5 bước cải thiện trải nghiệm tiếp cận bệnh nhân

Đại dịch COVID-19 đã vĩnh viễn thay đổi nhu cầu về hệ thống y tế; ngành công nghiệp chăm sóc sức khỏe đã học được nhiều bài học và đã phát triển để tìm ra một “bình thường mới”. Mặc dù môi trường này có vẻ khác, nhưng trải nghiệm của bệnh nhân – tích cực hay tiêu cực – đều bắt đầu từ cách họ tiếp cận dịch vụ chăm sóc và nó xác định mối quan hệ của bệnh nhân với tổ chức trong tương lai, với 80% bệnh nhân sẵn sàng thay đổi nhà cung cấp dựa trên các yếu tố thuận tiện. Trải nghiệm của bệnh nhân không chỉ là cách nhân viên tương tác với bệnh nhân; đó cũng là về quá trình bệnh nhân nhận được sự chăm sóc mà họ muốn và cần.

Với các nỗ lực thúc đẩy chăm sóc dựa trên giá trị nhằm cải thiện trải nghiệm của bệnh nhân bằng cách tiếp cận chủ động, 87% các nhà lãnh đạo chăm sóc sức khỏe coi việc tiếp cận bệnh nhân là ưu tiên hàng đầu. Dưới đây là năm bước cần xem xét khi muốn cải thiện kết quả của bệnh nhân.

1. Ưu tiên sự đồng cảm trong tất cả các tương tác.

Sự đồng cảm là nhận ra và xác thực nỗi đau, sự lo lắng và sợ hãi của bệnh nhân. Theo Science Daily, 65% sự hài lòng của bệnh nhân là do sự đồng cảm của nhà cung cấp. Bày tỏ sự đồng cảm nên bắt đầu từ thời điểm bệnh nhân không được khỏe và muốn đặt lịch hẹn. Khi nhân viên có thể hiểu rõ hơn về cảm xúc của bệnh nhân, họ có thể thể hiện sự đồng cảm tốt hơn bằng cách ghi nhận mối quan tâm của bệnh nhân và trấn an họ rằng họ đã đến đúng nơi để được chăm sóc. Tập trung vào việc giáo dục nhân viên của bạn về các phương pháp tốt nhất và nâng cao kỹ năng giao tiếp với bệnh nhân để đảm bảo kết quả tốt nhất. Các tổ chức có thể phát triển các chương trình đào tạo tùy chỉnh sử dụng các công cụ phân tích giọng nói để lắng nghe và phát hiện sự đồng cảm, tìm kiếm từ khóa và cảm xúc, đảm bảo bệnh nhân hiểu các hướng dẫn thăm khám và đảm bảo rằng họ được cung cấp thông tin cần thiết để điều hướng các cuộc hẹn.

2. Hướng tới giao tiếp lấy bệnh nhân làm trung tâm và tiếp cận dịch vụ chăm sóc.

Bệnh nhân muốn có một cách tiếp cận hướng đến người tiêu dùng hơn để được chăm sóc. Nhiều người hiện đang mong đợi các liên lạc hoặc đặt lịch hẹn với nhóm chăm sóc của họ từ thiết bị di động hoặc thông qua các kênh kỹ thuật số khác. Tìm kiếm các cơ hội tự phục vụ để tiếp cận dịch vụ chăm sóc sẵn sàng và thuận tiện hơn. Khả năng gặp gỡ bệnh nhân ở nơi họ cần là cơ bản để trao quyền cho họ trong việc chăm sóc chính họ – và đảm bảo mối quan hệ hợp tác bền chặt hơn để có kết quả tốt hơn.

3. Lập lịch trình tập trung hoặc lịch trình phối hợp có thể mang lại lợi ích cho cả nhân viên và bệnh nhân.

Việc chuyển giao trách nhiệm lên lịch từ nhân viên lâm sàng sang nhóm hoặc trung tâm tiếp cận bệnh nhân tập trung cho phép nhân viên lâm sàng sử dụng toàn bộ trình độ học vấn, đào tạo và kinh nghiệm của họ trong việc chăm sóc bệnh nhân. Và điều này có thể cung cấp nhiều lựa chọn cuộc hẹn hơn cho bệnh nhân, giảm thời gian chờ đợi của họ và giảm nguy cơ vắng mặt hoặc rò rỉ. Quyết định chuyển sang mô hình này cần có lý do chính đáng và có sự tham gia của các bên liên quan chính, cả lâm sàng và vận hành, trong suốt quá trình. Có nhiều khía cạnh cần xem xét khi lập kế hoạch cho loại mô hình hoạt động này, nhưng liên quan đến các bên chính chịu trách nhiệm chăm sóc bệnh nhân và phối hợp trong việc lập kế hoạch và quyết định sẽ giúp áp dụng quy trình về sau.

4. Hỗ trợ nhân viên bằng các nguồn lực và công cụ.

Các mẫu lập lịch của nhà cung cấp thường phức tạp đến mức những người lập lịch cho bệnh nhân không biết cách thực hiện chính xác. Và điều đó khiến các vị trí không được lấp đầy trên lịch biểu của các nhà cung cấp. Không có các nguồn lực và công cụ phù hợp có thể dẫn đến sự không hài lòng của bệnh nhân và nhân viên cũng như các vấn đề về an toàn, điều này khiến tất cả các hệ thống y tế bị mất doanh thu. Trao quyền và kích hoạt các nhóm của bạn bằng các công cụ như trang tổng quan giàu dữ liệu, phần mềm xác thực thông tin, xác minh bảo hiểm tự động và quy trình uỷ quyền có ưu tiên. Đẩy nhanh quá trình chuyển đổi kỹ thuật số của một tổ chức với các công cụ phù hợp có thể giúp giảm thiểu tình trạng kiệt sức của nhóm chăm sóc và cải thiện việc cung cấp dịch vụ chăm sóc bằng cách giảm bớt các công việc hành chính tốn thời gian và rườm rà.

5. Nền tảng dữ liệu giúp cho việc ra quyết định.

Dữ liệu cực kỳ quan trọng trong việc cung cấp thông tin chi tiết theo thời gian thực để phục vụ cho các quyết định lâm sàng và tự động hóa để cải thiện quy trình làm việc. Mở khóa sức mạnh dự đoán của phần mềm hỗ trợ trí tuệ nhân tạo (AI) với các công cụ phân tích và bảng điều khiển dễ dàng truy cập cho phép các nhóm chăm sóc đưa ra quyết định sáng suốt nhanh hơn – và cải thiện điều phối chăm sóc. Điều này có thể làm giảm sự thất vọng của đội ngũ chăm sóc và bệnh nhân, đồng thời đẩy nhanh thời gian đạt được doanh thu. Ví dụ: phần mềm được hỗ trợ bởi AI có thể giúp cải thiện quy trình lập lịch trình làm việc, giảm tỷ lệ vắng mặt của bệnh nhân và cho phép xác minh bảo hiểm liền mạch và ủy quyền được ưu tiên – cho phép các nhóm chăm sóc tập trung vào những gì quan trọng nhất. Các nhà lãnh đạo chăm sóc sức khỏe cũng có thể tận dụng AI để thông báo các quyết định điều hành nhằm quản lý nguồn lực và các quyết định tài chính tốt hơn. Bắt buộc phải tìm kiếm ý kiến đóng góp từ người tiêu dùng các công cụ AI này để đảm bảo các chỉ số có ý nghĩa, cung cấp dữ liệu có thể hành động và cải thiện kết quả được nhắm mục tiêu.

Sự tiếp cận của bệnh nhân – dù là ảo, gặp trực tiếp hay cả hai – là cánh cửa dẫn đến hệ thống y tế và các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc. Phát triển một kế hoạch có lưu ý đến trải nghiệm tiếp cận bệnh nhân lý tưởng – và có sự tham gia của các bên liên quan chính trong việc lập kế hoạch và thực hiện – sẽ là chìa khóa thành công của một tổ chức. Nói chung, các hệ thống y tế có thể làm việc cùng nhau để mở rộng quy mô và duy trì các bài học kinh nghiệm trong suốt đại dịch COVID-19 và tiếp tục đổi mới để bệnh nhân tiếp cận tốt hơn và cải thiện kết quả của bệnh nhân trong tương lai.

MP Transformation