thức Shelf, được tích hợp trong nền tảng Genesys Cloud CX ™, lắng nghe các câu hỏi trong các bản ghi thoại, chat, search, và form, đồng thời sử dụng Merlin AI để tìm kiếm toàn bộ cơ sở kiến thức của bạn trong thời gian thực nhằm tìm ra câu trả lời tốt nhất có thể.

AI cũng giúp cải thiện câu trả lời theo thời gian. Giao dịch viên contact center và phản hồi của khách hàng, tương tác nội dung, tương tác với khách hàng và từng giải pháp cuộc gọi sẽ cho công nghệ AI đó biết câu trả lời nào đang hoạt động – và câu trả lời nào không. Sau đó, nó phân tích phản hồi này để phát triển các khuyến nghị nhằm thu hẹp khoảng cách giữa câu hỏi và câu trả lời.

Trải nghiệm khách hàng và nhân viên tốt hơn

Shelf Agent Assist for Voice có thể cải thiện trải nghiệm của cả khách hàng và nhân viên. Giao dịch viên sẽ không phải tìm kiếm câu trả lời cho các câu hỏi của khách hàng và thời gian gọi được giảm xuống. Nó cũng cho phép các công ty hiện đại hóa call center của họ thành môi trường lai kết hợp giữa các tác nhân và AI. Và bởi vì Shelf Agent Assist for Voice sử dụng các khoản đầu tư hiện có vào trung tâm cuộc gọi và cơ sở hạ tầng tri thức, các công ty có thể mong đợi ROI có thể đo lường được.

>>>> Xem tiếp: AI Callbot – Giải pháp CSKH tự động và chuyên nghiệp

Để hiện đại hóa contact center của bạn với tính năng Agent Assist for Voice, vui lòng liên hệ MP Transformation qua số Hotline 1900 585853 hoặc email câu hỏi về địa chỉ contact@mpt.com.vn.

MP Transformation