Khách hàng F88: Ứng dụng OmiBot để bứt phá trên thị trường tài chính 

F88 đã thành công trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh nhờ trợ lý ảo tổng đài OmiBot của MP Transformation. Vậy đâu là bí quyết đằng sau thành công này? Cùng tìm hiểu “thương vụ” hợp tác công nghệ trong bài viết dưới đây. 

Về F88 

Được thành lập năm 2013, F88 là đơn vị tiên phong và dẫn đầu trong mô hình chuỗi cho vay có tài sản bảo đảm, phục vụ các doanh nghiệp nhỏ, siêu nhỏ và khách hàng cá nhân tại Việt Nam. 

Với hệ thống hơn 800 phòng giao dịch trải rộng khắp toàn quốc, F88 cung cấp giải pháp tài chính nhanh chóng, dễ dàng và minh bạch, tập trung vào việc tối ưu quy trình để đáp ứng nhu cầu tức thời của hơn 3,4 triệu khách hàng. “Lấy khách hàng làm trọng tâm” là một trong năm giá trị cốt lõi của F88. Các gói dịch vụ của F88 phục vụ khách hàng ở nhiều phân khúc khác nhau, nhằm cá nhân hóa trải nghiệm và đáp ứng nhanh chóng nhu cầu tài chính của khách hàng. 

Công ty cũng đầu tư hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại, hiệu suất cao để thực hiện hơn 95% tác vụ trên môi trường số, tối ưu hiệu quả quản trị doanh nghiệp, đồng thời nâng cao trải nghiệm khách hàng từ tất cả các khâu trước và sau bán hàng. 

>>> Tham khảo thêm Case Study lĩnh vực tài chính – ngân hàng:

Tổng quan thị trường  

Theo số liệu của Bộ Công an vào cuối năm 2022, tại Việt Nam có khoảng 27 nghìn cơ sở cầm đồ đang hoạt động. Với nhu cầu chi tiêu tăng mạnh, dịch vụ cho vay cầm đồ trở thành lựa chọn tài chính linh hoạt cho nhiều người không đủ điều kiện vay vốn ngân hàng.  

Bên cạnh đó, các chuỗi cầm đồ lớn như F88 đã ứng dụng công nghệ vào quy trình vận hành, hiện đại hóa dịch vụ như định giá tài sản trực tuyến, hợp đồng điện tử, hoặc hỗ trợ khách hàng qua đa kênh số. Điều này giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng, đồng thời cải thiện nhận thức của họ về loại hình cho vay cầm đồ này. 

Tuy nhiên, loại hình chuỗi cầm đồ cũng gặp không ít thách thức như:  

• Cạnh tranh gay gắt từ các công ty fintech và ngân hàng số cung cấp các sản phẩm tín dụng vi mô (microfinance) với lãi suất cạnh tranh hơn, buộc họ phải nâng cao chất lượng dịch vụ và tối ưu chi phí vận hành.  

• Mô hình cầm đồ truyền thống vẫn bị gắn với các hình ảnh tiêu cực. Việc thay đổi nhận thức xã hội để khẳng định đây là một dịch vụ tài chính chính thống là một bài toán dài hạn. 

• Các yêu cầu pháp lý ngày càng chặt chẽ trong lĩnh vực tài chính, bao gồm quy định về lãi suất, hợp đồng tín dụng, và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. 

• Không phải doanh nghiệp nào cũng có khả năng áp dụng công nghệ đồng bộ vào vận hành, từ quản lý khách hàng, quản lý tài sản đến bảo mật thông tin. 

Các công ty cho vay cầm đồ tại Việt Nam hiện đang đứng trước cơ hội lớn để phát triển nhờ nhu cầu thị trường cao và xu hướng đổi mới công nghệ. Tuy nhiên, để tồn tại và vươn lên trong một thị trường cạnh tranh khốc liệt, các doanh nghiệp cần giải quyết hiệu quả các thách thức, từ thay đổi định kiến xã hội đến tối ưu hóa vận hành và đáp ứng yêu cầu pháp lý. 

Thách thức của F88 

F88 xác định được nhiệm vụ cấp bách là cần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, đặc biệt từ kênh tổng đài, bao gồm các nghiệp vụ như chăm sóc khách hàng trước – trong – sau bán, hỗ trợ khách hàng, xử lý yêu cầu, giải quyết khiếu nại,… 

F88 đang đối mặt với các thách thức: 

• Nhu cầu thông tin, tư vấn và hỗ trợ của khách hàng ngày càng tăng, trong khi đội ngũ nhân viên và hạ tầng của doanh nghiệp kịp đáp ứng 

• Các chiến dịch telemarketing, telesale chưa đạt hiệu quả tối ưu, dẫn đến tỷ lệ chuyển đổi và hiệu quả kinh doanh dưới kỳ vọng. 

• Đội ngũ tổng đài viên quá tải, ảnh hưởng đến trải nghiệm nhân viên cũng như hiệu suất công việc 

• Cần cân đối ngân sách, tối ưu chi phí để đầu tư cho các mảng cốt lõi khác, đòi hỏi tối ưu hóa chi phí trong hoạt động hiện tại 

• Cần cải thiện việc quản lý thông tin khách hàng và cá nhân hóa dịch vụ để đáp ứng nhu cầu đa dạng của thị trường 

Giải pháp của MPT: OmiBot – Trợ lý ảo tổng đài 

Trước những thách thức này, F88 lựa chọn hợp tác với MP Transformation. Giải pháp OmiBot – Trợ lý ảo tổng đài được triển khai cho hệ thống Contact Center của F88. 

OmiBot mang đến khả năng phản hồi nhanh với độ trễ dưới 1 giây, tương tác thông minh, nhận diện tình huống, nhận diện nói xen linh hoạt, giọng nói tự nhiên như con người, cùng với khả năng tự học nhanh từ tri thức doanh nghiệp và hoạt động tương tác của tổng đài viên. Đây là giải pháp vượt trội để F88 tối ưu, tự động hóa quy trình tổng đài, bao gồm tiếp nhận các cuộc gọi đến (yêu cầu dịch vụ, hỗ trợ khách hàng,…) và triển khai các cuộc gọi đi (telesales, nhắc phí, thông báo,…) hiệu quả. 

Giải pháp trợ lý ảo tổng đài mang lại nhiều lợi ích vượt trội như: 

• Cải thiện dịch vụ khách hàng: OmiBot cung cấp trải nghiệm đồng nhất, hỗ trợ 24/7 và xử lý nhanh các vấn đề ngay trong lần gọi đầu tiên. 

• Nâng cao hiệu suất: Thực hiện số lượng lớn cuộc gọi đến và đi, linh hoạt mở rộng quy mô theo nhu cầu của doanh nghiệp 

• Tối ưu vận hành: Quản lý tổng đài hiệu quả hơn với báo cáo trực quan, phân tích chi tiết và hỗ trợ ra quyết định nhanh chóng. 

• Hỗ trợ chiến dịch lớn: Thực hiện các chiến dịch telesale, telemarketing và khảo sát với hiệu quả vượt trội. 

Thành tựu đạt được 

Với “thương vụ” hợp tác này, F88 đạt được những kết quả ấn tượng: 

• Triển khai số lượng cuộc gọi lớn: 554.120 cuộc gọi/tháng, trong đó có 182.887 cuộc gọi đi 

• Tăng độ hài lòng của khách hàng: Đảm bảo tiếp nhận 100% cuộc gọi đến, xử lý nhanh các nghiệp vụ đơn giản ngay lần đầu. 

• Hiệu suất cải thiện rõ rệt: Các chỉ số hiệu quả tổng đài tăng đáng kể, nâng cao năng suất đội ngũ. 

• Chiến dịch thành công: Thực hiện thành công các chiến dịch kinh doanh, chiến dịch telesales, telemarketing quy mô lớn. 

• Quản trị Contact Center toàn diện: OmiBot giúp quản lý dữ liệu thông minh, phân tích hiệu quả, hỗ trợ tối ưu hóa vận hành. 

• Nâng tầm thương hiệu: F88 gia tăng uy tín, cải thiện được nhận thức khách hàng, từ đó tạo lợi thế cạnh tranh và củng cố vị thế trên thị trường. 

>>> Tham khảo thêm Case Study lĩnh vực tài chính – ngân hàng:

Sự hợp tác giữa F88 và MP Transformation đã đánh dấu một bước tiến chiến lược, giúp F88 giải quyết hiệu quả các thách thức về vận hành và chăm sóc khách hàng. Với trợ lý ảo tổng đài OmiBot, F88 tăng cường được chất lượng dịch vụ, cải thiện năng suất và tăng khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng lớn của thị trường. 

Thành công này không chỉ phản ánh tầm nhìn dài hạn của F88 mà còn khẳng định vai trò quan trọng của công nghệ AI trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng, đồng thời tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh. Đây sẽ là nền tảng để F88 tiếp tục mở rộng, đổi mới và duy trì vị thế tiên phong trong ngành dịch vụ tài chính tại Việt Nam.