IVR – hệ thống phản hồi giọng nói tự động trong doanh nghiệp

Bạn đã bao giờ gọi đến tổng đài và nghe giọng nói tự động hướng dẫn “Nhấn phím 1 để gặp bộ phận chăm sóc khách hàng, phím 2 để tra cứu thông tin đơn hàng” chưa? Đó chính là lúc bạn đang tương tác với IVR – công nghệ phản hồi giọng nói thông minh đang được hầu hết doanh nghiệp hiện đại áp dụng.

Trong thời đại mà trải nghiệm khách hàng quyết định sự thành công của thương hiệu, IVR trở thành công cụ không thể thiếu giúp doanh nghiệp giao tiếp nhanh hơn, chuyên nghiệp hơn và tiết kiệm chi phí hơn. Hãy cùng MP Transformation tìm hiểu sâu hơn để hiểu IVR là gì, vì sao nó lại mang đến nhiều lợi ích vượt trội cho doanh nghiệp như vậy.

IVR là gì?

IVR (Interactive Voice Response) là hệ thống trả lời tự động bằng giọng nói, cho phép khách hàng tương tác với tổng đài thông qua giọng nói hoặc bàn phím điện thoại. Khi gọi đến số chăm sóc khách hàng của một doanh nghiệp, người gọi sẽ nghe thấy giọng nói được ghi âm sẵn hướng dẫn họ chọn ngôn ngữ, bộ phận, hay thao tác cần thực hiện. Sau khi người dùng phản hồi, hệ thống IVR sẽ tự động chuyển hướng cuộc gọi đến nhân viên phù hợp hoặc cung cấp thông tin mà khách hàng cần mà không cần sự can thiệp thủ công.

Bằng cách kết hợp công nghệ điện thoại và phần mềm xử lý thông minh, IVR giúp giảm thời gian chờ, tối ưu quy trình tiếp nhận và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Thay vì phải đợi tổng đài viên xác minh và hỏi han từng trường hợp, khách hàng chỉ cần bấm vài phím đơn giản để được hỗ trợ nhanh chóng. Đây chính là lý do IVR trở thành giải pháp không thể thiếu trong hệ thống tổng đài hiện đại của các doanh nghiệp ngày nay.

>>> Xem thêm bài viết liên quan đến tổng đài:

IVR hoạt động như thế nào? Quy trình 4 bước 

Hệ thống IVR vận hành dựa trên quy trình tự động hóa được lập trình sẵn, giúp doanh nghiệp xử lý hàng trăm cuộc gọi cùng lúc một cách trơn tru. Dưới đây là 4 bước cơ bản mô tả cách IVR hoạt động trong thực tế:

Tiếp nhận cuộc gọi và Phát lời chào tự động

Khi khách hàng gọi đến tổng đài, hệ thống IVR sẽ tự động nhận cuộc gọi và phát lời chào bằng giọng nói đã được ghi âm sẵn. Lời chào thường đi kèm giới thiệu doanh nghiệp, khung giờ làm việc hoặc hướng dẫn ban đầu như: “Cảm ơn bạn đã gọi đến công ty ABC. Vui lòng chọn ngôn ngữ: nhấn phím 1 để chọn tiếng Việt, phím 2 để chọn tiếng Anh.”

Đây là bước tạo ấn tượng chuyên nghiệp đầu tiên cho khách hàng, đồng thời giúp họ định hướng nhanh đến lựa chọn phù hợp.

Cung cấp Menu Tùy chọn (Voice Menu) và chờ phản hồi

Sau lời chào, IVR sẽ phát menu lựa chọn (voice menu) để khách hàng biết các tùy chọn sẵn có như gặp bộ phận kỹ thuật, phòng kinh doanh hoặc tra cứu đơn hàng. Hệ thống sau đó tạm dừng để chờ phản hồi từ người gọi, có thể là thao tác nhấn phím hoặc trả lời bằng giọng nói.

Giai đoạn này giúp khách hàng chủ động lựa chọn nhu cầu mà không cần phải chờ nhân viên tư vấn.

Tiếp nhận tín hiệu (DTMF hoặc Giọng nói)

Khi người gọi phản hồi, IVR sẽ tiếp nhận tín hiệu dưới dạng DTMF (Dual Tone Multi-Frequency) – tức là âm thanh phát ra khi nhấn phím, hoặc tín hiệu nhận diện giọng nói nếu hệ thống có tích hợp công nghệ speech recognition.

Nhờ vậy, IVR có thể hiểu và ghi nhận yêu cầu của khách hàng một cách chính xác, dù họ đang dùng điện thoại bàn hay di động.

Xử lý và Định tuyến cuộc gọi/Cung cấp thông tin

Ở bước cuối cùng, hệ thống sẽ phân tích phản hồi và thực hiện hành động phù hợp: chuyển cuộc gọi đến đúng bộ phận, phát thông tin tự động (như số dư, mã đơn hàng, lịch hẹn…), hoặc ghi nhận yêu cầu để xử lý sau.

Đây là bước thể hiện trí thông minh của IVR, giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, nhân lực mà vẫn đảm bảo khách hàng được hỗ trợ kịp thời và chính xác.

Các tính năng cơ bản của IVR

Hệ thống IVR không chỉ đơn thuần là một giọng nói tự động trả lời điện thoại, ba tính năng cơ bản nhưng cực kỳ quan trọng của một hệ thống IVR hiện đại phải kể đến:

Phát file ghi âm

Đây là chức năng cốt lõi của IVR, cho phép hệ thống phát các file ghi âm hướng dẫn hoặc thông báo đến người gọi. Doanh nghiệp có thể cài đặt nhiều file khác nhau cho từng kịch bản: lời chào mở đầu, hướng dẫn chọn phím, thông báo bận, hay phản hồi tự động ngoài giờ làm việc. Nhờ tính năng này, IVR giúp đảm bảo mọi cuộc gọi đều được phản hồi ngay lập tức, tạo cảm giác chuyên nghiệp và thống nhất trong trải nghiệm khách hàng.

Phân luồng cuộc gọi

Tính năng này cho phép IVR phân loại và chuyển hướng cuộc gọi đến đúng bộ phận hoặc nhân viên phụ trách dựa trên lựa chọn của khách hàng. Ví dụ: nhấn phím 1 để gặp bộ phận kỹ thuật, phím 2 cho phòng kinh doanh, phím 3 để tra cứu đơn hàng. Việc phân luồng thông minh giúp giảm tải cho tổng đài viên, rút ngắn thời gian chờ và tăng khả năng giải quyết yêu cầu ngay từ lần đầu tiên (First Call Resolution).

Tin nhắn chào mừng

Ngay khi khách hàng gọi đến, hệ thống IVR có thể phát lời chào thân thiện và chuyên nghiệp như: “Cảm ơn bạn đã liên hệ với công ty ABC. Chúng tôi rất hân hạnh được phục vụ.” Tin nhắn chào mừng không chỉ giúp tạo ấn tượng tích cực đầu tiên, mà còn là cơ hội để doanh nghiệp truyền tải thông tin hữu ích như giờ làm việc, website hoặc chương trình khuyến mãi hiện tại.

Lợi ích vượt trội của IVR đối với doanh nghiệp

Hệ thống IVR mang lại rất nhiều lợi ích, không những là công cụ giao tiếp tự động mà còn là giải pháp giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí vận hành và nâng cao năng suất làm việc.

Tối ưu hóa chi phí và hiệu suất

Giảm tải cho nhân viên

Những yêu cầu lặp lại như tra cứu thông tin, kiểm tra đơn hàng hay hỏi về chương trình khuyến mãi có thể được xử lý tự động. Nhờ đó, nhân viên có thể tập trung vào các tình huống phức tạp hơn, tăng năng suất và sự hài lòng trong công việc.

Hoạt động 24/7

IVR hoạt động liên tục mọi lúc, mọi nơi kể cả ngoài giờ hành chính, ngày nghỉ hay lễ Tết. Điều này giúp doanh nghiệp không bỏ lỡ bất kỳ cuộc gọi nào, đồng thời duy trì hình ảnh chuyên nghiệp và luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng.

Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

Nhờ khả năng xử lý hàng trăm cuộc gọi cùng lúc, IVR giúp tối ưu hóa nguồn lực và cải thiện hiệu quả chăm sóc khách hàng bằng cách

Xây dựng hình ảnh thương hiệu chuyên nghiệp

Lời chào tự động và menu thoại nhất quán giúp doanh nghiệp tạo ấn tượng tốt ngay từ phút đầu tiên. Hệ thống IVR chính là bộ mặt đầu tiên thể hiện sự hiện đại, uy tín và chuyên nghiệp của thương hiệu.

Phân luồng cuộc gọi thông minh 

IVR có thể tự động nhận diện và định tuyến cuộc gọi đến đúng bộ phận hoặc nhân viên phụ trách. Điều này giúp giảm thời gian chuyển tiếp, đồng thời tăng hiệu quả xử lý yêu cầu của khách hàng.

Xác minh danh tính tự động

Tích hợp tính năng xác thực mã PIN, mã khách hàng hoặc giọng nói giúp bảo mật thông tin và rút ngắn thời gian xác minh. Đặc biệt hữu ích cho các ngành như ngân hàng, viễn thông và bảo hiểm.

Ứng dụng của IVR trong kinh doanh

IVR không chỉ được sử dụng trong tổng đài chăm sóc khách hàng mà còn trở thành giải pháp linh hoạt phục vụ nhiều mục đích khác nhau trong hoạt động kinh doanh. Những ứng dụng phổ biến và hiệu quả nhất của hệ thống IVR trong doanh nghiệp hiện nay:

Chăm sóc khách hàng

Đây là lĩnh vực ứng dụng IVR phổ biến nhất. Hệ thống giúp tự động tiếp nhận và xử lý cuộc gọi, hướng dẫn khách hàng chọn ngôn ngữ, bộ phận hoặc thao tác tra cứu thông tin mà không cần nhân viên trực tiếp. Nhờ IVR, doanh nghiệp có thể phản hồi khách hàng nhanh chóng, nhất quán và 24/7, từ đó nâng cao mức độ hài lòng và giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.

Marketing & khảo sát

IVR có thể được sử dụng để gửi thông điệp quảng cáo, mời tham gia khảo sát, hoặc thông báo chương trình khuyến mãi đến nhóm khách hàng mục tiêu. Với tính năng ghi âm và thống kê tự động, doanh nghiệp dễ dàng thu thập phản hồi, đánh giá mức độ hài lòng, hoặc đo lường hiệu quả chiến dịch. Đây là công cụ hỗ trợ marketing trực tiếp tiết kiệm chi phí nhưng vẫn đảm bảo độ cá nhân hóa cao.

Tra cứu thông tin

IVR còn được ứng dụng trong việc tra cứu dữ liệu tự động, như kiểm tra số dư tài khoản, tình trạng đơn hàng, lịch hẹn, hoặc kết quả dịch vụ. Khách hàng chỉ cần nhấn vài phím hoặc nói yêu cầu, hệ thống sẽ lập tức truy xuất dữ liệu và phản hồi trong vài giây. Nhờ vậy, doanh nghiệp giảm đáng kể khối lượng công việc của tổng đài viên, đồng thời mang lại trải nghiệm tiện lợi, chủ động cho khách hàng.

>>> Xem thêm bài viết liên quan đến tổng đài:

Lời kết

IVR là giải pháp giúp doanh nghiệp tự động hóa tổng đài, tiết kiệm chi phí và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Với khả năng hoạt động 24/7, phân luồng cuộc gọi thông minh và xác minh danh tính nhanh chóng, IVR đang trở thành trợ lý không thể thiếu trong thời đại số.

Nắm bắt xu hướng đó, MP Transformation đã và đang tiên phong trong việc triển khai các giải pháp IVR 1900 cùng nhiều dịch vụ giá trị gia tăng khác. Hệ thống IVR của MPT được thiết kế mở – linh hoạt – dễ tùy biến, sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu đặc thù từ doanh nghiệp đến các kênh tư vấn chuyên biệt.

Nếu doanh nghiệp của bạn đang tìm kiếm một giải pháp tổng đài thông minh để tối ưu chi phí và mang lại trải nghiệm khách hàng vượt trội, liên hệ MPT để triển khai IVR và hệ thống tổng đài thông minh – giảm chi phí, tăng trải nghiệm khách hàng!