Để xây dựng mối quan hệ bền vững và tạo ấn tượng tốt với khách hàng, việc chuẩn bị một kịch bản nói chuyện với khách hàng hiệu quả là vô cùng cần thiết. Kịch bản không chỉ giúp bạn kiểm soát cuộc trò chuyện mà còn đảm bảo truyền tải thông điệp rõ ràng, chuyên nghiệp.
Trong bài viết này, MP Transformation sẽ sẽ chia sẻ những bí quyết khi tạo kịch bản nói chuyện với khách hàng, giúp bạn giao tiếp tự nhiên và thuyết phục hơn trong mọi tình huống. Cùng theo dõi nhé!
Nội dung bài viết
Trước khi bắt đầu bất kỳ cuộc trò chuyện nào, người tư vấn cần nắm vững kiến thức về sản phẩm hoặc dịch vụ. Bạn cần hiểu rõ điểm mạnh, lợi ích, tính năng nổi bật, cũng như những giới hạn hoặc điều kiện sử dụng để truyền tải thông tin chính xác, trung thực. Khi bạn hiểu sâu về sản phẩm, khách hàng sẽ cảm nhận được sự chuyên nghiệp và tin tưởng vào lời khuyên của bạn.
Không phải tất cả khách hàng đều giống nhau, do đó kịch bản nói chuyện cần được tùy chỉnh theo từng nhóm để đạt hiệu quả cao nhất.
Một kịch bản giao tiếp với khách hàng hiệu quả không thể tách rời việc hiểu thị trường. Hãy tìm hiểu điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ, họ nói gì, hứa gì và khách hàng đánh giá ra sao. Việc nắm bắt thông tin này giúp bạn điều chỉnh cách nói, nhấn mạnh lợi thế cạnh tranh của mình và tránh sa vào so sánh tiêu cực.
Trước khi bắt đầu bất kỳ cuộc gọi hay cuộc gặp nào, hãy chuẩn bị kỹ lưỡng: xác định mục tiêu cuộc gọi, thu thập thông tin khách hàng, chuẩn bị tài liệu giới thiệu và luyện tập lời chào mở đầu. Một nhân viên chuyên nghiệp luôn có sẵn checklist trước cuộc gọi, từ kịch bản mở đầu, câu hỏi khai thác, cách xử lý từ chối cho đến lời kết thúc khéo léo. Sự chuẩn bị kỹ càng chính là nền tảng để bạn tự tin và tạo ấn tượng tốt ngay từ giây đầu tiên.
Một kịch bản giao tiếp với khách hàng chuyên nghiệp giúp nhân viên dễ dàng kiểm soát cuộc trò chuyện, dẫn dắt đúng hướng và đạt được mục tiêu mong muốn. Dưới đây là những mẫu hội thoại thực tế được MP Transformation tổng hợp và điều chỉnh để bạn có thể áp dụng ngay trong công việc hằng ngày:
Kịch bản thu thập thông tin khách hàng
Thu thập thông tin không chỉ là bước kỹ thuật mà còn là cơ hội để hiểu sâu hơn về hành vi và nhu cầu khách hàng. Cách hỏi cần khéo léo, tránh khiến khách hàng cảm thấy bị khai thác thông tin.
Ví dụ:
“Anh/Chị có thể chia sẻ giúp em vấn đề mình đang gặp phải để em tư vấn chính xác hơn được không ạ?”
“Để em hỗ trợ tốt nhất, Anh/Chị vui lòng cho em xin số điện thoại và địa chỉ giao hàng nhé. Bên em cam kết bảo mật tuyệt đối thông tin ạ.”
“Em rất cảm ơn Anh/Chị đã phản hồi. Anh/Chị có thể mô tả chi tiết hơn để em giúp mình xử lý nhanh và chính xác nhất ạ.”
Kịch bản xin lỗi khách hàng
Không doanh nghiệp nào tránh khỏi sai sót, nhưng cách xử lý sau đó mới là điều khiến khách hàng nhớ đến bạn. Một lời xin lỗi chân thành có thể biến trải nghiệm tiêu cực thành niềm tin mới.
Ví dụ:
“Em rất xin lỗi Anh/Chị vì sự cố ngoài ý muốn vừa rồi. Em hiểu điều đó khiến Anh/Chị không hài lòng. Em xin phép xử lý ngay và báo lại kết quả sớm nhất.”
“Em đại diện công ty gửi lời xin lỗi chân thành đến Anh/Chị. Bên em đã ghi nhận và đang liên hệ bộ phận kỹ thuật để hỗ trợ mình ngay trong hôm nay.”
“Em thật sự xin lỗi vì sự bất tiện này. Bên em sẽ chịu hoàn toàn trách nhiệm và hỗ trợ đổi/trả sản phẩm mới cho Anh/Chị trong thời gian sớm nhất.”
>>> Xem thêm bài viết liên quan đế thư xin lỗi khách hàng:
Kịch bản kết thúc cuộc trò chuyện
Kết thúc cũng quan trọng như mở đầu vì đó là ấn tượng cuối cùng mà khách hàng ghi nhớ về bạn. Dù là cuộc gặp trực tiếp hay gọi điện, luôn cần lời cảm ơn, lời chào và một điểm hẹn tương lai.
Ví dụ:
“Cảm ơn Anh/Chị đã dành thời gian trao đổi cùng em hôm nay. Em sẽ gửi lại thông tin chi tiết qua email ngay sau buổi nói chuyện này ạ.”
“Em rất vui vì có thể hỗ trợ Anh/Chị. Nếu cần thêm thông tin, Anh/Chị cứ liên hệ trực tiếp với em nhé. Chúc Anh/Chị một ngày thật nhiều năng lượng!”
“Cảm ơn Anh/Chị đã tin tưởng sử dụng sản phẩm/dịch vụ bên em. Hy vọng sớm được gặp lại mình trong những chương trình ưu đãi tiếp theo.”
Khách hàng khiếu nại
Tình huống: Khách hàng gặp vấn đề và gọi điện phản ánh.
Khách hàng: “Tôi gọi để phản ánh về sản phẩm của công ty. Lần nào cũng bị lỗi, tôi thật sự rất thất vọng.”
Nhân viên: “Em chào Anh/Chị, em rất xin lỗi vì sự cố không mong muốn này. Em cảm ơn Anh/Chị đã phản hồi để bên em có cơ hội khắc phục. Anh/Chị có thể giúp em mô tả chi tiết vấn đề mình gặp phải để em ghi nhận và xử lý nhanh nhất được không ạ?”
Khách hàng: “Lần trước tôi cũng phản ánh rồi, bên em hứa sẽ gọi lại mà chẳng thấy ai liên hệ.”
Nhân viên: “Dạ, em thật sự xin lỗi vì sự chậm trễ đó. Em sẽ lập tức chuyển thông tin của Anh/Chị lên bộ phận kỹ thuật và trực tiếp theo dõi tiến trình xử lý. Trong chiều nay, em sẽ chủ động liên hệ lại để xác nhận lịch kiểm tra cụ thể. Anh/Chị giúp em xác nhận địa chỉ để bên em sắp xếp nhân viên hỗ trợ nhanh nhất nhé.”
Khách hàng: “Được rồi, tôi chờ thông tin từ em.”
Nhân viên: “Em cảm ơn Anh/Chị rất nhiều vì đã kiên nhẫn và thông cảm cho bên em. Em cam kết theo sát đến khi vấn đề được giải quyết hoàn toàn ạ.”
Khách hàng tìm hiểu thông tin
Tình huống: Khách hàng muốn tìm hiểu thêm về sản phẩm/dịch vụ.
Khách hàng: “Tôi thấy sản phẩm X của công ty em được quảng cáo khá nhiều, em có thể giới thiệu thêm không?”
Nhân viên: “Dạ, cảm ơn Anh/Chị đã quan tâm đến sản phẩm X ạ. Đây là dòng sản phẩm mới nhất của bên em, được nâng cấp với [tính năng nổi bật] giúp [lợi ích thực tế]. Hiện sản phẩm đang có mức giá ưu đãi chỉ còn [giá]. Nếu Anh/Chị muốn tham khảo chi tiết, em có thể gửi tài liệu và hình ảnh thực tế qua Zalo hoặc email để mình xem thêm nhé?”
Khách hàng: “Ừ, em gửi giúp anh xem thử.”
Nhân viên: “Dạ, em sẽ gửi ngay trong vài phút nữa. Sau khi xem qua, nếu Anh/Chị cần tư vấn thêm, em có thể gọi lại vào buổi chiều hôm nay được không ạ?”
Khách hàng phàn nàn
Tình huống: Khách hàng chưa hài lòng và phàn nàn với chất lượng hoặc kết quả sử dụng.
Khách hàng: “Em nói sản phẩm dùng một tháng là có hiệu quả, mà chị dùng gần hai tháng rồi vẫn chưa thấy khác gì cả.”
Nhân viên: “Em cảm ơn chị vì đã chia sẻ phản hồi chân thật. Với sản phẩm này, thời gian phát huy hiệu quả có thể khác nhau tùy theo cơ địa và cách sử dụng. Em xin phép hỏi thêm là chị có đang dùng đều đặn mỗi ngày theo hướng dẫn không ạ?”
Khách hàng: “Chị có dùng đều, nhưng hiệu quả chưa rõ.”
Nhân viên: “Dạ, em hiểu ạ. Một số khách hàng khác có kết quả rõ hơn sau 6–8 tuần sử dụng. Em sẽ gửi thêm cho chị vài mẹo nhỏ để tối ưu hiệu quả. Ngoài ra, nếu chị muốn, em có thể nhờ chuyên viên bên em gọi lại để tư vấn cá nhân hóa hơn cho mình ạ.”
Khách hàng: “Thôi được, chị sẽ dùng thêm thử.”
Nhân viên: “Em cảm ơn chị đã tiếp tục tin tưởng sản phẩm. Trong quá trình dùng, nếu có bất kỳ phản hồi nào, chị cứ liên hệ em nhé. Chúc chị một ngày nhiều năng lượng ạ!”
>>> Tham khảo thêm cách xử lý tình huống khi bị complaint từ khách hàng:
Tiếp thị sản phẩm
Tình huống: Nhân viên chủ động gọi để giới thiệu sản phẩm mới.
Nhân viên: “Em chào Anh/Chị, em là [Tên] từ [Tên công ty]. Hiện bên em đang có chương trình giới thiệu sản phẩm mới [tên sản phẩm] với ưu đãi đặc biệt dành riêng cho khách hàng mới. Em xin phép chia sẻ nhanh trong 1 phút, Anh/Chị tiện nghe bây giờ không ạ?”
Khách hàng: “Tôi đang bận lắm.”
Nhân viên: “Dạ, em hiểu ạ. Em có thể gọi lại cho Anh/Chị vào khoảng mấy giờ trong hôm nay thì tiện nhất ạ?”
Khách hàng: “Khoảng 5h chiều nhé.”
Nhân viên: “Dạ, em cảm ơn Anh/Chị. Em sẽ gọi lại đúng 5h chiều ạ. Tiện thể em gửi qua Zalo cho mình thông tin sản phẩm để Anh/Chị tham khảo trước nhé.”
Chăm sóc khách hàng sau bán
Tình huống: Gọi lại cho khách đã mua hàng để kiểm tra trải nghiệm và duy trì quan hệ.
Nhân viên: “Em chào Anh/Chị, em là [Tên] từ [Tên công ty]. Em gọi để hỏi thăm xem Anh/Chị đã nhận được hàng và trải nghiệm sản phẩm ổn chứ ạ?”
Khách hàng: “Dạ, tôi nhận rồi. Sản phẩm dùng cũng khá ổn.”
Nhân viên: “Em rất vui khi nghe điều đó ạ. Để Anh/Chị sử dụng hiệu quả hơn, em đã gửi hướng dẫn chi tiết qua email/Zalo rồi nhé. Nếu trong quá trình sử dụng có bất kỳ thắc mắc nào, Anh/Chị có thể liên hệ trực tiếp với em để được hỗ trợ nhanh nhất ạ.”
Khách hàng: “Cảm ơn em, chị nhận được rồi.”
Nhân viên: “Dạ, em cảm ơn chị đã tin tưởng lựa chọn sản phẩm bên em. Sắp tới bên em có chương trình khách hàng thân thiết, em sẽ gửi thông tin sớm cho chị. Chúc chị một ngày thật vui vẻ ạ!”
>>> Tìm hiểu thêm một số kỹ năng khi giao tiếp với khách hàng:
Kịch bản nói chuyện với khách hàng không chỉ là một bộ câu từ sẵn có, mà là công cụ giúp doanh nghiệp xây dựng trải nghiệm nhất quán và chuyên nghiệp trong mọi tương tác. Khi được chuẩn bị kỹ lưỡng, kịch bản giúp nhân viên tự tin giao tiếp, xử lý linh hoạt mọi tình huống và tạo nên ấn tượng tích cực ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên.
Trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, doanh nghiệp nào sở hữu kịch bản nói chuyện với khách hàng hiệu quả hơn sẽ có lợi thế lớn trong việc chốt sale, chăm sóc khách hàng và xây dựng thương hiệu. Hãy bắt đầu từ việc chuẩn hóa quy trình giao tiếp, huấn luyện đội ngũ và liên tục cập nhật kịch bản phù hợp với nhu cầu thực tế!
Để tìm hiểu thêm về MP Transformation, hãy theo dõi và tương tác với chúng tôi trên các trang mạng xã hội
Tầng 10, Tòa nhà Sudico, Đường Mễ Trì, Mỹ Đình 1, Quận Nam Từ Liêm, Hà Nội.
1900585853
contact@mpt.com.vn
Sếp vui lòng điền đầy đủ thông tin để MP Transformation chuẩn bị Demo và tư vấn phù hợp với công ty Sếp!
