Ngân hàng TMCP Sài Gòn: Tạo lợi thế cạnh tranh nhờ nâng tầm chất lượng dịch vụ khách hàng và hiệu suất telesales 

Để vượt qua những thách thức lớn trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của ngành ngân hàng hiện nay, Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) đã hợp tác với MP Transformation để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng cũng như hiệu quả các chiến dịch telesales. Sự hợp tác này đã mang lại nhiều kết quả tích cực, từ việc nâng cao chất lượng tổng đài đến tăng cường hiệu quả kinh doanh. 

Về Ngân hàng TMCP Sài Gòn 

SCB là một trong những ngân hàng lớn tại Việt Nam, có tiềm lực tài chính vững mạnh và tốc độ tăng trưởng nhanh. SCB định hướng trở thành ngân hàng bán lẻ hiện đại, đi đầu ứng dụng công nghệ để cung cấp các giải pháp, dịch vụ tài chính tối ưu nhất cho khách hàng. 

Giới thiệu về ngân hàng SCB

Tầm nhìn của ngân hàng SCB là tạo ra các giá trị bền vững cho khách hàng, góp phần vào công cuộc xây dựng và phát triển xã hội. Với chiến lược “Khách hàng là trọng tâm”, SCB lấy lợi ích và sự hài lòng của khách hàng làm mục tiêu trong mọi hoạt động.  

Ngân hàng SCB phát triển chiến lược “Khách hàng là trọng tâm” 

Tổng quan thị trường 

Ngân hàng là một trong những lĩnh vực tiên phong trong chuyển đổi số, ứng dụng công nghệ vào các mô hình kinh doanh dịch vụ. Tuy nhiên, trong xu thế phát triển mạnh mẽ của công nghệ, hệ thống ngân hàng cũng đang chịu áp lực cạnh tranh ngày càng cao khi nhiều công ty fintech, công ty công nghệ gia nhập cuộc đua ngành ngân hàng hiện nay. 

Bên cạnh đó, sự thay đổi hành vi của khách hàng cũng là một thách thức đặt ra, khi họ yêu cầu tốc độ xử lý dịch vụ nhanh nhạy hơn, cá nhân hóa và an toàn bảo mật hơn.  

Các ngân hàng đòi hỏi phải áp dụng công nghệ số vào quy trình dịch vụ chăm sóc, hỗ trợ khách hàng. Sự cạnh tranh không còn ở vấn đề giá cả, mà ở chính trải nghiệm khách hàng – yếu tố cốt lõi quyết định sự tồn tại của mỗi doanh nghiệp. 

Khách hàng Beko: Chinh phục thị trường Việt nhờ nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

Khó khăn của ngân hàng SCB 

Dù nhận thức sớm tiềm năng của thị trường, cũng như hiểu rõ tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng, nhưng ngân hàng SCB vẫn đối mặt với nhiều thách thức nội bộ, bao gồm: 

• Hiệu quả chiến dịch telesales, telemarketing chưa đạt kỳ vọng: Các chiến dịch triển khai rời rạc, thiếu công cụ quản lý và theo dõi để đánh giá chính xác vấn đề của tổng đài và tổng đài viên (agent). 

• Chưa cá nhân hóa dịch vụ: SCB khó khăn trong việc đáp ứng nhu cầu khách hàng, chưa khai thác triệt để nguồn thông tin khách hàng, bỏ lỡ nhiều cơ hội tiềm năng. 

• Quản lý cuộc gọi kém hiệu quả: Việc kém hiệu quả trong quản lý cuộc gọi dẫn đến các vấn đề về quy trình làm việc, năng lực và sự phát triển của tổng đài viên, từ đó ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và kết quả kinh doanh. 

Giải pháp của MP Transformation 

Để giải quyết các thách thức trên, ngân hàng SCB đã chọn MP Transformation làm đối tác chiến lược. Thấu hiểu nhu cầu của khách hàng, MP Transformation đã tư vấn và cung cấp những giải pháp tối ưu. 

CIC (Customer Interaction Center) – 29 licenses 

CIC  là giải pháp phần mềm quản lý Contact Center toàn diện, giúp hệ thống hóa và khai thác dữ liệu khách hàng một cách tối ưu. Với CIC, ngân hàng SCB dễ dàng quản lý và khai thác thông tin khách hàng một cách hiệu quả, từ đó có các chiến dịch, dịch vụ cá nhân hóa chuyên sâu. 

Giải pháp gọi ra OTC (Out to Connect) – 24 licenses 

Đây là nền tảng cung cấp giải pháp telesales, telemarketing 4.0 cho doanh nghiệp, bằng cách kết nối các doanh nghiệp có nhu cầu telesales, telemarketing với tư vấn viên tự do hoạt động 24/7.  

Giải pháp gọi ra OTC giúp ngân SCB tối ưu chi phí, từ đầu tư hạ tầng đến tuyển dụng nhân sự. Đồng thời, ngân hàng có thể dễ dàng quản lý giám sát khi hệ thống cho phép ghi âm, nghe lại, xuất báo cáo chi tiết cuộc gọi, có đội ngũ giám sát viên hỗ trợ giám sát realtime,… 

Kết quả hợp tác 

Sự hợp tác giữa ngân hàng SCB và MP Transformation đã mang lại những thành tựu đáng kể: 

• Phản hồi tích cực từ khách hàng: Chất lượng dịch vụ CSKH được cải thiện, cá nhân hóa trải nghiệm giúp ngân hàng nhận được tín hiệu tốt, tạo nền tảng cho mối quan hệ bền vững và lâu dài với khách hàng. 

• Quản lý hiệu quả chất lượng tổng đài: SCB có khả năng quản lý chi tiết từng cuộc gọi và hoạt động của từng agent, từ đó có đánh giá chính xác để điều chỉnh chiến lược và quy trình hoạt động. 

• Chiến dịch telesale và telemarketing thành công: Các chiến dịch này mang lại kết quả tốt, góp phần vào thành công của các chiến lược kinh doanh trong thời gian qua. 

• Chuyển biến tích cực trong hoạt động kinh doanh: Chất lượng dịch vụ khách hàng được cải thiện, nâng cao hiệu quả kinh doanh và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thị trường. 

Khách hàng BIDV: Thu hút khách hàng mới hiệu quả với Telesales

Sự hợp tác với MP Transformation đã giúp ngân hàng TMCP Sài Gòn không chỉ vượt qua những thách thức mà còn tận dụng cơ hội để phát triển mạnh mẽ hơn, khẳng định vị thế của ngân hàng tại Việt Nam và quốc tế.