Mobicast: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, hướng đến tăng trưởng thuê bao bền vững

Trong bối cảnh thị trường viễn thông chuyển dịch mạnh mẽ sang dịch vụ data-centric, Mobicast nhanh chóng nhận ra rằng chăm sóc khách hàng là yếu tố cốt lõi để xây dựng niềm tin, giữ chân thuê bao và mở rộng quy mô. Đó cũng là lý do doanh nghiệp lựa chọn hợp tác cùng MP Transformation – đơn vị có hơn 22 năm kinh nghiệm trong việc cung cấp các giải pháp vận hành, chăm sóc tổng đài toàn diện.

1. Thông tin chung về Mobicast

Mobicast là công ty viễn thông sở hữu thương hiệu mạng di động Reddi – một trong những nhà mạng di động ảo (MVNO) đầu tiên tại Việt Nam. Với định hướng phát triển khác biệt, Mobicast tập trung vào nhóm khách hàng trẻ, yêu thích công nghệ và trải nghiệm dịch vụ linh hoạt, minh bạch. Không đầu tư vào hạ tầng mạng vật lý, Mobicast vận hành dựa trên việc thuê lại hạ tầng của các nhà mạng lớn như VNPT, Viettel… từ đó tối ưu chi phí và tăng tốc độ triển khai dịch vụ.

Ngay từ những ngày đầu đến với thị trường Việt Nam, Mobicast xác định chất lượng chăm sóc khách hàng là một trong những yếu tố sống còn để xây dựng thương hiệu, giữ chân thuê bao và mở rộng thị phần trong bối cảnh thị trường cạnh tranh mạnh mẽ.

2. Bối cảnh thị trường

Hiện nay, cả nước có hơn 125 triệu thuê bao di động và độ phủ smartphone ngày càng cao, ngành viễn thông đang dịch chuyển mạnh mẽ từ các dịch vụ thoại truyền thống sang các dịch vụ tập trung vào dữ liệu (data-centric). Bối cảnh đó là cơ hội lớn để các MVNO khai thác thị phần mới. Mô hình MVNO càng thuận lợi hơn khi hành vi người dùng đang dần thay đổi và nhu cầu số hóa lan rộng đến các tầng lớp phổ thông.

Mặc dù còn chiếm tỷ trọng nhỏ trong toàn thị trường, MVNO được đánh giá là mô hình giàu tiềm năng và có thể bứt phá nhanh khi hội tụ đủ các yếu tố thuận lợi. Trong đó, chính sách khuyến khích từ Chính phủ, cùng với thói quen sử dụng đa SIM, SIM phụ của người tiêu dùng Việt Nam đang mở ra nhiều cơ hội phát triển đáng kể cho các nhà mạng mới.

Tuy nhiên, bên cạnh tiềm năng là không ít thách thức. MVNO hiện vẫn đang gặp khó trong việc xây dựng nhận diện thương hiệu và lòng tin từ người dùng. Chất lượng dịch vụ lại phụ thuộc phần lớn vào đối tác hạ tầng khiến việc kiểm soát trải nghiệm khách hàng trở nên phức tạp.

Ngoài ra, để bắt kịp xu hướng tiêu dùng hiện đại, các nhà mạng ảo cần đầu tư mạnh vào hệ thống tổng đài đa kênh vừa có thể tự động hóa vừa có khả năng phân tích hành vi khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ.

3. Thách thức của Mobicast

Trong giai đoạn mở rộng thuê bao, Mobicast đối mặt với loạt vấn đề liên quan đến vận hành chăm sóc khách hàng:

• Thiếu hụt đội ngũ CSKH chuyên nghiệp, đặc biệt vào những thời điểm cao điểm như cuối tuần, ngày lễ hoặc khi có chiến dịch mở rộng người dùng mới.
• Tỷ lệ bỏ lỡ cuộc gọi và phản hồi chậm khiến khách hàng dễ mất kiên nhẫn, ảnh hưởng đến chỉ số hài lòng (CSAT) và tỷ lệ giữ chân.
• Kỹ năng giao tiếp chưa được chuẩn hóa, khiến đội CSKH chưa truyền tải được hình ảnh thương hiệu trẻ trung, chuyên nghiệp mà Mobicast đang xây dựng.
• Thiếu công cụ giám sát hiệu quả CSKH: Không có dữ liệu theo thời gian thực để đánh giá chất lượng dịch vụ hay đo lường hiệu quả theo từng điểm chạm.
• Thiếu đội ngũ quản lý vận hành chuyên trách, khiến việc cải tiến dịch vụ và tối ưu quy trình gặp nhiều hạn chế.

4. Giải pháp từ MP Transformation

Thấu hiểu những khó khăn đó, MP Transformation đã nhanh chóng triển khai giải pháp dịch vụ khách hàng toàn diện cho Mobicast:

• Cung cấp nhân sự CSKH theo mô hình linh hoạt: MPT đảm nhiệm cung ứng nhân sự trực tổng đài theo ca, giúp Mobicast linh hoạt điều phối theo thời gian thực, đặc biệt hiệu quả vào các khung giờ cao điểm hoặc dịp lễ tết. Nhân sự được tuyển chọn kỹ càng, đào tạo bài bản về sản phẩm và các hệ thống đặc thù của Mobicast, đảm bảo khả năng hỗ trợ khách hàng chính xác và chuyên nghiệp.
• Tăng khả năng mở rộng quy mô nhanh chóng: Giải pháp thuê ngoài nhân sự giúp Mobicast xử lý khối lượng cuộc gọi tăng cao mà không cần đầu tư dài hạn cho tuyển dụng hay vận hành nội bộ. 
• Chuẩn hóa quy trình, nâng cao chất lượng CSKH: MPT phối hợp chặt chẽ với đội ngũ quản lý Mobicast để xây dựng quy trình xử lý, kịch bản tương tác và công cụ giám sát vận hành theo thời gian thực. Nhờ vậy, chất lượng dịch vụ được đồng bộ và dễ dàng kiểm soát.

5. Kết quả hợp tác

Chỉ sau thời gian ngắn hợp tác với MPT, Mobicash đã:

• Cải thiện rõ rệt hiệu suất tổng đài: Tỷ lệ bỏ lỡ cuộc gọi giảm mạnh, thời gian phản hồi được rút ngắn và phần lớn yêu cầu khách hàng được xử lý ngay trong lần liên hệ đầu tiên, góp phần cải thiện rõ rệt trải nghiệm dịch vụ.
• Gia tăng mức độ hài lòng và giữ chân khách hàng: Chỉ số hài lòng khách hàng (CSAT) tăng ổn định, tỷ lệ khiếu nại giảm đáng kể. Mobicast dần xây dựng được niềm tin với người dùng dù là thương hiệu mới.
• Tối ưu nguồn lực nội bộ, tập trung vào phát triển sản phẩm: Việc thuê ngoài đội CSKH giúp Mobicast tiết kiệm chi phí vận hành, đồng thời tập trung nguồn lực vào nghiên cứu và phát triển các dịch vụ viễn thông cốt lõi.
• Hỗ trợ tăng trưởng thuê bao bền vững: Với hệ thống CSKH được chuyên nghiệp hóa, Mobicast có nền tảng vững chắc để mở rộng quy mô thuê bao, mà vẫn duy trì chất lượng phục vụ đồng đều trên toàn quốc.
• Tăng cường năng lực giám sát và cải tiến liên tục: Hệ thống vận hành do MPT triển khai giúp Mobicast theo dõi dữ liệu theo thời gian thực, phân tích hành vi người dùng, từ đó nhanh chóng cải tiến dịch vụ, cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng.

6. Kết luận

Là một thương hiệu mới, chất lượng chăm sóc khách hàng chính là lợi thế cạnh tranh then chốt cho Mobicast. Việc hợp tác với MP Transformation không chỉ giúp Mobicast vận hành dịch vụ CSKH hiệu quả, mà còn đặt nền móng cho quá trình tăng trưởng thuê bao bền vững, tạo dựng vị thế thương hiệu mạnh mẽ trên thị trường di động Việt Nam.