4 bước xử lý khi đầu số bị chặn giữa chiến dịch: Giải pháp “cứu nguy” cho doanh nghiệp

Trong các chiến dịch telesale hay chăm sóc khách hàng, việc duy trì liên lạc thông suốt qua điện thoại là yếu tố quyết định. Tuy nhiên, không ít doanh nghiệp đã gặp tình huống đang triển khai thì đầu số bất ngờ bị chặn khiến toàn bộ đội ngũ telesale phải ngồi chờ, không thể tiếp tục gọi, tiến độ tiếp cận khách hàng chững lại, chiến dịch rơi vào thế bị động. 

Tình trạng này ngày càng gia tăng khi các nhà mạng siết chặt quản lý, áp dụng thuật toán lọc tự động để chặn spam, đồng thời các app chống quấy rối cũng hoạt động mạnh mẽ hơn. Nếu doanh nghiệp không có giải pháp dự phòng, mỗi lần đầu số bị chặn có thể gây thiệt hại không chỉ về chi phí vận hành mà còn ảnh hưởng tới hình ảnh thương hiệu. Để tránh những rủi ro này, cần hiểu rõ nguyên nhân và có kế hoạch xử lý ngay khi sự cố xảy ra.

Vì sao đầu số doanh nghiệp dễ bị chặn giữa chiến dịch?

Cục Viễn thông cho biết: thời gian qua có không ít tổ chức đã lạm dụng các dịch vụ thoại để phát tán cuộc gọi rác, gây phiền toái cho người tiêu dùng, thậm chí lừa đảo. Để xử lý tình trạng này, Chính phủ đã ban hành Nghị định 91/2020/NĐ-CP nhằm tăng cường kiểm soát tin nhắn rác, email rác và các cuộc gọi không mong muốn. Các nhà mạng lớn tại Việt Nam như Viettel, VNPT, MobiFone… đã cùng ký kết thỏa thuận phối hợp xử lý, thiết lập kế hoạch lọc và ngăn chặn các cuộc gọi rác, siết chặt quản lý SIM có dấu hiệu tồn kênh.

Hệ thống của các nhà mạng cũng sẽ tự động giám sát dựa trên nhiều tiêu chí khắt khe, chẳng hạn như tổng số cuộc gọi phát sinh, tần suất gọi liên tiếp, khoảng cách thời gian giữa các cuộc, thời lượng đàm thoại… và phản hồi của chính người nhận nếu họ nghi ngờ đó là cuộc gọi quấy rối và chủ động báo spam. Khi phát hiện các thông số vượt ngưỡng, nhà mạng sẽ ngay lập tức đưa đầu số đó vào diện giám sát chặt chẽ, thậm chí tạm khóa để xác minh.

Về phía doanh nghiệp, nguyên nhân phổ biến nhất vẫn đến từ cách thức triển khai. Khi bắt đầu các chiến dịch quy mô lớn, danh sách khách hàng thường được chia theo nhóm và đội ngũ telesale gọi đồng loạt, dẫn đến cùng một đầu số thực hiện số lượng cuộc gọi lớn trong thời gian ngắn. Đặc biệt, nếu chưa đăng ký Voice Brandname chính thức, hay sử dụng đầu số không rõ xác thực, hệ thống càng dễ nghi ngờ và áp dụng biện pháp hạn chế.

Ngoài ra, không ít doanh nghiệp vẫn sử dụng hạ tầng mạng điện thoại truyền thống hoặc thuê bao di động thông thường, không có khả năng phân tải luồng gọi. Toàn bộ lưu lượng cuộc gọi dồn vào một vài số, khiến tần suất trên từng CLI vượt ngưỡng an toàn mà nhà mạng quy định. Đây chính là điều kiện “lý tưởng” để thuật toán chống spam phát hiện bất thường và áp dụng các biện pháp chặn ngay giữa chiến dịch. Do đó, để tránh rủi ro, doanh nghiệp cần hiểu rõ các cơ chế lọc này và có chiến lược phân bổ đầu số, kiểm soát tần suất cũng như đăng ký xác thực thương hiệu bài bản ngay từ đầu.

4 bước xử lý khi đầu số bị chặn để bảo vệ chiến dịch không bị gián đoạn

Một khi đã rơi vào tình huống đầu số bị khóa giữa chừng, điều quan trọng nhất là cần có phương án xử lý bài bản. Dưới đây là lộ trình 4 bước doanh nghiệp nên thực hiện để nhanh chóng khôi phục hoạt động và tránh tái diễn.

Bước 1 – Xác minh nguyên nhân bị chặn và thu thập thông tin từ nhà mạng

Doanh nghiệp không nên phán đoán cảm tính mà phải chủ động làm việc với nhà mạng hoặc nhà cung cấp dịch vụ tổng đài để tránh xử lý sai hướng, đồng thời tạo cơ sở pháp lý nếu cần khiếu nại hoặc xin mở lại số.

Cần yêu cầu cung cấp thông tin chi tiết về số lượng cuộc gọi thực hiện, tỷ lệ thất bại, phản hồi spam từ người dùng (nếu có). Ngoài ra cũng nên rà soát lại các báo cáo nội bộ để đối chiếu dữ liệu. Bước này sẽ giúp doanh nghiệp nắm được sự cố do tần suất quá cao, do bị báo cáo spam, hay do quy trình đăng ký chưa chuẩn, từ đó đưa ra giải pháp phù hợp.

Bước 2 – Tạm điều phối luồng gọi sang các đầu số khác

Trong lúc chờ xác minh, doanh nghiệp không nên để cả chiến dịch đình trệ. Đây chính là lúc phát huy giá trị của hệ thống đa đầu số. Nếu đang sử dụng hạ tầng SIP Trunk, có thể tạm thời điều phối luồng gọi sang các đầu số khác để duy trì liên lạc với khách hàng.

Với mô hình này, hệ thống sẽ phân bổ tự động hoặc theo cấu hình để giảm tải cho các số đang có nguy cơ bị theo dõi. Điều này không chỉ giúp duy trì tỷ lệ gọi thành công mà còn giảm thêm áp lực lên số đang bị kiểm tra, tránh tình trạng bị “đóng băng” lâu hơn.

Bước 3 – Đăng ký hoặc khởi tạo đầu số thay thế

Đối với những đầu số bị khóa mà có nguy cơ kéo dài hoặc không thể khôi phục ngay, giải pháp tối ưu là nhanh chóng bổ sung số mới vào luồng gọi. Những doanh nghiệp dùng tổng đài thông thường sẽ gặp khó khăn, vì phải lắp thêm thiết bị, xin cấp phép phức tạp. Nhưng nếu đang triển khai qua SIP Trunk và Voice Brandname, chỉ cần đăng ký lại với nhà mạng hoặc đơn vị cung cấp là có thể đưa số mới vào hoạt động trong thời gian rất ngắn.

Đây cũng là cơ hội để chuẩn hóa luôn việc đăng ký Brandname, đảm bảo tuân thủ đúng quy định của Bộ Thông tin & Truyền thông, tránh bị lọc tự động trong các lần chiến dịch tiếp theo.

Bước 4 – Rà soát lại chiến lược gọi và điều chỉnh tần suất

Cuối cùng, doanh nghiệp cần phân nhóm data tốt hơn để tránh gọi lặp quá nhiều vào một khách. Giảm số lần gọi lại trong ngày lên cùng một số điện thoại. Thiết lập cấu hình hệ thống để không vượt tần suất gọi an toàn trên từng CLI.

Nếu hạ tầng đủ thông minh, có thể sử dụng các thuật toán phân tải CLI nhằm giữ lưu lượng đều, tránh dồn vào một số cụ thể. Đây là cách để vừa bảo vệ đầu số, vừa nâng cao hiệu suất tổng thể của toàn bộ chiến dịch.

Checklist đổi đầu số khi bị khóa: tránh lặp sai lầm cũ

Khi đã phải đổi đầu số, doanh nghiệp càng phải cẩn trọng hơn để không rơi vào “vết xe đổ”. Một số nguyên tắc có thể coi như checklist quan trọng:

Doanh nghiệp cần làm việc với đối tác cung cấp đầu số uy tín, ưu tiên các nhà mạng lớn để đảm bảo chính sách hiển thị tốt hơn. Nên phối hợp dùng cả đầu số cố định và di động, từ đó giảm phụ thuộc vào một loại hạ tầng, linh hoạt hơn nếu xảy ra sự cố.

Việc đăng ký Voice Brandname là bắt buộc theo quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông. Brandname vừa giúp xác thực danh tính cuộc gọi với nhà mạng, vừa làm giảm nghi ngờ từ phía người nhận, hạn chế khả năng bị report spam nên doanh nghiệp cũng cần sớm triển khai thủ tục này. 

Hiện nay, đầu tư vào SIP Trunk để quản lý toàn bộ luồng gọi là xu hướng tất yếu. Hạ tầng này cho phép phân tán lưu lượng cuộc gọi ra trên nhiều đầu số, từ đó duy trì ổn định ngay cả khi thị trường biến động hoặc chiến dịch cần mở rộng nhanh.

Voice Brandname + SIP Trunk tại MPT: Bộ đôi bảo vệ chiến dịch, tối ưu chi phí và tăng tỷ lệ kết nối

Trong bối cảnh doanh nghiệp không chỉ cần duy trì hoạt động telesale mà còn tối ưu ngân sách, MP Transformation mang tới bộ giải pháp Voice Brandname kết hợp cùng SIP Trunk đảm bảo vừa giúp hiển thị thương hiệu chuyên nghiệp, vừa phân tải luồng gọi thông minh, bảo vệ đầu số trước các thuật toán lọc spam ngày càng tinh vi.

Điểm khác biệt lớn nhất của MPT chính là khả năng cung cấp hệ thống phân chia đầu số theo từng nhà mạng, đảm bảo tỷ lệ hiển thị đạt từ 95-100%. Điều này làm giảm rõ rệt nguy cơ bị khóa đột ngột. Doanh nghiệp cũng có thể lựa chọn hiển thị tên thương hiệu hoặc chỉ hiển thị đầu số tùy theo nhu cầu. Đây cũng được coi là một lợi thế lớn trong các ngành nhạy cảm như tài chính, thu hồi nợ.

Bên cạnh đó, MPT hỗ trợ kết nối qua cả đầu số di động và cố định, đi cùng chính sách tự động và miễn phí khởi tạo đầu số khi gặp sự cố, giúp các chiến dịch có thể chạy liên tục mà không gián đoạn. Từ đó, doanh nghiệp có thể tối ưu chi phí khởi tạo, duy trì cũng như tăng tỷ lệ bắt máy và nhận diện thương hiệu lâu dài.

Nếu bạn đang tìm kiếm giải pháp toàn diện để quản lý đầu số, giảm thiểu rủi ro bị chặn và đồng thời nâng tầm hình ảnh doanh nghiệp trên từng cuộc gọi, Voice Brandname kết hợp SIP Trunk của MPT chính là lựa chọn xứng đáng để cân nhắc ngay hôm nay.