Khoản đầu tư CX của bạn có được xem như một động lực tăng trưởng?

Hãy tưởng tượng: Một giám đốc tài chính (CFO) bước vào phòng họp và hỏi, “Tại sao chúng ta cần tăng ngân sách CX khi đang cố gắng tăng doanh thu?”

Trong hầu hết các tổ chức, câu hỏi này thường gây ra phản ứng phòng thủ nhằm biện minh cho chi phí. Nhưng trong các công ty có tầm nhìn xa, nó lại khơi dậy một cuộc thảo luận hoàn toàn khác — về mở rộng thị trường, sức mạnh định giá cao cấp và sự khác biệt cạnh tranh.

Sự khác biệt là gì? Những tổ chức này đã ngừng coi trải nghiệm khách hàng như một khoản chi phí cần quản lý và bắt đầu định hình nó như động lực tăng trưởng chính của họ.

Tư duy tăng trưởng được định hình lại

Một điều đáng chú ý đang xảy ra trong ban lãnh đạo cấp cao. Theo báo cáo “Tình trạng trải nghiệm khách hàng”, một nửa số Giám đốc điều hành CX hiện báo cáo trực tiếp cho Giám đốc điều hành (CEO), thay vì chỉ gắn liền với hoạt động vận hành. Đây không phải là sự tái cấu trúc doanh nghiệp, mà là sự nhận thức rằng trong nền kinh tế trải nghiệm ngày nay, sự xuất sắc trong dịch vụ thúc đẩy giá trị doanh nghiệp.

Khách hàng hiện đại đánh giá thương hiệu của bạn không chỉ dựa trên những gì được thực hiện mà còn dựa trên cảm nhận của họ khi tương tác với thương hiệu đó. Các tương tác cần phải phù hợp với ngữ cảnh, liền mạch và thông minh về mặt cảm xúc trên mọi kênh — mọi lúc

82% người tiêu dùng tin rằng một công ty chỉ tốt khi dịch vụ của họ tốt. Điều này không phải về các cuộc khảo sát mức độ hài lòng hay điểm người giới thiệu ròng (NPS); mà liên quan đến giá trị cốt lõi của doanh nghiệp.

Khi ba phần tư người tiêu dùng nói rằng họ sẽ mua hàng thường xuyên hơn từ các thương hiệu cá nhân hóa trải nghiệm của họ, và hơn một nửa sẵn sàng trả giá cao hơn cho điều đó, chúng ta không còn nói về các trung tâm chi phí nữa. Chúng ta đang nói về các yếu tố thúc đẩy doanh thu.

Tuy nhiên, vẫn còn một sự mất kết nối. Trong khi 96% các nhà lãnh đạo trải nghiệm khách hàng tin rằng họ đang cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa, chỉ có 42% đánh giá mức độ cá nhân hóa của họ là thực sự xuất sắc. Khoảng cách đó là gì? Đó không chỉ là một vấn đề; đó là doanh thu chưa được khai thác đang chờ được chiếm lĩnh.

Cơ hội ứng dụng AI đang nhanh chóng khép lại

Ngay bây giờ, chúng ta đang chứng kiến ​​một nghịch lý thú vị. Các nhà lãnh đạo trải nghiệm khách hàng dự định phân bổ một phần ba ngân sách của họ cho các công nghệ được hỗ trợ bởi AI trong năm tới, một sự phân bổ lại nguồn lực khổng lồ đòi hỏi lợi nhuận hướng đến tăng trưởng. Theo một khảo sát gần đây, 91% tin rằng AI tự chủ sẽ thay đổi cách họ cung cấp trải nghiệm. Nhưng điều đáng lo ngại nhất là chỉ có 31% trong số những nhà lãnh đạo trải nghiệm khách hàng đó có khung quản trị AI toàn diện.

Khoảng cách quản trị này tạo ra một cơ hội độc đáo. Các tổ chức xây dựng lòng tin thông qua việc triển khai AI minh bạch và được quản trị tốt sẽ không chỉ cải thiện hiệu quả mà còn nắm bắt được lợi thế của một thương hiệu đáng tin cậy trong một thế giới hoài nghi về AI.

Khi 81% người tiêu dùng cho biết họ không quan tâm liệu con người hay AI giải quyết vấn đề của họ miễn là vấn đề được giải quyết triệt để và nhanh chóng, thì cơ hội rất rõ ràng: Làm đúng những điều cơ bản, xây dựng lòng tin và doanh thu sẽ tăng theo.

Khai thác tiềm năng từ những khoảng trống hiện tại

Hầu hết các tổ chức coi khoảng cách giữa khả năng của họ và kỳ vọng của khách hàng là một vấn đề cần giải quyết. Các tổ chức đổi mới lại coi đó là lộ trình tăng trưởng đã được định sẵn.

Hãy xem xét trải nghiệm đa kênh. Mặc dù 97% người tiêu dùng cho rằng chuyển đổi kênh liền mạch rất quan trọng, nhưng chỉ có 16% tổ chức đạt được sự tích hợp thực sự. Mỗi điểm gây khó khăn trong quá trình chuyển đổi đó không chỉ là một lỗi dịch vụ, mà còn là sự thất thoát doanh thu. Khi hơn một nửa số người tiêu dùng cho biết họ sẽ rời bỏ thương hiệu yêu thích của mình chỉ sau ba lần tương tác kém, thì phép tính trở nên đơn giản.

Khắc phục điểm gây khó khăn, nắm bắt cơ hội tăng trưởng.

Và hãy xem xét khoản chi phí cho cá nhân hóa. Khi các thương hiệu cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa một cách nhất quán, 77% người tiêu dùng trở thành người quảng bá tích cực, 74% tăng tần suất mua hàng và 55% sẵn sàng trả giá cao hơn. Đây không phải là một cải tiến nhỏ, mà là sự chuyển đổi toàn bộ mô hình doanh thu của bạn.

Xây dựng khung tăng trưởng của bạn

Việc chuyển từ quản trị chi phí sang thúc đẩy tăng trưởng đòi hỏi nhiều hơn là thay đổi tư duy, nó đòi hỏi một chiến lược.

Hãy bắt đầu với các chỉ số quan trọng đối với ban lãnh đạo cấp cao. Khi bạn kết nối trực tiếp việc cải thiện trải nghiệm với các chỉ số tăng trưởng như giá trị vòng đời của khách hàng, đầu tư vào trải nghiệm khách hàng trở thành một điều cần thiết.

Xây dựng cơ sở hạ tầng tin cậy trước khi bạn cần đến nó. Khi 87% các nhà lãnh đạo về trải nghiệm khách hàng (CX) nêu lên những lo ngại về việc tuân thủ quy định liên quan đến AI, các tổ chức có quản trị AI mạnh mẽ và minh bạch sẽ nắm bắt được lợi thế về lòng tin mà người tiêu dùng hoài nghi sẵn sàng trả giá.

Điều phối trải nghiệm là yếu tố nhân bội doanh thu. Khi khách hàng tương tác liền mạch giữa các kênh, khi AI dự đoán nhu cầu của họ, khi cá nhân hóa diễn ra dễ dàng — đó là lúc những cải tiến riêng lẻ tích lũy thành sự tăng trưởng theo cấp số nhân.

Tính toán chi phí của việc dậm chân tại chỗ. Với 30% người tiêu dùng đã từ bỏ một doanh nghiệp do dịch vụ kém trong năm qua, mỗi ngày không đầu tư chiến lược vào trải nghiệm khách hàng (CX) đều là tổn thất doanh thu có thể đo lường được. Thêm vào đó, một phần ba trong số họ chủ động cảnh báo người khác sau những trải nghiệm tiêu cực, và việc không hành động sẽ trở thành quyết định tốn kém nhất của bạn.

Kiểm tra thực tế cạnh tranh

Dữ liệu rất rõ ràng. Trong một nền kinh tế mà trải nghiệm là yếu tố khác biệt chính, không có chỗ cho sự trung lập. Các tổ chức hoặc đầu tư vào CX như một động lực tăng trưởng hoặc sẽ mất lợi thế cạnh tranh vào tay những người làm điều đó.

Khi người tiêu dùng đánh giá giá trị của công ty liên quan trực tiếp với chất lượng dịch vụ, khi trải nghiệm cá nhân hóa đòi hỏi mức giá cao hơn và khi trí tuệ nhân tạo (AI) hứa hẹn sẽ cách mạng hóa mọi tương tác với khách hàng, câu hỏi không phải là có nên đầu tư vào CX hay không. Mà là bạn sẽ định hình khoản đầu tư đó như là quản trị chi phí hay chiến lược tăng trưởng.

Các tổ chức định hình lại đầu tư CX như động lực tăng trưởng chính của họ sẽ không chỉ tồn tại trong nền kinh tế trải nghiệm, mà còn phát triển mạnh mẽ trong nền kinh tế đó.

Bạn đã sẵn sàng chuyển đổi CX của mình từ trung tâm chi phí thành động lực tăng trưởng chưa? Hãy liên hệ với MPT Transformation qua Hotline 1900 585853 hoặc email contact@mpt.com.vn để xem cách bạn có thể nâng cao trải nghiệm khách hàng của mình bằng các công nghệ hỗ trợ bởi AI.

Trừ khi có ghi chú khác, các số liệu thống kê được sử dụng ở trên đều lấy từ báo cáo “Tình trạng Trải nghiệm Khách hàng”, một cuộc khảo sát với 5.232 người tiêu dùng và 1.181 nhà lãnh đạo về CX của Genesys – nhà cung cấp hàng đầu thế giới về các giải pháp Trải nghiệm Khách hàng (CX) và Trung tâm Liên lạc (Contact Center) có trụ sở tại Mỹ, và là đối tác chiến lược của MP Transformation tại thị trường Việt Nam.

MP Transformation