Trong kỷ nguyên mà trải nghiệm khách hàng là yếu tố sống còn, việc liên tục đo lường và cải thiện sự hài lòng của khách hàng quyết định thành công của doanh nghiệp. Tuy nhiên, thấu hiểu cảm xúc và mức độ trung thành của khách hàng để đưa ra chiến lược hiệu quả lại là thách thức lớn. Có công cụ nào đơn giản nhưng hiệu quả để giải quyết điều này? Câu trả lời chính là NPS (Net Promoter Score).
NPS (Net Promoter Score) là công cụ cung cấp cái nhìn sâu sắc về mức độ khách hàng sẵn sàng giới thiệu thương hiệu của bạn – minh chứng rõ ràng cho sự hài lòng và lòng trung thành. Vậy NPS có thể giúp doanh nghiệp đạt được những mục tiêu này ra sao? Hãy cùng MP Transformation khám phá trong bài viết này.
Nội dung bài viết
NPS (Net Promoter Score) là một “thước đo” về lòng trung thành và khả năng ủng hộ của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu của bạn. Thay vì hỏi những câu chung chung như “bạn có thích sản phẩm này không?”, NPS đi thẳng vào vấn đề, tìm hiểu xem khách hàng có thực sự yêu thích sản phẩm/dịch vụ của bạn đến mức sẵn sàng giới thiệu nó cho bạn bè, đồng nghiệp hay không.
>>> Tham khảo thêm các chỉ số khác:
Nói cách khác, NPS cho bạn biết có bao nhiêu khách hàng thực sự là “người quảng bá” cho thương hiệu của bạn, từ đó, bạn có thể đánh giá được tiềm năng tăng trưởng bền vững của doanh nghiệp.
Để đo lường điều này, NPS sử dụng một câu hỏi duy nhất: “Trên thang điểm từ 0 đến 10, khả năng bạn giới thiệu [Sản phẩm/Dịch vụ/Công ty] của chúng tôi cho bạn bè hoặc đồng nghiệp là bao nhiêu?”. Dựa trên câu trả lời của khách hàng, bạn có thể phân loại họ vào ba nhóm khác nhau bao gồm:
Để tính toán chỉ số NPS, bạn chỉ cần thực hiện một phép tính đơn giản dựa trên tỷ lệ phần trăm của hai nhóm khách hàng chính: Người quảng bá (Promoters) và Người phản đối (Detractors). Công thức được áp dụng như sau:
NPS = % Người quảng bá – % Người phản đối
Trong đó:
Lưu ý: Nhóm Người trung lập (Passives), những người đánh giá 7 hoặc 8, không được tính vào công thức tính NPS. Họ chỉ được sử dụng để xác định tỷ lệ phần trăm của các nhóm còn lại.
Ví dụ minh họa: Giả sử bạn thu được phản hồi từ 200 khách hàng, kết quả như sau:
Tính tỷ lệ phần trăm của từng nhóm:
Áp dụng công thức tính NPS: NPS = 40% – 30% = 10
Vậy, điểm NPS của bạn trong trường hợp này là 10.
Dưới đây là bảng tổng hợp ý nghĩa của các khoảng điểm NPS, giúp bạn đánh giá nhanh chóng mức độ hài lòng và trung thành của khách hàng:
| Điểm NPS | Ý Nghĩa |
| -100 đến 0 | NPS Kém: Doanh nghiệp đang gặp vấn đề nghiêm trọng. Khách hàng không hài lòng, có khả năng rời bỏ và lan truyền thông tin tiêu cực. Cần xem xét lại toàn bộ trải nghiệm khách hàng để cải thiện ngay lập tức. |
| 0 đến 50 | NPS Tạm ổn: Doanh nghiệp ở mức chấp nhận được. Có một số khách hàng hài lòng, nhưng số lượng khách hàng không hài lòng vẫn còn nhiều. Cần tiếp tục cải thiện để tăng sự hài lòng và trung thành. |
| 50 đến 70 | NPS Tốt: Doanh nghiệp đang làm khá tốt. Có nhiều khách hàng hài lòng và có khả năng giới thiệu. Cần duy trì và tiếp tục cải thiện để hướng đến sự xuất sắc. |
| 70 đến 100 | NPS Tuyệt vời: Doanh nghiệp đang có một lượng lớn khách hàng trung thành, là những người quảng bá đầy nhiệt huyết. Chứng tỏ trải nghiệm khách hàng xuất sắc. Cần duy trì và phát huy để giữ vững vị thế. |
Hãy cùng khám phá lý do NPS là yếu tố quan trọng trong việc định hình trải nghiệm khách hàng (CX) thành công chi tiết dưới đây
NPS là công cụ hữu hiệu giúp doanh nghiệp “lắng nghe” tiếng nói của khách hàng một cách chính xác và khách quan. Khi khách hàng đưa ra đánh giá thấp, đây không phải là tín hiệu thất bại, mà là cơ hội để chúng ta xác định các điểm yếu trong dịch vụ và sản phẩm.
Thông qua phân tích chi tiết lý do đánh giá thấp, doanh nghiệp có thể đưa ra giải pháp cải tiến dựa trên dữ liệu. Việc này đảm bảo rằng các thay đổi được thực hiện một cách có chủ đích, đáp ứng đúng nhu cầu thực tế của khách hàng và mang lại hiệu quả tối ưu.
Lòng trung thành của khách hàng không chỉ đơn thuần là sự hài lòng, mà là sự kết nối cảm xúc sâu sắc với thương hiệu. Khách hàng đánh giá cao, đồng nghĩa với việc họ cảm thấy được trân trọng, tin tưởng vào thương hiệu và sẵn lòng trở thành người ủng hộ nhiệt tình.
Việc xây dựng lòng trung thành không chỉ giúp doanh nghiệp duy trì được lượng khách hàng ổn định, mà còn tạo ra một cộng đồng khách hàng trung thành, những người sẽ tiếp tục gắn bó và đồng hành cùng thương hiệu. Thông qua NPS, doanh nghiệp có thể tập trung vào việc tạo ra những trải nghiệm tích cực và đáng nhớ, củng cố mối quan hệ với khách hàng, và biến họ thành những “đại sứ thương hiệu” tự nguyện.
Truyền miệng vẫn là một trong những kênh marketing hiệu quả nhất. NPS không chỉ giúp đo lường sự hài lòng, mà còn là công cụ thúc đẩy sự tăng trưởng thông qua giới thiệu. Những lời giới thiệu này mang tính xác thực cao và có sức ảnh hưởng lớn hơn so với các hình thức quảng cáo truyền thống.
Việc tập trung vào việc cải thiện NPS sẽ giúp doanh nghiệp tận dụng tối đa sức mạnh của truyền miệng, thu hút thêm khách hàng mới, và mở rộng tầm ảnh hưởng của mình trên thị trường một cách tự nhiên và bền vững.
Để đảm bảo sự thành công của chiến lược trải nghiệm khách hàng (CX), việc đo lường và tối ưu hóa là không thể thiếu. NPS cung cấp một chỉ số rõ ràng và dễ theo dõi, giúp doanh nghiệp đánh giá hiệu quả của các hoạt động CX một cách khách quan.
Bằng cách theo dõi sự thay đổi của điểm NPS theo thời gian, doanh nghiệp có thể đánh giá được tác động của các chiến lược cải thiện CX, từ đó đưa ra các quyết định điều chỉnh phù hợp.
NPS là nguồn thông tin quan trọng giúp doanh nghiệp có thể tối ưu hóa các nỗ lực cải thiện trải nghiệm khách hàng, đảm bảo rằng các nguồn lực được sử dụng một cách hiệu quả, và cuối cùng mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Dưới đây là những ứng dụng NPS dành cho doanh nghiệp mà bạn có thể áp dụng:
Việc triển khai khảo sát NPS định kỳ đảm bảo doanh nghiệp luôn nắm bắt được trải nghiệm khách hàng chính xác và kịp thời. Thời gian khảo sát có thể là hàng tháng, hàng quý hoặc theo chu kỳ cụ thể, giúp doanh nghiệp thu thập dữ liệu liên tục, từ đó theo dõi xu hướng thay đổi trong mức độ hài lòng và trung thành của khách hàng.
NPS giúp doanh nghiệp phân loại khách hàng thành các nhóm khác nhau dựa trên mức độ hài lòng và khả năng giới thiệu thương hiệu. Ba nhóm khách hàng chính là:
Việc theo dõi từng nhóm khách hàng một cách riêng biệt cho phép doanh nghiệp cá nhân hóa các trải nghiệm, từ đó tối ưu hóa hiệu quả của các chiến lược chăm sóc khách hàng.
Để tối đa hóa hiệu quả của NPS, doanh nghiệp cần tích hợp nó vào các chiến lược chăm sóc khách hàng hiện có. NPS không nên là một hoạt động riêng lẻ, mà phải trở thành một phần của quy trình chăm sóc khách hàng, từ việc tiếp nhận phản hồi đến việc xử lý và giải quyết vấn đề. Thông qua việc kết hợp NPS với các chiến lược CSKH khác, doanh nghiệp có thể tạo ra một trải nghiệm khách hàng liền mạch và nhất quán.
Ví dụ, doanh nghiệp có thể sử dụng dữ liệu NPS để cá nhân hóa các thông điệp marketing, cung cấp hỗ trợ nhanh chóng và hiệu quả, hoặc thiết kế các chương trình khách hàng thân thiết phù hợp với từng phân khúc khách hàng. Việc kết hợp NPS với các chiến lược chăm sóc khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn với khách hàng, tăng cường lòng trung thành, và cuối cùng thúc đẩy sự tăng trưởng doanh thu.
Để tận dụng tối đa sức mạnh của NPS, doanh nghiệp cần tránh những sai lầm phổ biến có thể làm giảm hiệu quả của quá trình thu thập và phân tích dữ liệu.
Việc lựa chọn thời điểm thực hiện khảo sát NPS đóng vai trò quan trọng trong việc thu thập phản hồi chính xác và khách quan từ khách hàng. Nếu bạn khảo sát vào thời điểm không thích hợp, chẳng hạn như quá lâu sau khi khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ, hoặc ngay trước khi có một sự kiện quan trọng, kết quả có thể không phản ánh đúng trải nghiệm thực tế của họ.
Hãy đảm bảo khảo sát được thực hiện vào thời điểm phù hợp, khi trải nghiệm của khách hàng vẫn còn “tươi mới”, để thu thập được những phản hồi trung thực nhất.
NPS cung cấp một điểm số tổng quan, nhưng giá trị thực sự nằm ở những phản hồi định tính đi kèm. Đừng chỉ tập trung vào con số mà bỏ qua những chia sẻ, góp ý chi tiết của khách hàng. Những phản hồi định tính này giúp bạn hiểu rõ hơn về lý do tại sao khách hàng đánh giá bạn như vậy, những điểm gì họ hài lòng và những gì cần cải thiện.
Việc thu thập dữ liệu NPS chỉ là bước đầu tiên. Điều quan trọng hơn là bạn cần phải có một kế hoạch hành động cụ thể để giải quyết những vấn đề được phát hiện. Nếu bạn chỉ thu thập dữ liệu mà không có bất kỳ hành động nào tiếp theo, thì mọi nỗ lực đều trở nên vô nghĩa.
Hãy xây dựng một kế hoạch chi tiết, xác định rõ những hành động cần thực hiện, phân công trách nhiệm, theo dõi tiến độ thực hiện. Điều này sẽ giúp bạn chuyển hóa những thông tin thu thập được thành những cải tiến thực tế, mang lại lợi ích cho cả doanh nghiệp và khách hàng.
>>> Tham khảo thêm bài viết liên quan:
Lời kết
NPS không chỉ là một chỉ số đơn thuần là còn là một “la bàn” định hướng cho doanh nghiệp trên hành trình chinh phục trái tim khách hàng, đặc biệt trong bối cảnh thị trường cạnh tranh như hiện nay. Tuy nhiên, để thực sự biến những insight từ NPS thành hành động và tạo ra sự thay đổi tích cực, doanh nghiệp cần có một chiến lược dịch vụ khách hàng dài hạn, bền vững.
Để tìm hiểu thêm về MP Transformation, hãy theo dõi và tương tác với chúng tôi trên các trang mạng xã hội
Tầng 10, Tòa nhà Sudico, Đường Mễ Trì, Mỹ Đình 1, Quận Nam Từ Liêm, Hà Nội.
1900585853
contact@mpt.com.vn
