Kế hoạch chăm sóc khách hàng cũ kèm mẫu kịch bản cho doanh nghiệp

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc thu hút khách hàng mới tốn nhiều chi phí hơn so với giữ chân khách hàng hiện tại. So với việc tìm kiếm khách hàng mới, chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả giúp doanh nghiệp khai thác tốt hơn tệp khách hàng sẵn có, đồng thời nâng cao mức độ hài lòng và trung thành của khách hàng.

Không chỉ giúp tăng tỷ lệ mua lại, chăm sóc khách hàng cũ còn góp phần nâng cao mức độ hài lòng, củng cố niềm tin và tạo nền tảng cho sự phát triển bền vững. MP Transformation sẽ hướng dẫn bạn chi tiết cách lập kế hoạch chăm sóc khách hàng cũ, từ quy trình triển khai, lựa chọn kênh tiếp cận đến các hoạt động và kịch bản chăm sóc giúp gia tăng gắn bó lâu dài với khách hàng qua bài viết dưới đây!

Quy trình lập kế hoạch chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả

Để xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng cũ mang lại hiệu quả thực tế, doanh nghiệp cần một quy trình rõ ràng, có mục tiêu, có phân loại và có khả năng đo lường. Việc chăm sóc khách hàng cũ không nên thực hiện rời rạc mà cần được triển khai theo từng bước cụ thể để đảm bảo tính nhất quán và lâu dài: 

Thu thập dữ liệu & Phân loại khách hàng cũ

Bước đầu tiên trong quy trình chăm sóc khách hàng cũ là thu thập và tổng hợp đầy đủ dữ liệu khách hàng đã từng mua hoặc sử dụng dịch vụ. Thông tin có thể bao gồm lịch sử mua hàng, tần suất giao dịch, giá trị đơn hàng, thời gian mua gần nhất và phản hồi trước đó.

Sau khi thu thập, doanh nghiệp cần phân loại khách hàng cũ theo các nhóm như khách hàng thường xuyên, khách hàng lâu không quay lại, khách hàng giá trị cao hoặc khách hàng có nguy cơ rời bỏ. Việc phân loại giúp xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng cũ phù hợp với từng nhóm, tránh cách tiếp cận dàn trải và kém hiệu quả.

Xác định mục tiêu

Mỗi kế hoạch chăm sóc khách hàng cũ cần có mục tiêu cụ thể để định hướng hoạt động và đo lường kết quả. Mục tiêu có thể là tăng tỷ lệ mua lại, gia tăng mức độ hài lòng, thu thập phản hồi hoặc khuyến khích khách hàng giới thiệu thêm khách hàng mới.

Việc xác định rõ mục tiêu giúp doanh nghiệp lựa chọn đúng phương thức chăm sóc, xây dựng kịch bản phù hợp và tránh tình trạng gọi điện chăm sóc khách hàng cũ nhưng không mang lại giá trị thực tế cho cả hai bên.

Lựa chọn kênh & phương thức tiếp cận phù hợp

Không phải khách hàng cũ nào cũng phù hợp với cùng một kênh chăm sóc. Doanh nghiệp cần lựa chọn kênh tiếp cận dựa trên thói quen và mức độ tương tác của khách hàng, chẳng hạn như gọi điện chăm sóc khách hàng cũ, nhắn tin, email, Zalo hoặc mạng xã hội.

Trong nhiều trường hợp, cách chăm sóc khách hàng cũ qua điện thoại vẫn mang lại hiệu quả cao nếu được thực hiện đúng thời điểm và có kịch bản rõ ràng. Việc kết hợp linh hoạt nhiều kênh giúp nâng cao khả năng tiếp cận và tránh làm khách hàng cảm thấy bị làm phiền.

Xây dựng kịch bản CSKH

Kịch bản là yếu tố quan trọng giúp đội ngũ CSKH triển khai kế hoạch chăm sóc khách hàng cũ một cách nhất quán. Kịch bản cần xác định rõ mục đích cuộc gọi hoặc tin nhắn, nội dung trao đổi chính, cách xử lý phản hồi và hướng kết thúc cuộc trò chuyện.

Kịch bản chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả không nên quá cứng nhắc mà cần đủ linh hoạt để nhân viên điều chỉnh theo từng tình huống. Điều này đặc biệt quan trọng trong các tình huống gọi điện chăm sóc khách hàng cũ hoặc khảo sát mức độ hài lòng sau bán.

Cải tiến và tối ưu quy trình

Quy trình chăm sóc khách hàng cũ cần được theo dõi và cải tiến thường xuyên dựa trên kết quả thực tế. Doanh nghiệp nên đánh giá hiệu quả thông qua các chỉ số như tỷ lệ phản hồi, tỷ lệ mua lại, mức độ hài lòng và phản hồi của khách hàng.

Việc liên tục cải tiến giúp kế hoạch chăm sóc khách hàng cũ ngày càng phù hợp hơn với nhu cầu thực tế, đồng thời nâng cao hiệu quả hoạt động CSKH và xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.

Các hoạt động chăm sóc khách hàng cũ gia tăng mức độ gắn bó lâu dài

Bên cạnh việc xây dựng quy trình, doanh nghiệp cần triển khai các hoạt động chăm sóc khách hàng cũ phù hợp để duy trì tương tác, gia tăng sự hài lòng và thúc đẩy khách hàng quay lại. Những hoạt động này nên được thiết kế có mục tiêu rõ ràng, nhất quán và mang lại giá trị thực sự cho khách hàng:

Chương trình khách hàng thân thiết & tích điểm

Đây là một trong những cách chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả giúp khuyến khích khách hàng quay lại nhiều lần. Việc tích điểm, nâng hạng hoặc đổi quà dựa trên giá trị mua hàng giúp khách hàng cảm thấy được ghi nhận và ưu tiên.

Doanh nghiệp nên xây dựng chương trình đơn giản, dễ hiểu và minh bạch để khách hàng dễ dàng theo dõi quyền lợi của mình. Đây cũng là hoạt động quan trọng trong kế hoạch chăm sóc khách hàng cũ nhằm tăng tỷ lệ mua lại và giá trị vòng đời khách hàng.

Tặng quà bất ngờ vào dịp đặc biệt

Tặng quà vào các dịp như sinh nhật, kỷ niệm mua hàng hoặc các ngày lễ là cách chăm sóc khách hàng cũ mang tính cá nhân hóa cao. Những món quà nhỏ hoặc ưu đãi bất ngờ giúp tạo cảm xúc tích cực và tăng mức độ gắn kết với thương hiệu.

Hoạt động này không cần chi phí lớn nhưng cần đúng thời điểm và đúng đối tượng. Khi được triển khai hợp lý, đây là một cách chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả, giúp doanh nghiệp tạo khác biệt so với đối thủ.

Xây dựng cộng đồng khách hàng trên Facebook/Zalo

Việc xây dựng cộng đồng khách hàng trên các nền tảng như Facebook hoặc Zalo giúp doanh nghiệp duy trì tương tác thường xuyên với khách hàng cũ. Đây là kênh phù hợp để chia sẻ thông tin hữu ích, cập nhật sản phẩm mới, chương trình ưu đãi và tiếp nhận phản hồi nhanh chóng.

Cộng đồng khách hàng cũng tạo điều kiện để khách hàng chia sẻ trải nghiệm, từ đó tăng mức độ tin tưởng và lan tỏa thương hiệu. Đây là một phần quan trọng trong chiến lược chăm sóc khách hàng cũ lâu dài.

Thu thập phản hồi & xử lý khiếu nại nhanh chóng

Doanh nghiệp cần chủ động hỏi ý kiến khách hàng sau bán để hiểu rõ mức độ hài lòng và những điểm cần cải thiện.

Bên cạnh đó, việc xử lý khiếu nại nhanh chóng và minh bạch giúp củng cố niềm tin của khách hàng. Một trải nghiệm được giải quyết tốt có thể biến khách hàng không hài lòng thành khách hàng trung thành.

Chính sách hậu mãi & ưu đãi sau bán

Chính sách hậu mãi rõ ràng là yếu tố quan trọng giúp duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ. Các chính sách như bảo hành, hỗ trợ kỹ thuật, ưu đãi cho lần mua tiếp theo giúp khách hàng cảm thấy an tâm khi tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.

Việc thiết kế chính sách hậu mãi phù hợp không chỉ giúp giữ chân khách hàng mà còn góp phần nâng cao hình ảnh thương hiệu và giá trị dài hạn của kế hoạch chăm sóc khách hàng cũ.

Tham khảo một số kịch bản CSKH cũ

Các kịch bản dưới đây có thể áp dụng linh hoạt cho gọi điện chăm sóc khách hàng cũ, nhắn tin hoặc email, tùy theo ngành nghề và tệp khách hàng:

Kịch bản CSKH cũ trong các dịp lễ đặc biệt

Mục tiêu: Duy trì mối quan hệ, tạo thiện cảm và tăng mức độ gắn bó. Kịch bản này giúp khách hàng cảm nhận được sự quan tâm chân thành, không mang tính bán hàng, rất phù hợp trong cách chăm sóc khách hàng cũ qua điện thoại.

Gợi ý kịch bản gọi điện:

Chào anh/chị [Tên khách hàng],

Em gọi từ [Tên doanh nghiệp]. Nhân dịp [lễ/sinh nhật/kỷ niệm], bên em muốn gửi lời chúc sức khỏe và cảm ơn anh/chị đã tin tưởng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bên em trong thời gian qua.

Không biết hiện tại anh/chị sử dụng sản phẩm có gặp vấn đề gì cần hỗ trợ thêm không ạ?

Kịch bản xin đánh giá phản hồi từ khách hàng

Mục tiêu: Thu thập đánh giá, nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo sự gắn kết, giúp khách hàng cảm thấy ý kiến của mình được lắng nghe và tôn trọng.

Gợi ý kịch bản:

Chào anh/chị [Tên khách hàng],

Em gọi để xin ý kiến đánh giá nhanh về trải nghiệm của anh/chị khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bên em.

Anh/chị có thể chia sẻ mức độ hài lòng hoặc góp ý để bên em cải thiện tốt hơn trong thời gian tới không ạ?

Kịch bản khảo sát, thu thập phản hồi từ khách hàng cũ

Mục tiêu: Hiểu rõ nhu cầu hiện tại và hành vi khách hàng để điều chỉnh kế hoạch CSKH. Kịch bản này phù hợp với nhóm khách hàng lâu chưa quay lại mua.

Gợi ý kịch bản:

Chào anh/chị [Tên khách hàng],

Em gọi từ [Tên doanh nghiệp] để khảo sát ngắn về nhu cầu sử dụng hiện tại của anh/chị.

Anh/chị có thể chia sẻ thêm những điểm anh/chị hài lòng và những điểm chưa phù hợp để bên em hỗ trợ tốt hơn không ạ?

Kịch bản gửi chương trình khuyến mãi

Mục tiêu: Kích thích mua lại và tăng giá trị vòng đời khách hàng. Khi áp dụng kịch bản này, doanh nghiệp nên lựa chọn đúng thời điểm và đối tượng để tránh làm khách hàng cảm thấy bị làm phiền.

Gợi ý kịch bản:

Chào anh/chị [Tên khách hàng],

Hiện tại bên em đang có chương trình ưu đãi dành riêng cho khách hàng cũ như anh/chị, áp dụng đến [thời gian].

Em liên hệ để thông tin và hỗ trợ anh/chị nếu có nhu cầu tham gia chương trình này ạ.

Kết luận

Suy cho cùng, mục tiêu cuối cùng của việc chăm sóc khách hàng cũ chính là niềm tin. Một món quà nhỏ dịp sinh nhật hay một cuộc gọi hỏi thăm đúng lúc có thể giá trị hơn ngàn lời quảng cáo hoa mỹ. Hãy bắt đầu từ việc chuẩn hóa quy trình và lựa chọn những kịch bản phù hợp nhất với tệp khách hàng của mình ngay hôm nay. Nếu bạn cần hỗ trợ thêm về cách tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng, đừng ngần ngại liên hệ để chúng ta cùng thảo luận nhé! chúc bạn thành công trên con đường chinh phục sự hài lòng của khách hàng!