Chăm sóc khách hàng đa kênh: Bí quyết nâng tầm trải nghiệm

Trong kỷ nguyên số, hành vi của khách hàng đã thay đổi hoàn toàn. Họ không còn bị giới hạn bởi một kênh tương tác duy nhất. Một nghiên cứu gần đây cho thấy, nghiên cứu Chỉ số trải nghiệm khách hàng – Customer Experience Index (CEI) đã chỉ ra, 86% khách hàng sẵn sàng trả nhiều tiền hơn cho một sản phẩm hoặc dịch vụ có trải nghiệm khách hàng tốt. Điều này cho thấy, đầu tư vào trải nghiệm chăm sóc khách hàng đa kênh không chỉ là một lựa chọn mà còn là một yêu cầu bắt buộc đối với mọi doanh nghiệp muốn thành công. 

Đầu tư vào trải nghiệm khách hàng đa kênh không chỉ đơn thuần là đáp ứng nhu cầu, mà còn là yếu tố quyết định thành công trong kinh doanh hiện đại. Hãy cùng tìm hiểu sâu hơn về lợi ích của việc đầu tư vào trải nghiệm khách hàng đa kênh quả qua bài viết dưới đây.

Chăm sóc khách hàng đa kênh là gì?

Chăm sóc khách hàng đa kênh là phương thức hỗ trợ khách hàng thông qua nhiều kênh giao tiếp khác nhau, bao gồm cả trực tiếp (cửa hàng, tổng đài) và trực tuyến (mạng xã hội, website, email, ứng dụng di động). Điều này cho phép doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu khách hàng ở mọi điểm tiếp xúc, mang lại trải nghiệm liền mạch, tiện lợi và nhất quán. Khách hàng có thể lựa chọn kênh phù hợp nhất với mình, từ đó tăng cường sự hài lòng và xây dựng lòng trung thành.

Nhờ sự hỗ trợ của công nghệ, chăm sóc khách hàng đa kênh tạo ra một hệ sinh thái liên kết các kênh, cho phép khách hàng chuyển đổi linh hoạt giữa các phương thức liên lạc mà không bị gián đoạn. Việc đồng bộ hóa dữ liệu trên mọi kênh giúp doanh nghiệp cung cấp các giải pháp cá nhân hóa và hiệu quả hơn.

>>> Tham khảo thêm bài viết liên quan:

Tại sao doanh nghiệp cần tập trung vào chăm sóc khách hàng đa kênh?

Trong kỷ nguyên số, hành vi của người tiêu dùng đã thay đổi đáng kể. Khách hàng ngày càng mong muốn được tương tác với doanh nghiệp một cách linh hoạt và thuận tiện hơn. Để tạo ra những trải nghiệm khách hàng tuyệt vời và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường, việc áp dụng mô hình chăm sóc khách hàng đa kênh là một giải pháp tối ưu:

• Giữ chân khách hàng: Khi khách hàng có thể tương tác với doanh nghiệp qua nhiều kênh khác nhau, họ sẽ cảm thấy được tôn trọng và đánh giá cao. Điều này giúp tăng lòng trung thành và giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ.

• Tăng khả năng cạnh tranh: Trong một thị trường đầy rẫy các đối thủ cạnh tranh, việc cung cấp trải nghiệm khách hàng vượt trội là yếu tố quyết định sự thành bại của doanh nghiệp.

• Khai thác dữ liệu khách hàng: Qua việc tương tác đa kênh, doanh nghiệp có thể thu thập một lượng lớn dữ liệu khách hàng, từ đó xây dựng các chiến dịch marketing hiệu quả, cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm và phát triển sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu của thị trường.

• Tối ưu hóa chi phí: Bằng cách tự động hóa một số quy trình và đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng với hiệu suất tối ưu, giảm thiểu các chi phí nhân sự, hệ thống thiết bị và vận hành 

5 kênh chăm sóc khách hàng phổ biến

Dưới đây là năm kênh chăm sóc khách hàng phổ biến mà doanh nghiệp thường sử dụng hiện nay:

Tổng đài điện thoại

Tổng đài điện thoại là một trong những kênh chăm sóc khách hàng truyền thống nhưng vẫn rất hiệu quả. Khách hàng có thể gọi trực tiếp để được giải đáp các thắc mắc hoặc hỗ trợ kịp thời. Đây là kênh giao tiếp mang tính cá nhân cao, đặc biệt phù hợp khi cần xử lý các vấn đề phức tạp hoặc cần sự tư vấn chi tiết. 

Live chat website

Live chat trên website đang trở thành xu hướng chăm sóc khách hàng phổ biến, đặc biệt trong lĩnh vực thương mại điện tử. Kênh này cho phép khách hàng nhận được phản hồi tức thời trong khi vẫn duyệt website. Nhân viên hỗ trợ hoặc chatbot có thể trực tiếp giải đáp câu hỏi, gợi ý sản phẩm phù hợp hoặc hỗ trợ trong quá trình mua hàng, từ đó tăng tỷ lệ chuyển đổi và sự hài lòng của khách hàng.

Email marketing

Email không chỉ là kênh tiếp thị mà còn là phương tiện chăm sóc khách hàng hiệu quả. Doanh nghiệp có thể sử dụng email để gửi thông báo, giải quyết các yêu cầu hoặc cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm và dịch vụ. Email cũng là công cụ quan trọng để duy trì mối quan hệ với khách hàng thông qua các chương trình ưu đãi, khảo sát ý kiến, hoặc hướng dẫn sử dụng sản phẩm.

Mạng xã hội

Số lượng người sử dụng mạng xã hội như Facebook, Instagram, hoặc TikTok ngày càng gia tăng. Do vậy, đây không chỉ là nơi quảng bá thương hiệu mà còn là kênh giao tiếp gần gũi với khách hàng. Doanh nghiệp có thể phản hồi trực tiếp các bình luận, tin nhắn hoặc đánh giá trực tiếp từ người mua. Mạng xã hội cũng cho phép doanh nghiệp theo dõi xu hướng và hành vi khách hàng, từ đó cải thiện chiến lược chăm sóc khách hàng.

Chatbot tự động

Chatbot tự động là công cụ hỗ trợ đắc lực trong việc chăm sóc khách hàng 24/7. Với sự phát triển của trí tuệ nhân tạo (AI), chatbot có khả năng trả lời các câu hỏi thường gặp, hướng dẫn khách hàng thực hiện các thao tác đơn giản hoặc chuyển tiếp yêu cầu phức tạp đến nhân viên hỗ trợ. Kênh này giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí nhân sự và nâng cao hiệu quả dịch vụ.

Các công cụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng đa kênh

Việc chăm sóc khách hàng đa kênh đã trở thành một yếu tố quan trọng để doanh nghiệp gia tăng sự cạnh tranh và thành công trong thời đại số. Để thực hiện hiệu quả hoạt động này, doanh nghiệp cần đến sự hỗ trợ của các công cụ chuyên biệt. Dưới đây là các công cụ chính và cách chúng hỗ trợ doanh nghiệp trong việc CSKH đa kênh:

Phần mềm CRM

CRM là hệ thống quản lý quan hệ khách hàng, giúp doanh nghiệp lưu trữ, quản lý và phân tích thông tin về khách hàng. Tất cả thông tin về khách hàng, lịch sử tương tác, đơn hàng. . . được lưu trữ tại một nơi, giúp nhân viên dễ dàng truy cập và cập nhật. Nhờ có dữ liệu chi tiết về khách hàng, doanh nghiệp có thể cung cấp các sản phẩm, dịch vụ và thông tin phù hợp với từng cá nhân. CRM giúp tự động hóa nhiều quy trình như gửi email chào mừng khách hàng mới, gửi lời nhắc thanh toán. . .  giúp tiết kiệm thời gian và nhân lực. Ngoài ra, CRM cung cấp các công cụ phân tích giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hành vi của khách hàng, từ đó đưa ra các quyết định kinh doanh sáng suốt.

Công cụ chatbot

Chatbot là một chương trình máy tính được thiết kế để mô phỏng cuộc trò chuyện với người dùng. Chatbot có thể trả lời các câu hỏi thường gặp của khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác, ngay cả ngoài giờ làm việc.

Hệ thống tổng đài thông minh

Hệ thống tổng đài thông minh là giải pháp toàn diện giúp doanh nghiệp quản lý hiệu quả các cuộc gọi đến và đi. Với khả năng phân phối cuộc gọi thông minh, ghi âm cuộc gọi và tích hợp đa kênh như email, chat, hệ thống tổng đài giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng hiệu suất làm việc. 

Phần mềm quản lý ticket

Phần mềm quản lý ticket là công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp tổ chức và theo dõi các yêu cầu của khách hàng một cách hiệu quả. Mỗi ticket đại diện cho một vấn đề cụ thể và được tạo tự động khi khách hàng gửi yêu cầu qua các kênh như email, live chat hay mạng xã hội. 

Phần mềm cho phép phân loại và ưu tiên ticket, giúp đội ngũ hỗ trợ tập trung vào những yêu cầu quan trọng nhất. Nhân viên có thể theo dõi tiến trình xử lý, cập nhật trạng thái và thông báo cho khách hàng. Bên cạnh việc cải thiện thời gian phản hồi và tăng cường trách nhiệm, phần mềm này còn giúp doanh nghiệp lưu trữ và phân tích dữ liệu, tự động hóa quy trình và tích hợp đa kênh. 

Quy trình chăm sóc khách hàng đa kênh hiệu quả

Khách hàng hiện đại tương tác với doanh nghiệp qua nhiều kênh khác nhau, từ mạng xã hội, email đến chat trực tuyến. Để đáp ứng nhu cầu đa dạng này, doanh nghiệp cần xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng đa kênh thống nhất. 

Xây dựng chiến lược tổng thể

Để chăm sóc khách hàng đa kênh hiệu quả, doanh nghiệp cần xác định rõ mục tiêu như tăng sự hài lòng hay cải thiện doanh số. Hiểu rõ nhu cầu và hành vi của khách hàng giúp lựa chọn các kênh giao tiếp phù hợp. Bên cạnh đó, chiến lược phải đảm bảo tính liền mạch, cho phép khách hàng chuyển đổi giữa các kênh mà không bị gián đoạn. Việc tích hợp công nghệ như CRM hay Omnichannel là yếu tố quan trọng để triển khai chiến lược thành công.

Thiết lập hệ thống quản lý

Một hệ thống quản lý tập trung là nền tảng cho chăm sóc khách hàng đa kênh. Doanh nghiệp nên sử dụng các công cụ CRM để đồng bộ hóa dữ liệu từ tất cả các kênh, giúp theo dõi lịch sử tương tác và hành trình khách hàng. Hệ thống này cần đảm bảo quản lý thông tin chính xác, dễ truy cập, và tích hợp giữa các kênh như tổng đài, live chat, hoặc chatbot, mang lại sự hỗ trợ liên tục và hiệu quả.

Đào tạo nhân viên

Nhân viên là nhân tố cốt lõi trong việc triển khai chăm sóc khách hàng đa kênh. Họ cần được trang bị kỹ năng giao tiếp đa nền tảng như email, mạng xã hội, và tổng đài, cùng với kiến thức sâu về sản phẩm và dịch vụ. Đặc biệt, thái độ phục vụ tận tâm, chuyên nghiệp là yếu tố không thể thiếu. Bên cạnh đó, nhân viên cũng cần biết cách sử dụng công nghệ như CRM hoặc chatbot để nâng cao hiệu suất làm việc.

Đo lường và đánh giá

Đánh giá hiệu quả chăm sóc khách hàng là bước quan trọng để cải thiện chất lượng dịch vụ. Doanh nghiệp nên sử dụng các chỉ số như mức độ hài lòng (CSAT), khả năng khách hàng giới thiệu (NPS), và thời gian phản hồi để đo lường. Thu thập ý kiến khách hàng giúp xác định những điểm cần cải thiện, từ đó đưa ra giải pháp tối ưu. Đồng thời, việc so sánh hiệu quả với mục tiêu ban đầu sẽ giúp doanh nghiệp điều chỉnh chiến lược phù hợp.

Câu hỏi thường gặp về chăm sóc khách hàng đa kênh

Chi phí đầu tư cho hệ thống chăm sóc khách hàng đa kênh là bao nhiêu?

Chi phí đầu tư cho hệ thống chăm sóc khách hàng đa kênh có thể rất khác nhau, tùy thuộc vào quy mô doanh nghiệp và các kênh được sử dụng. Doanh nghiệp B2C thường chi khoảng 6-12% doanh thu cho chăm sóc khách hàng, trong khi B2B có thể từ 2-6%. Các yếu tố như phần mềm quản lý khách hàng, chi phí nhân sự và công nghệ tích hợp cũng ảnh hưởng đến tổng chi phí.

Nên bắt đầu với những kênh chăm sóc khách hàng nào?

Doanh nghiệp nên bắt đầu với các kênh chăm sóc khách hàng phổ biến như tổng đài điện thoại, live chat trên website, email, mạng xã hội và chatbot tự động. Những kênh này giúp tạo ra trải nghiệm tương tác thuận tiện và hiệu quả cho khách hàng, đồng thời dễ dàng quản lý và theo dõi.

Cần bao nhiêu nhân sự để vận hành hệ thống chăm sóc khách hàng đa kênh?

Số lượng nhân sự cần thiết để vận hành hệ thống chăm sóc khách hàng đa kênh phụ thuộc vào quy mô doanh nghiệp và khối lượng yêu cầu từ khách hàng. Doanh nghiệp cần phân bổ nhân viên cho các kênh khác nhau dựa trên kỹ năng và kinh nghiệm của họ, đồng thời đảm bảo rằng mỗi nhân viên được đào tạo đầy đủ về sản phẩm và dịch vụ để phục vụ khách hàng hiệu quả.

>>> Tham khảo thêm giải pháp liên quan:

Lời kết

Trong thời đại số hóa, trải nghiệm khách hàng đa kênh không còn là tùy chọn mà đã trở thành yếu tố cốt lõi quyết định sự thành công của doanh nghiệp. Đầu tư vào giải pháp chăm sóc khách hàng toàn diện giúp doanh nghiệp không chỉ đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng mà còn xây dựng lòng trung thành, gia tăng doanh thu và duy trì lợi thế cạnh tranh.

OmiCX của MPT là giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh xuất sắc, nổi bật với tính năng Agent Assist. Tính năng này hỗ trợ tổng đài viên bằng cách cung cấp thông tin tức thì, tự động ghi chú và tạo nhiệm vụ follow-up, từ đó nâng cao hiệu quả làm việc và giảm thời gian chờ đợi cho khách hàng. OmiCX cũng tích hợp dữ liệu từ nhiều kênh, giúp doanh nghiệp xây dựng chân dung khách hàng 360 độ và cá nhân hóa dịch vụ. Với những ưu điểm này, OmiCX nâng tầm trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng. Đừng bỏ lỡ cơ hội đưa dịch vụ khách hàng của bạn lên một tầm cao mới!