3 cách AI hỗ trợ một contact center đa ngôn ngữ 

Tại contact center, các báo cáo cho thấy 65% ​​giao dịch viên cho biết các tương tác của họ phức tạp hơn một năm trước và khối lượng sẽ tăng lên trong năm tới. Những sự gia tăng này, cùng với sự thiếu hụt các giao dịch viên trong contact center, khiến mức độ sẵn sàng của một contact center đa ngôn ngữ trở nên cấp bách hơn. Và mặc dù một số ngôn ngữ được sử dụng rộng rãi, nhưng không phải ngôn ngữ nào cũng có số lượng người bản xứ đủ lớn để phục vụ hiệu quả về mặt chi phí trong contact center. Hoặc bạn có thể gặp những ngôn ngữ dành cho người nói ở thị trường lao động chi phí cao. 

Trong cả hai trường hợp, trí tuệ nhân tạo (AI) đều không phải là thứ “có thì tốt, mà không có cũng chẳng sao”; đó là giải pháp khả thi duy nhất cho những thách thức CX liên quan đến ngôn ngữ. Hãy cùng khám phá cách AI có thể hỗ trợ các nhân viên contact center của bạn vượt qua những trở ngại về ngôn ngữ trong dịch vụ khách hàng, tập trung vào những trường hợp sau: 

• Ngôn ngữ có ít người bản ngữ (ví dụ: tiếng Đan Mạch) 
• Các ngôn ngữ đông dân hơn mà người bản xứ chủ yếu sống ở thị trường lao động chi phí cao (ví dụ: tiếng Đức) 
• Ngôn ngữ bạn không thể thuê ngoài (ví dụ: tiếng Hungary) 

Những thách thức liên quan đến điều này bao gồm: 

• Chi phí cao để phục vụ 
• Thiếu nhân viên có trình độ 
• Ngôn ngữ được yêu cầu ở các múi giờ ngoài giờ làm việc của bạn 

1. Tự động hóa 

Các contact center có rất nhiều quy trình, hầu hết trong số đó có thể được tự động hóa một phần hoặc hoàn toàn. Khi phục vụ các ngôn ngữ với số lượng nhân viên có thể nói được ngôn ngữ đó hạn chế, tốt nhất bạn nên xem xét quy trình từ đầu đến cuối. Toàn bộ quá trình liên quan đến mức độ sử dụng ngôn ngữ nhất định. 

Với số lượng người bản ngữ hạn chế, việc sử dụng nhân viên cho các lĩnh vực như trả lại, nhận dạng và xác minh (ID&V), thay đổi thông tin tài khoản, đặt chỗ đơn giản, v.v. có thể sẽ lãng phí. Đây là nơi AI đàm thoại có thể được sử dụng để tự động hóa một phần hoặc toàn bộ các vấn đề có khối lượng lớn, độ phức tạp thấp. 

Ngay cả khi bạn chỉ tự động hóa phần ID&V, bạn vẫn tiết kiệm được từ 30 đến 90 giây cho mỗi cuộc gọi bằng ngôn ngữ đó. Điều này cho phép bạn giải phóng một lượng lớn thời gian của tổng đài viên, đồng thời giảm bớt gánh nặng cho tổng đài viên và thời gian xử lý trung bình. 

2. Dịch ngôn ngữ theo thời gian thực 

Người bản ngữ trong các contact center là một nguồn lực hạn chế, tuy nhiên, mọi nhân viên đều có kiến ​​thức và khả năng giúp đỡ khách hàng. Vậy tại sao ngôn ngữ lại cản trở? 

Với bản dịch thời gian thực cho cả voice và chat, những nhân viên không nói được ngôn ngữ của khách hàng hoặc chỉ nói một phần có thể phục vụ khách hàng ngay lập tức và vận dụng kiến ​​thức cũng như kỹ năng của họ đồng thời hỗ trợ khách hàng một cách nhanh chóng. 

Khi khách hàng bắt đầu liên hệ qua voice, SMS hay chat, AI sẽ tự động xác định ngôn ngữ và ý định của họ. Đối với giao tiếp dựa trên văn bản, AI cung cấp bản dịch hai chiều, chẳng hạn như giữa tiếng Thổ Nhĩ Kỳ và tiếng Anh. Điều này cũng có sẵn cho voice trong những trường hợp, chẳng hạn như khi khách hàng nói tiếng Thổ Nhĩ Kỳ gọi điện thoại và không có người bản xứ nào sẵn sàng trợ giúp. 

Bằng cách sử dụng tính năng Chuyển lời nói thành văn bản (STT), lời nói của khách hàng sẽ được chuyển thành văn bản, dịch sang tiếng Anh và chuyển cho tổng đài viên đang làm việc trên cửa sổ trò chuyện thông thường — và sử dụng sự hỗ trợ của tổng đài viên. Khi nhân viên phản hồi, câu trả lời của họ sẽ được dịch sang tiếng Thổ Nhĩ Kỳ và cuối cùng trở lại thành giọng nói thông qua Chuyển văn bản thành giọng nói (TTS). Nếu muốn, các mô hình ngôn ngữ lớn (LLM) có thể được kết hợp để diễn đạt lại và hình thành câu hoặc hỗ trợ dịch thuật. 

Một tùy chọn khác là chèn “tiếng ồn của contact center” như tiếng gõ bàn phím, vào luồng âm thanh, điều này vừa che giấu độ trễ từ các dịch vụ của bên thứ ba vừa làm cho tương tác tổng thể trở nên tự nhiên hơn. 

Cuối cùng, những tiến bộ lớn trong TTS cung cấp giọng nói gần như hoàn hảo của con người kết hợp với LLM, dịch thuật và AI, nghĩa là bất kỳ nhân viên hỗ trợ nào cũng có thể trợ giúp bất kỳ khách hàng nào — không phụ thuộc vào ngôn ngữ và kênh. 

3. Công nghệ hỗ trợ giao dịch viên dành cho người không phải bản xứ 

Thông thường, các contact center có các giao dịch viên hoặc nhân viên mới nói được nhiều ngôn ngữ nhưng không phải ở trình độ bản xứ. Họ có thể tương tác với khách hàng về một số vấn đề nhất định nhưng không có kỹ năng ngôn ngữ để trò chuyện về những vấn đề phức tạp hơn. Điều này cũng có thể gây khó khăn cho các tổng đài viên đang xử lý các tương tác liên tiếp trong nhiều giờ liền. 

Bằng cách sử dụng các công nghệ hỗ trợ giao dịch viên do AI cung cấp, các tổ chức có nhiều lựa chọn để tận dụng tối đa các kỹ năng của người nhân viên, nâng cao sự tự tin của họ và giảm thiểu sai sót. 

• Hiển thị bản dịch song song trên màn hình máy tính của giao dịch viên 
• Sự kết hợp giữa AI đàm thoại và LLM cung cấp các câu trả lời được đề xuất bằng tiếng nước ngoài, nâng cao sự tự tin và trôi chảy của nhân viên 
• Phiên âm trực tiếp đảm bảo giao dịch viên vẫn có thể truy cập vào phần chức năng khác, chẳng hạn như phân tích cảm xúc 
• Tự động kết thúc cuộc gọi với tính năng tóm tắt bằng ngôn ngữ làm việc của tổng đài viên nên không cần dịch thủ công 

AI Contact Center – Tổng đài ảo ứng dụng công nghệ AI

AI và contact center đa ngôn ngữ 

Tận dụng AI để vượt qua rào cản ngôn ngữ là điều cần thiết ở contact center. Sự kết hợp độc đáo giữa AI đàm thoại, AI tổng quát và công nghệ dịch thuật cho phép bạn vượt qua những thách thức liên quan tới dịch vụ đa ngôn ngữ. Các giải pháp AI này không chỉ giảm thiểu chi phí cao thường liên quan đến hỗ trợ đa ngôn ngữ mà còn giúp các contact center hoạt động hiệu quả và toàn diện hơn. 

Đầu tư vào AI để vượt qua trở ngại ngôn ngữ không chỉ là một động thái chiến lược – nó đang trở thành một yếu tố thiết yếu để duy trì lợi thế cạnh tranh trên thị trường toàn cầu. 

MP Transformation