5 Dự đoán Trải nghiệm Khách hàng cho Năm 2023

Năm nay đã được chứng minh là một năm đầy thăng trầm. Từ kỳ vọng ngày càng tăng của người tiêu dùng và nhân viên cho đến lời hứa về một “điều bình thường mới” sau đại dịch, cho đến nền kinh tế đang xấu đi, năm 2022 đã mang đến cho chúng ta những thách thức được lường trước cũng như những thách thức bất ngờ.

Trong bối cảnh nền kinh tế ngày càng bất ổn, năm 2023 sẵn sàng tạo ra một bước ngoặt cho ngành trải nghiệm khách hàng (CX). Các công ty sẽ tìm cách xác định lại và cung cấp trải nghiệm của khách hàng và nhân viên trong kỷ nguyên tiếp theo.

Chúng tôi tự hào là công cụ điều phối trải nghiệm hỗ trợ đằng sau một số thương hiệu toàn cầu lớn nhất khi họ tìm cách kết nối mọi điểm tiếp xúc với khách hàng và mang đến những trải nghiệm thực sự toàn diện và đáng nhớ. Nền tảng Genesys Cloud CX™ hiện hỗ trợ hơn 800.000 giao dịch viên tại hơn 4.000 tổ chức trên toàn thế giới — một cột mốc quan trọng mà chúng tôi không thể xem nhẹ khi tiếp tục mang đến những đổi mới giúp các khoản đầu tư vào CX của khách hàng là bằng chứng trong tương lai.

Khi chúng ta nhìn lại những gì đã dạy chúng ta trong năm qua, đây là những dự đoán về trải nghiệm khách hàng của chúng tôi cho năm 2023 khi chúng ta tiếp tục biến những thách thức thành thay đổi.

1. Các tổ chức sẽ đặt trải nghiệm của nhân viên làm cốt lõi trong chiến lược CX và các ưu tiên kinh doanh của họ.

Mặc dù các công ty đã phản ứng nhanh chóng để liên tục thay đổi kỳ vọng của khách hàng bằng cách sử dụng dữ liệu và công nghệ để thúc đẩy quá trình cá nhân hóa và đồng cảm trong thời kỳ đại dịch, nhưng việc lấy nhân viên làm trung tâm phần lớn đã bị lùi lại phía sau. Điều này đặc biệt đúng đối với các nhân viên dịch vụ khách hàng, những người ở tuyến đầu trong các tương tác hàng ngày.

Thành công trong nền kinh tế trải nghiệm có nghĩa là đặt con người lên hàng đầu — và điều đó cũng bao gồm cả nhân viên. Trong năm tới, chúng ta sẽ thấy nhiều tổ chức suy nghĩ lại và tập trung lại vào trải nghiệm của nhân viên như một phần trong chiến lược CX dài hạn và lộ trình phát triển kinh doanh tổng thể của họ.

Các sáng kiến chính sẽ bao gồm cải thiện trải nghiệm máy tính để bàn của giao dịch viên và cung cấp thông tin phù hợp để hỗ trợ khách hàng trong thời điểm hiện tại. Việc học tập và phát triển sẽ được cá nhân hóa, không chỉ tập trung vào năng suất mà còn vào khả năng lãnh đạo, phát triển kỹ năng và phát triển nghề nghiệp cũng như tạo ra một nơi làm việc thú vị và hấp dẫn.

Sử dụng cơ chế trò chơi như bảng xếp hạng và cuộc thi, sẽ đóng một vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy cảm giác cạnh tranh lành mạnh, hợp tác và gắn kết trong khi nhân viên cải thiện kỹ năng của họ. Ngoài ra, với khả năng làm việc từ xa và làm việc kết hợp, các công ty sẽ dựa nhiều hơn vào các công nghệ hỗ trợ giao dịch viên như nghe xen hoặc nhắc thầm trong cuộc gọi trực tiếp để đảm bảo tương tác thành công với khách hàng.

2. Chi phí lao động tăng sẽ thúc đẩy tăng trưởng trí tuệ nhân tạo (AI) và tự động hóa kỹ thuật số để mang lại sự hài lòng cho nhân viên và khách hàng.

Trong khi làn sóng sa thải nhân công gần đây quét qua các doanh nghiệp, việc giữ chân nhân viên vẫn là một thách thức đối với nhiều tổ chức, đặc biệt là ở trung tâm liên lạc contact center. Trong nhiều thập kỷ, CX được xây dựng để đạt hiệu quả và được tối ưu hóa cho các chỉ số như thời gian xử lý AHT.

Đó là thời điểm của sự thay đổi chưa từng có, khi những người lao động còn lại biết giá trị của họ và đặt câu hỏi về cách họ làm việc. Các nhà lãnh đạo doanh nghiệp không đầu tư vào sự phát triển của nhân viên cùng với các chương trình CX có thể dành nhiều nguồn lực hơn để tranh giành nhân tài do tỷ lệ nghỉ việc cao.

Vào năm 2023, nhiều công ty sẽ nhận ra rằng việc tăng cường lực lượng lao động chăm sóc khách hàng bằng các công nghệ AI và tự động hóa kỹ thuật số phù hợp chính là khoản đầu tư khôn ngoan, không chỉ cho CX mà còn cho sự gắn kết của nhân viên và trải nghiệm tổng thể của nhân viên.

Thay vì chỉ đơn giản là tự động hóa nhiều tương tác dịch vụ hơn, các công ty sẽ sử dụng AI để nâng cao khía cạnh con người trong trải nghiệm qua các tương tác tự phục vụ và tương tác do giao dịch viên hỗ trợ. Điều này sẽ cho phép họ mang lại không chỉ sự hài lòng cho khách hàng mà còn trao quyền cho giao dịch viên và mang lại ROI tích cực.

Bằng cách hiển thị thông tin phù hợp vào đúng thời điểm, công nghệ AI và tự động hóa có thể giảm tải các tác vụ thông thường sang các kênh kỹ thuật số và tự phục vụ, giải phóng các tác nhân để có các tương tác giá trị gia tăng cao hơn.

3. Thiết lập niềm tin kỹ thuật số sẽ rất quan trọng để duy trì lòng trung thành của khách hàng.

Mang lại những trải nghiệm thực sự đáng chú ý cho khách hàng sẽ không thể thực hiện được nếu không có sự hiểu biết sâu sắc về khách hàng. Và dữ liệu là trung tâm của quá trình đó. Nhưng với dữ liệu tuyệt vời đi kèm với trách nhiệm lớn.

Theo các báo cáo, chi phí trung bình của một vụ vi phạm dữ liệu là khoảng 9 triệu đô la vào năm 2022. Lợi ích tốt nhất của bất kỳ công ty nào là duy trì các tiêu chuẩn bảo mật và quyền riêng tư tối đa. Ngoài rủi ro tài chính, còn có những tác động rộng lớn hơn, bao gồm lòng tin và lòng trung thành của khách hàng lâu dài.

Mặc dù việc tuân thủ quy định là một yêu cầu kinh doanh quan trọng trong nhiều năm, nhưng thời đại kỹ thuật số đã khuếch đại tầm quan trọng của nó. Quyền riêng tư và bảo mật thông tin cá nhân là một chủ đề được thảo luận rộng rãi vào năm 2020 khi GDPR có hiệu lực, khiến các công ty bắt buộc phải bảo vệ thông tin nhận dạng cá nhân. Nhiều quốc gia và khu vực khác tuân theo các quy định riêng của họ.

Khi nhiều quy định về an ninh mạng và khả năng phục hồi kỹ thuật số ra đời từ năm 2023 trở đi, chúng ta có thể mong đợi sự tập trung nhiều hơn vào lĩnh vực này.

Niềm tin của người tiêu dùng vào an ninh mạng, quyền riêng tư dữ liệu, cũng như các hoạt động có trách nhiệm với AI và công nghệ máy học, phụ thuộc vào những gì các công ty làm ngày nay. Và thiết lập niềm tin kỹ thuật số là rất quan trọng đối với tăng trưởng kinh doanh dài hạn. Các công ty sẽ ngày càng tìm cách tuân thủ các quy định, nơi lưu trữ dữ liệu và chủ quyền dữ liệu để đảm bảo bảo vệ đúng cách dữ liệu của khách hàng, đặc biệt là trên đám mây.

4. Đầu tư vào chuyển đổi kỹ thuật số sẽ tiếp tục tăng tốc.

Đại dịch COVID-19 là một hồi chuông cảnh tỉnh cho những người chậm trễ trong công nghệ khi thế giới vật lộn với các đơn đặt hàng từ xa và tất cả chúng ta đều phải chấp nhận xu hướng tiêu dùng kỹ thuật số. Các công ty thiếu sự hiện diện kỹ thuật số đã phải tăng cường các giải pháp công nghệ để đáp ứng những thách thức mới xuất hiện trên thực tế chỉ sau một đêm. Các tổ chức hành động nhanh chóng đã được tưởng thưởng bằng thành công, trong khi những tổ chức phản ứng chậm phải đối mặt với thực tế nghiệt ngã về những tổn thất tài chính không thể vượt qua. Một số thậm chí đã phá sản hoàn toàn.

Mặc dù các tổ chức đã đầu tư vào đám mây hoặc cơ sở hạ tầng kỹ thuật số khác, nhiều tổ chức ngày nay vẫn phải vật lộn với các chiến lược và hệ thống đa kênh rời rạc. Không có rào cản nào lớn hơn khi cung cấp CX được cá nhân hóa với những thông tin nằm bất động.

Vào năm 2023, bất chấp những lo ngại về suy thoái kinh tế toàn cầu đang rình rập, chúng tôi dự đoán các tổ chức sẽ xem xét các chiến lược kỹ thuật số tổng thể của họ và tiếp tục đầu tư. Điều này sẽ bao gồm việc xem xét các công cụ và quy trình mà họ đã triển khai với tốc độ chóng mặt trong hai năm qua để thực hiện một cách tiếp cận thống nhất đối với quá trình chuyển đổi kỹ thuật số — chứ không chỉ là nâng cấp và thay đổi các giải pháp hiện có. Ngoài ra, với thế hệ nhân viên mới được sinh ra và lớn lên trong thế giới kỹ thuật số và thông thạo các kênh kỹ thuật số, máy tính để bàn cần được định nghĩa lại.

5. Các tổ chức sẽ cố gắng mang lại sự nhất quán hơn trong việc sắp xếp các trải nghiệm khi khách hàng mong đợi và yêu cầu nhiều hơn.

Theo nghiên cứu “Trải nghiệm khách hàng kết nối” của Genesys, 83% trong số hơn 11.000 người tiêu dùng toàn cầu được khảo sát đánh giá cao dịch vụ khách hàng hiểu được nhu cầu của họ. Gần một nửa cảm thấy kết nối nhiều hơn với các công ty ghi nhớ họ, trong khi 59% thích trải nghiệm đồng cảm hơn là giải quyết nhanh chóng.

Vào năm 2023, các công ty sẽ xem xét hành trình của khách hàng một cách toàn diện để mang lại trải nghiệm nhất quán và kết nối bất kể ngành nghề kinh doanh hay cách người tiêu dùng tương tác với thương hiệu của họ. Sẽ có nhu cầu về các công nghệ điều phối trải nghiệm cung cấp dịch vụ phù hợp khi khách hàng di chuyển qua các kênh, hệ thống hoặc tương tác, đồng thời bổ sung ngữ cảnh để cung cấp mức độ đồng cảm và kết nối cảm xúc phù hợp khi họ liên hệ để được trợ giúp.

Khả năng phối hợp mạnh mẽ có thể xem xét phạm vi trải nghiệm từ đầu đến cuối trong toàn công ty, hiểu những thiếu sót trong đó và phát hiện các khu vực thường xuyên xảy ra lỗi. Các công nghệ như AI có thể tự động hiểu cách cải thiện và thúc đẩy trải nghiệm khách hàng tuyệt vời.

Thành công trong nền kinh tế trải nghiệm ngày nay đòi hỏi cách tiếp cận công nghệ nhanh nhẹn và lấy con người làm trung tâm, với sự cân nhắc cho cả khách hàng và nhân viên. Ví dụ, các tương tác kỹ thuật số hiện đang phát triển nhanh gấp đôi so với giọng nói. Các công ty nhận ra sự thay đổi của thị trường và thích nghi nhanh chóng sẽ giành chiến thắng trong cuộc chơi lâu dài.

MP Transformation là đối tác chiến lược của Genesys chuyên cung cấp các giải pháp contact center cho các doanh nghiệp lớn tại thị trường Việt Nam. Để lắng nghe nhiều hơn ý kiến của các chuyên gia trong ngành về các xu hướng trải nghiệm khách hàng quan trọng nhất năm 2023, vui lòng gọi tới hotline 1900 585853 hoặc email về địa chỉ contact@mpt.com.vn.

MP Transformation