30+ mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, dễ áp dụng

Chăm sóc khách hàng không đơn thuần là giải quyết sự cố, đó là một hành trình xây dựng niềm tin bền vững. Việc áp dụng linh hoạt các mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng theo từng giai đoạn – từ lúc tư vấn đến khi xử lý khiếu nại – sẽ giúp doanh nghiệp luôn chủ động trong việc nâng cao trải nghiệm người dùng.

Dựa vào mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp có thể đo lường mức độ hài lòng, phát hiện điểm chưa tốt trong sản phẩm và dịch vụ, đồng thời cải thiện cách phục vụ. Cùng MP Transformation tìm hiểu về quy trình xây dựng mẫu câu hỏi CSKH qua bài viết sau để nâng cao trải nghiệm khách hàng nhé!

Vì sao cần đặt câu hỏi chăm sóc khách hàng

Việc đặt câu hỏi trong chăm sóc khách hàng không chỉ là phép lịch sự sau bán hàng, mà còn là công cụ để lắng nghe, cải tiến và ra quyết định kinh doanh chính xác hơn. 3 lý do quan trọng doanh nghiệp không nên bỏ qua:

Đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng

Các mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp đo lường mức độ hài lòng một cách trực tiếp, từ cảm nhận về sản phẩm đến thái độ phục vụ. Dựa vào câu trả lời, bạn có thể xác định điểm mạnh cần phát huy và điểm yếu cần cải thiện, thay vì chỉ dựa vào phản hồi chủ động (vốn thường không đầy đủ).

Hỗ trợ hoàn thiện sản phẩm và chất lượng dịch vụ

Thông tin thu thập từ khách hàng chính là cơ sở để phát hiện những thiếu sót trong sản phẩm hoặc quy trình phục vụ. Một góp ý nhỏ từ khách hàng có thể mở ra cơ hội cải tiến lớn nếu doanh nghiệp thực sự lắng nghe và hành động kịp thời.

Đề xuất chiến lược kinh doanh tốt hơn

Phân tích câu trả lời từ khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu, xu hướng tiêu dùng và hành vi mua sắm. Từ đó, bạn có thể xây dựng các chương trình khuyến mãi, gói sản phẩm hoặc kế hoạch phát triển thị trường một cách phù hợp và hiệu quả hơn.

>>> Xem thêm bài viết có liên quan:

Mẫu câu hỏi CSKH theo từng tình huống thực tế

Để nâng cao hiệu quả giao tiếp và thu thập thông tin chính xác, doanh nghiệp nên xây dựng bộ mẫu câu hỏi theo từng giai đoạn cụ thể trong hành trình của khách hàng. Dưới đây là các nhóm mẫu câu thường dùng và dễ triển khai trong thực tế:

Tư vấn trong quá trình mua

Mục tiêu: Tìm hiểu nhu cầu, hoàn cảnh và khả năng chi trả của khách trước khi giới thiệu giải pháp.

• Anh/chị có thể chia sẻ thêm về lĩnh vực hoạt động chính của doanh nghiệp mình không ạ?
• Hiện tại, đơn vị mình đang gặp khó khăn gì trong quá trình vận hành/sản xuất/kinh doanh ạ?
• Anh/chị mong muốn giải pháp sẽ hỗ trợ mình đạt được điều gì cụ thể?
• Đơn vị mình đã từng áp dụng giải pháp tương tự nào chưa, kết quả như thế nào ạ?
• Anh/chị có nhu cầu triển khai ngay hay đang trong giai đoạn tham khảo thêm?
• Ngân sách dự kiến của bên mình cho dự án này khoảng bao nhiêu thì phù hợp ạ?
• Đội ngũ sử dụng sản phẩm này dự kiến có bao nhiêu người tham gia?
• Anh/chị quan tâm nhiều nhất đến tính năng nào trong số các tính năng em vừa giới thiệu?
• Mục tiêu kinh doanh nào anh/chị hy vọng sẽ cải thiện khi sử dụng giải pháp này?
• Nếu phù hợp, anh/chị có muốn bên em lên lịch demo sản phẩm thử trong tuần này không ạ?

Hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm

Mục tiêu: Giải quyết vấn đề kỹ thuật, hướng dẫn thao tác, đảm bảo khách hàng vận hành trơn tru.

• Anh/chị cần bên em hỗ trợ phần nào trong quá trình sử dụng sản phẩm ạ?
• Hiện tại có lỗi hay sự cố nào đang ảnh hưởng đến hiệu quả sử dụng không ạ?
• Anh/chị gặp khó khăn ở bước cụ thể nào trong quy trình sử dụng ạ?
• Anh/chị có thể miêu tả lại giúp em các bước đã thực hiện trước khi gặp lỗi không ạ?
• Với tình trạng hiện tại, bên em đề xuất một số cách xử lý sau… Anh/chị có thể thử ngay giúp em được không?
• Trường hợp vẫn không xử lý được, bên em có thể hỗ trợ từ xa hoặc cử kỹ thuật viên đến tận nơi. Anh/chị thấy phương án nào tiện hơn?
• Em đã ghi nhận vấn đề và đang nhờ kỹ thuật kiểm tra kỹ hơn. Em sẽ liên hệ lại sớm nhất có thể ạ.
• Cảm ơn anh/chị đã kiên nhẫn, trong quá trình hỗ trợ còn điều gì anh/chị cần bên em giải thích thêm không ạ?
• Nếu anh/chị có tài liệu/hình ảnh minh họa thêm, bên em sẽ hỗ trợ nhanh hơn. Anh/chị có thể gửi giúp qua email/zalo không ạ?
• Em hy vọng sự cố lần này không ảnh hưởng đến trải nghiệm tổng thể. Anh/chị có góp ý gì thêm cho dịch vụ của bên em không ạ?

Xin feedback/đánh giá

Mục tiêu: Thu thập phản hồi khách quan để cải tiến sản phẩm và dịch vụ.

• Sau một thời gian sử dụng, anh/chị cảm thấy sản phẩm có đáp ứng đúng kỳ vọng không ạ?
• Tần suất sử dụng sản phẩm của bên mình hiện tại là bao nhiêu lần/ngày hoặc tuần ạ?
• Anh/chị đánh giá thế nào về chất lượng, tốc độ, và tính ổn định của sản phẩm?
• Có điểm nào trong quá trình sử dụng khiến anh/chị thấy chưa hài lòng không ạ?
• Nếu cho điểm từ 1 đến 10, anh/chị chấm bao nhiêu điểm cho sản phẩm/dịch vụ bên em?
• Anh/chị có thể gợi ý những điểm bên em cần cải thiện để phục vụ tốt hơn không ạ?
• Có tính năng nào anh/chị mong muốn bên em phát triển thêm trong thời gian tới không?
• Anh/chị có dự định tiếp tục gia hạn hoặc mua thêm gói dịch vụ không ạ?
• Anh/chị có sẵn lòng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ này cho người quen hoặc đối tác không ạ?
• Bên em đang làm báo cáo chất lượng dịch vụ quý này, nếu được, anh/chị có thể cho bên em trích dẫn vài dòng cảm nhận không ạ?

>>> Xem thêm bài viết có liên quan:

Xử lý khiếu nại

Mục tiêu: Ghi nhận vấn đề, xin lỗi kịp thời và đưa ra giải pháp cụ thể để giữ chân khách.

• Em xin lỗi vì sự bất tiện đã xảy ra. Anh/chị có thể cho biết rõ hơn tình trạng mình đang gặp phải không ạ?
• Sự cố này xảy ra từ khi nào và có lặp lại nhiều lần không anh/chị?
• Anh/chị đã từng liên hệ với bên em trước đây về tình trạng này chưa ạ?
• Em cần thêm một số thông tin để kiểm tra: anh/chị cho em xin mã đơn hàng/sản phẩm được không ạ?
• Với lỗi như vậy, bên em có thể hỗ trợ bảo hành/đổi trả (nếu còn thời hạn). Anh/chị có đồng ý với phương án này không?
• Ngoài vấn đề chính, còn điểm nào anh/chị cảm thấy không hài lòng trong quá trình làm việc với bên em không ạ?
• Bên em cam kết xử lý trong vòng [x ngày]. Em sẽ trực tiếp theo dõi vụ việc này và cập nhật cho anh/chị sớm nhất.
• Em rất tiếc về trải nghiệm không như mong đợi. Bên em có thể gửi một mã ưu đãi cho lần mua tiếp theo, hy vọng anh/chị vẫn tiếp tục đồng hành cùng bên em ạ.
• Anh/chị có thể đề xuất phương án xử lý nào phù hợp hơn với nhu cầu hiện tại không ạ?
• Sau khi xử lý xong, em sẽ liên hệ lại để xác nhận. Anh/chị có yêu cầu gì thêm để bên em chuẩn bị trước không ạ?

Quy trình xây dựng mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng

Để mẫu câu hỏi phát huy hiệu quả thực tế, doanh nghiệp cần xây dựng chúng theo một quy trình rõ ràng, có mục tiêu cụ thể và đo lường được. Dưới đây là 4 bước cơ bản giúp bạn thiết kế hệ thống câu hỏi chăm sóc khách hàng phù hợp:

Xác định mục đích

Trước khi soạn bất kỳ câu hỏi nào, bạn cần xác định rõ lý do đặt câu hỏi: để đo lường mức độ hài lòng, tìm hiểu hành vi sử dụng, hay để thu thập phản hồi cải tiến? Việc xác định đúng mục đích giúp tránh tình trạng hỏi lan man, không thu được dữ liệu hữu ích.

Xác định mục tiêu

Từng nhóm câu hỏi nên gắn với một mục tiêu cụ thể, ví dụ: tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng, giảm khiếu nại, hay nâng tỷ lệ giới thiệu khách hàng mới. Mục tiêu rõ ràng sẽ định hướng cách đặt câu, ngữ cảnh sử dụng và thời điểm hỏi phù hợp.

Lên câu hỏi và xây dựng kịch bản trả lời

Sau khi có mục tiêu, hãy thiết kế câu hỏi ngắn gọn, dễ hiểu và phù hợp với từng tình huống thực tế. Đồng thời, bạn cũng nên chuẩn bị sẵn các kịch bản phản hồi để nhân viên xử lý linh hoạt nếu khách hàng trả lời không như kỳ vọng.

Đo lường và tinh chình

Bộ câu hỏi cần được theo dõi và cập nhật thường xuyên dựa trên phản hồi thực tế. Hãy phân tích tỷ lệ phản hồi, mức độ hài lòng và các góp ý nhận được để điều chỉnh câu hỏi, thay đổi ngữ cảnh sử dụng hoặc bổ sung thêm những nội dung mới cần thiết.

Kết luận

Sở hữu một hệ thống mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng bài bản sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và trải nghiệm của khách, tạo ra sự chuyên nghiệp, nhất quán trong toàn bộ quy trình chăm sóc từ đó xây dựng niềm tin vững chắc trong lòng người tiêu dùng. Tuy nhiên, hãy nhớ rằng đặt câu hỏi đúng mới chỉ là bước khởi đầu; sự chân thành trong việc lắng nghe và tốc độ phản hồi mới là điều thực sự giữ chân khách hàng ở lại.

Hãy xem các mẫu câu hỏi như một phần trong chiến lược giữ chân và phát triển khách hàng bền vững. Doanh nghiệp nào biết lắng nghe đúng cách sẽ luôn có lợi thế trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng mức độ hài lòng và thúc đẩy tăng trưởng lâu dài!