RPA Call Center – Lợi ích và quy trình triển khai hiệu quả

Trong thời đại ngày càng cạnh tranh, các doanh nghiệp luôn tìm kiếm giải pháp để tăng hiệu quả hoạt động, cải thiện dịch vụ khách hàng và giảm chi phí. Một trong những công nghệ đang thu hút sự quan tâm đáng kể là Tự động hóa quy trình bằng robot (RPA). Đặc biệt, RPA Call Center có vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa quy trình.

Trong bài viết dưới đây, mời quý vị hãy cùng với các chuyên gia của MP Transformation tìm hiểu về khái niệm RPA Call Center cũng như những lợi ích và ứng dụng của nó đem đến cho doanh nghiệp.

>>>> Xem thêm: Call Center là gì?

RPA trong Call Center là gì?

RPA (Robotic Process Automation) là một giải pháp phần mềm giúp tự động hóa các tác vụ thủ công và lặp đi lặp lại. Trong bối cảnh của Call center, RPA có thể được sử dụng để tự động hóa với nhiều nhiệm vụ khác nhau như: trả lời các câu hỏi thường gặp của khách hàng, cập nhật cơ sở dữ liệu khách hàng, đặt lịch hẹn, xử lý khiếu nại, chuyển cuộc gọi,…

RPA Call Center là gì?

Lợi ích khi ứng dụng RPA trong Call center

Việc triển khai RPA trong Call center có thể mang lại một loạt các lợi ích, bao gồm:

Tăng hiệu suất

RPA có thể tự động hóa những nhiệm vụ tẻ nhạt và lặp đi lặp lại, giải phóng các tác nhân khỏi những công việc thủ công và cho phép họ tập trung vào các nhiệm vụ có giá trị gia tăng hơn.

Cải thiện độ chính xác

RPA có thể loại bỏ lỗi do con người gây ra bằng cách tự động hóa các tác vụ một cách chính xác và nhất quán.

Tăng sự hài lòng của khách hàng

Bằng cách tăng hiệu suất và độ chính xác, RPA có thể giúp các Call center xử lý các yêu cầu của khách hàng nhanh hơn và hiệu quả hơn, dẫn đến sự hài lòng của khách hàng cao hơn.

Giảm chi phí

RPA có thể giúp các Call center tiết kiệm chi phí bằng cách giảm nhu cầu về nhân viên và cắt giảm thời gian xử lý.

Quy trình triển khai RPA Call center cơ bản

Quy trình triển khai RPA Call center thường bao gồm các bước sau:

Xác định các quy trình được tự động hóa

Bắt đầu bằng cách xác định các quy trình trong Call center của bạn phù hợp nhất để tự động hóa. Nên ưu tiên các nhiệm vụ tẻ nhạt, lặp đi lặp lại và mất nhiều thời gian.

Thu thập dữ liệu

Thu thập dữ liệu từ các nguồn khác nhau, có thể kế đến như hệ thống CRM, cơ sở dữ liệu khách hàng và nhật ký cuộc gọi, để đào tạo bot RPA.

Phát triển và triển khai bot RPA

Phát triển bot RPA dựa trên dữ liệu đã thu thập được và triển khai chúng trong môi trường Call center.

Theo dõi và tối ưu hóa

Theo dõi hiệu suất của bot RPA và thực hiện các điều chỉnh cần thiết để tối ưu hóa quy trình tự động hóa.

Dịch vụ tổng đài Call Center & Contact Center

Ứng dụng RPA Call center vào thực tế

RPA đã được sử dụng để tự động hóa thành công nhiều nhiệm vụ trong Call center, bao gồm:

Trợ lý ảo

RPA có thể được sử dụng để tạo các trợ lý ảo có thể trả lời các câu hỏi thường gặp của khách hàng, đặt lịch hẹn và thực hiện các tác vụ khác.

Xử lý khiếu nại

RPA có thể tự động hóa quy trình xử lý khiếu nại, bao gồm tạo trường hợp khiếu nại, thu thập thông tin từ khách hàng và chuyển khiếu nại đến đúng bộ phận.

Chuyển cuộc gọi

RPA có thể tự động chuyển các cuộc gọi đến đúng bộ phận hoặc tác nhân dựa trên các tiêu chí khác nhau, chẳng hạn như số điện thoại của người gọi hoặc lý do gọi điện.

Cập nhật cơ sở dữ liệu

RPA có thể tự động cập nhật cơ sở dữ liệu khách hàng bằng thông tin mới thu được từ các cuộc gọi.

Lựa chọn giải pháp RPA Call Center của MP Transformation

MP Transformation là một nhà cung cấp giải pháp RPA hàng đầu với nhiều năm kinh nghiệm trong việc giúp hoạt động Call center đạt được mục tiêu của mình thông qua việc triển khai RPA. Giải pháp RPA Call Center của MP Transformation đều được xây dựng trên kế hoạch cụ thể, dựa trên nghiên cứu sâu về đặc điểm và tính ứng dụng trong quy trình làm việc của từng đối tác. Hiệu quả của mỗi giải pháp đều được đo lường chặt chẽ.

Hiện nay MP Transformation đang hợp tác với nhiều đối tác lớn như Vietjet, PVI Insurance, VPBank, BIDV, CMC Telecom,…. mang lại hiệu quả tối ưu trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

Quý vị có thể tham khảo và liên hệ với chúng tôi qua số hotline 1900585853 hoặc chatbox để có thể được tư vấn chi tiết nhất về giải pháp này nhé.

Giải pháp chăm sóc khách hàng 24/7

Kết luận

Việc triển khai RPA Call Center cần tuân thủ một quy trình cụ thể, từ việc xác định các quy trình phù hợp để tự động hóa, thu thập dữ liệu, phát triển và triển khai bot RPA, đến việc theo dõi và tối ưu hóa hiệu suất. Việc lựa chọn giải pháp RPA Call Center phù hợp như của MP Transformation sẽ giúp đảm bảo rằng quy trình tự động hóa diễn ra suôn sẻ và mang lại hiệu quả cao nhất.

Với những lợi ích mà RPA mang lại, không có lí do gì mà các Call center không nên áp dụng công nghệ này để nâng cao chất lượng dịch vụ, tối ưu hóa quy trình và tạo ra sự hài lòng cho khách hàng.