Kiểm soát chi phí từ khâu lập kế hoạch: Lợi thế từ mô hình cước trọn gói cho BFSI

Chi phí tổng đài không chỉ là một con số vận hành. Với các ngân hàng và tổ chức tài chính, đó là khoản ngân sách có thể dao động hàng trăm triệu đến hàng tỷ đồng mỗi tháng nếu không được kiểm soát chặt chẽ. Khi lưu lượng cuộc gọi tăng mạnh để phục vụ Telesale, chăm sóc khách hàng, nhắc nợ hay triển khai Callbot, mô hình tính cước theo phút bắt đầu bộc lộ điểm yếu. Doanh nghiệp càng mở rộng quy mô, chi phí càng khó dự báo. Chính vì vậy, việc chuyển sang mô hình Pay-per-call không đơn thuần là thay đổi cách tính tiền, mà là thay đổi tư duy lập kế hoạch ngân sách, giúp CFO và khối vận hành kiểm soát rủi ro chi phí ngay từ đầu.

Thực trạng đội chi phí ngoài tầm kiểm soát trong mô hình tính cước theo phút

Trong nhiều năm, phần lớn doanh nghiệp BFSI vẫn áp dụng mô hình tính cước theo phút. Về bản chất, đây là cách tính dựa trên tổng thời lượng đàm thoại thực tế giữa hệ thống và khách hàng. Thoạt nhìn, phương thức này có vẻ hợp lý vì chi phí được tính theo mức độ sử dụng. Tuy nhiên, khi triển khai trên quy mô lớn, đặc biệt với hàng chục nghìn cuộc gọi mỗi ngày, yếu tố thời lượng trở thành một biến số khó kiểm soát.

Đối với ngân hàng và công ty tài chính, mỗi cuộc gọi không chỉ đơn giản là kết nối và kết thúc. Đó có thể là một cuộc tư vấn sản phẩm vay kéo dài mười lăm đến hai mươi phút vì khách hàng cần giải thích chi tiết về lãi suất, điều khoản, phí phạt và quy trình giải ngân. Đó cũng có thể là cuộc gọi xác minh nhiều lớp thông tin nhằm đáp ứng yêu cầu tuân thủ và bảo mật. Chỉ cần khách hàng giữ máy lâu hơn dự kiến vài phút, tổng chi phí cuối tháng đã thay đổi đáng kể.

Tình huống càng phức tạp hơn khi doanh nghiệp triển khai chiến dịch quy mô lớn. Ví dụ một chiến dịch Telesale tiếp cận 200.000 khách hàng trong một tháng. Nếu thời lượng trung bình mỗi cuộc gọi tăng thêm 30 giây so với kế hoạch ban đầu, tổng thời gian phát sinh có thể lên tới hàng nghìn phút. Con số này nhân với đơn giá cước theo phút sẽ tạo ra khoản chênh lệch đáng kể so với ngân sách dự trù.

Bài toán trở nên khó khăn khi bộ phận tài chính phải dự toán chi phí từ đầu tháng. Họ có thể ước tính số lượng cuộc gọi dựa trên tệp dữ liệu khách hàng, nhưng không thể kiểm soát chính xác thời lượng đàm thoại thực tế. Mọi dự báo đều chứa yếu tố rủi ro. Cuối tháng, khi đối soát, chi phí thực tế thường chênh lệch so với kế hoạch. Sự chênh lệch này tạo áp lực lớn lên CFO vì ngân sách đã được phê duyệt trước đó.

Việc không kiểm soát chính xác chi phí viễn thông cũng ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định. Khi không chắc chắn tổng chi phí sẽ là bao nhiêu, ban lãnh đạo có xu hướng thận trọng, thậm chí cắt giảm quy mô chiến dịch để hạn chế rủi ro. Điều này vô hình trung làm giảm tốc độ tăng trưởng và khả năng tiếp cận khách hàng mới.

Mô hình Pay-per-call và cách thay đổi tư duy tính chi phí

Pay-per-call là mô hình tính cước dựa trên số lượng cuộc gọi thành công, không phụ thuộc vào thời lượng đàm thoại. Doanh nghiệp trả một mức phí cố định cho mỗi cuộc gọi được kết nối và đáp ứng tiêu chí xác định trước, thay vì trả tiền cho từng phút sử dụng.

Sự khác biệt cốt lõi giữa Pay-per-minute và Pay-per-call nằm ở yếu tố kiểm soát biến số. Với Pay-per-minute, thời gian là biến số không thể dự báo chính xác. Với Pay-per-call, biến số này được loại bỏ khỏi ngân sách. Chi phí được tính dựa trên số lượng cuộc gọi thực tế, điều mà doanh nghiệp có thể dự báo từ trước dựa trên quy mô tệp dữ liệu và tỷ lệ tiếp cận.

Dưới góc độ quản trị rủi ro, Pay-per-call giúp doanh nghiệp giảm thiểu tình trạng đội chi phí do các yếu tố ngoài kế hoạch. Dù cuộc gọi kéo dài năm phút hay mười lăm phút, chi phí vẫn không thay đổi. Điều này đặc biệt quan trọng trong ngành BFSI, nơi quy trình tư vấn và xác minh thường phức tạp và khó rút ngắn.

Khi loại bỏ yếu tố thời gian khỏi công thức tính tiền, doanh nghiệp có thể tập trung vào chất lượng tương tác thay vì lo ngại độ dài cuộc gọi. Nhân viên tư vấn hoặc hệ thống Callbot có thể dành đủ thời gian giải thích sản phẩm, xử lý thắc mắc và nâng cao trải nghiệm khách hàng mà không bị áp lực cắt ngắn cuộc gọi để tiết kiệm chi phí.

Về mặt tư duy tài chính, mô hình này giúp CFO chuyển từ cách nhìn chi phí biến động khó lường sang chi phí có thể kiểm soát và dự báo. Ngân sách không còn phụ thuộc vào những yếu tố ngẫu nhiên như khách hàng giữ máy lâu hay cuộc gọi phát sinh thêm bước xác minh. Điều này tạo nền tảng cho việc lập kế hoạch chính xác và linh hoạt hơn trong vận hành Contact Center.

Lập kế hoạch ngân sách dựa trên dữ liệu và khả năng dự báo chính xác

Khi áp dụng mô hình Pay-per-call, việc lập kế hoạch ngân sách có thể được thực hiện dựa trên dữ liệu cụ thể thay vì ước đoán. Ví dụ, nếu doanh nghiệp có tệp dữ liệu 100.000 khách hàng cho một chiến dịch Telesale, CFO có thể tính toán trực tiếp chi phí viễn thông bằng cách nhân số lượng cuộc gọi dự kiến với mức cước cố định trên mỗi cuộc gọi.

Trong trường hợp tỷ lệ tiếp cận dự kiến là 70%, số lượng cuộc gọi thành công có thể được ước tính tương đối chính xác. Nhân con số này với đơn giá Pay-per-call, doanh nghiệp sẽ có một mức ngân sách gần như cố định ngay từ đầu. Không còn tình trạng chênh lệch lớn do thời lượng đàm thoại vượt kế hoạch.

Khi ngân sách được xác định rõ ràng dựa trên dữ liệu, ban lãnh đạo có thể phê duyệt nhanh hơn vì mức độ rủi ro đã được kiểm soát. CFO không còn phải để một khoản dự phòng lớn cho chi phí viễn thông phát sinh. Điều này giúp tối ưu phân bổ nguồn lực cho các hạng mục khác như marketing, đào tạo nhân sự hoặc nâng cấp công nghệ…

Việc chủ động trong dự báo chi phí cũng tác động trực tiếp đến chỉ số ROI. Khi biết trước chi phí cố định cho mỗi cuộc gọi, doanh nghiệp có thể tính toán chi phí trên mỗi khách hàng tiềm năng hoặc mỗi hợp đồng thành công một cách rõ ràng. Từ đó, chiến lược tối ưu hiệu suất chiến dịch được xây dựng dựa trên dữ liệu thực tế thay vì cảm tính.

Tối ưu chi phí cho các chiến dịch quy mô lớn và lưu lượng cao

Các chiến dịch Telesale và Callbot trong ngành BFSI thường có lưu lượng rất lớn. Không hiếm trường hợp hệ thống thực hiện hàng chục nghìn cuộc gọi mỗi ngày để tiếp cận khách hàng tiềm năng, nhắc lịch thanh toán hoặc thông báo ưu đãi. Với quy mô như vậy, chỉ cần chênh lệch vài giây mỗi cuộc gọi cũng có thể tạo ra khoản chi phí phát sinh đáng kể.

Giả sử một chiến dịch thực hiện 50.000 cuộc gọi mỗi ngày. Nếu mỗi cuộc gọi kéo dài thêm 10 giây so với kế hoạch, tổng thời gian phát sinh mỗi ngày đã là 500.000 giây. Khi quy đổi ra phút và nhân với đơn giá theo phút, khoản chi phí tăng thêm trong một tháng có thể lên tới hàng trăm triệu đồng. Đây là con số không nhỏ đối với bất kỳ doanh nghiệp nào.

Mô hình Pay-per-call loại bỏ hoàn toàn rủi ro này. Doanh nghiệp chỉ cần quan tâm đến số lượng cuộc gọi thành công, không phải tổng thời lượng. Điều này đặc biệt phù hợp với các chiến dịch quy mô lớn, nơi việc kiểm soát từng giây đàm thoại gần như không khả thi.

Khi không còn áp lực chi phí tăng theo thời lượng, doanh nghiệp có thể tự tin triển khai các chiến dịch dài hạn hơn. Thay vì giới hạn thời gian tư vấn hoặc cắt giảm quy mô để giảm rủi ro tài chính, ngân hàng có thể mở rộng phạm vi tiếp cận, thử nghiệm nhiều kịch bản chăm sóc khách hàng và tối ưu chuyển đổi.

Nền tảng chi phí ổn định cũng giúp bộ phận vận hành tập trung vào cải thiện chất lượng kịch bản, tối ưu nội dung tương tác và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Thay vì phải cân nhắc từng phút đàm thoại, doanh nghiệp có thể hướng đến mục tiêu gia tăng giá trị vòng đời khách hàng và xây dựng mối quan hệ bền vững.

Minh bạch hóa dòng tiền và lợi ích kép khi kết hợp hạ tầng mạnh

Bên cạnh mô hình cước phù hợp, yếu tố minh bạch trong đối soát đóng vai trò quan trọng trong việc kiểm soát chi phí. Khi có hệ thống báo cáo chi tiết, doanh nghiệp có thể theo dõi chính xác số lượng cuộc gọi đã thực hiện, số cuộc gọi thành công và chi phí tương ứng.

Việc liên kết trực tiếp giữa chi phí bỏ ra và số lượng tương tác đạt được giúp ban lãnh đạo nhìn thấy hiệu quả của từng đồng vốn. Không còn tình trạng chi phí tăng nhưng không rõ nguyên nhân, mọi dữ liệu đều được ghi nhận và đối soát rõ ràng.

Khi cước phí đã được tối ưu thông qua mô hình Pay-per-call và được hỗ trợ bởi hạ tầng viễn thông mạnh, doanh nghiệp có thể triển khai chiến dịch với quy mô lớn mà vẫn đảm bảo chất lượng kết nối. Hạ tầng ổn định giúp giảm tỷ lệ rớt cuộc gọi, tăng tỷ lệ thành công và tối ưu hiệu suất đầu tư.

Lợi ích kép nằm ở chỗ doanh nghiệp vừa kiểm soát được chi phí, vừa nâng cao hiệu quả vận hành. Chi phí cố định trên mỗi cuộc gọi giúp lập kế hoạch chính xác, trong khi hệ thống đối soát minh bạch giúp đánh giá hiệu quả theo thời gian thực. Đây là nền tảng quan trọng để xây dựng lợi thế cạnh tranh dài hạn.

Kiểm soát chi phí không bắt đầu từ lúc nhận hóa đơn cuối tháng, mà phải bắt đầu từ khâu lập kế hoạch. Mô hình Pay-per-call giúp doanh nghiệp BFSI loại bỏ biến số thời gian, chủ động dự báo ngân sách dựa trên dữ liệu và tối ưu ROI cho từng chiến dịch. Khi kết hợp cùng hạ tầng viễn thông mạnh và hệ thống đối soát minh bạch, đây không chỉ là giải pháp tiết kiệm chi phí mà còn là đòn bẩy tăng trưởng bền vững.

Nếu doanh nghiệp đang tìm kiếm một mô hình cước tối ưu để triển khai Telesale hoặc Callbot quy mô lớn mà không lo rủi ro đội chi phí, đây là thời điểm phù hợp để xem xét giải pháp từ MPT. Liên hệ ngay đến hotline 1900 585853 để được tư vấn chi tiết và xây dựng kế hoạch ngân sách chính xác cho chiến dịch sắp tới.