Khách hàng ngày nay mong muốn dịch vụ nhanh chóng, được cá nhân hóa và liền mạch. Tuy nhiên, nhiều contact center vẫn đang vật lộn với các hệ thống rời rạc và dữ liệu bị cô lập — làm gián đoạn hành trình của khách hàng, làm chậm quá trình giải quyết và khiến các nhân viên cảm thấy khó chịu. Những lỗ hổng vận hành này không chỉ làm giảm hiệu quả mà còn có thể ảnh hưởng xấu đến trải nghiệm khách hàng (CX).
Việc cải thiện động lực này đòi hỏi nhiều hơn là chỉ bổ sung các công cụ mới. Nó đòi hỏi một chiến lược trải nghiệm hợp nhất, kết nối nhân viên với đúng dữ liệu, vào đúng thời điểm, trong một giao diện duy nhất. Chiến lược này nên tận dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để làm cho mọi tương tác trở nên thông minh và hiệu quả hơn.
Bằng cách tích hợp các hệ thống CRM và nền tảng contact center thông qua các giải pháp được chứng nhận, hỗ trợ bởi AI, các tổ chức có thể tạo ra một môi trường nơi cả trải nghiệm của nhân viên và trải nghiệm của khách hàng đều phát triển mạnh mẽ.
Nội dung bài viết
Trong nhiều tổ chức, nhân viên phải điều hướng nhiều ứng dụng hoạt động riêng lẻ. Việc liên tục chuyển đổi giữa các hệ thống này có thể làm tăng thời gian xử lý, hạn chế tính cá nhân hóa và tăng nguy cơ sai sót. Đây cũng là một nguyên nhân chính dẫn đến sự không hài lòng và tỷ lệ nghỉ việc của nhân viên.
Cải thiện trải nghiệm của nhân viên có thể thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng, với nghiên cứu cho thấy mức tăng lên đến 11% khi cuộc sống của nhân viên dịch vụ trở nên dễ dàng hơn. Thật vậy, việc hiểu và tối ưu hóa hành trình của nhân viên – từ khi bắt đầu đến khi tương tác liên tục – ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả trải nghiệm của khách hàng. Ngoài ra, hệ thống phân mảnh và đào tạo không đầy đủ góp phần gây ra sự thất vọng và tỷ lệ nghỉ việc của nhân viên, làm ảnh hưởng tiêu cực đến cả năng suất, và sự hài lòng của khách hàng.
Điều này nhấn mạnh giá trị quan trọng của việc đầu tư vào trải nghiệm của nhân viên để đạt được kết quả về trải nghiệm khách hàng và kết quả hoạt động tốt hơn.
Tích hợp CRM hỗ trợ bởi AI giúp tổ chức giải quyết vấn đề này bằng cách cung cấp bối cảnh thời gian thực tại thời điểm tương tác, thông qua các cửa sổ bật lên hiển thị lịch sử khách hàng hay định tuyến thông minh đảm bảo nhân viên phù hợp xử lý đúng yêu cầu. Sự hội tụ của các hệ thống này cho phép nhân viên làm việc hiệu quả hơn và khách hàng tận hưởng một hành trình liền mạch, được cá nhân hóa.
Trí tuệ nhân tạo (AI) đang chuyển đổi các contact center bằng cách tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại và nâng cao khả năng ra quyết định trong một không gian làm việc CRM thống nhất, tích hợp với nền tảng Genesys Cloud™. Nhân viên được hưởng lợi từ thông tin chi tiết dự đoán theo thời gian thực, phân tích cảm xúc và đề xuất theo ngữ cảnh mà không cần rời khỏi giao diện chính.
Ví dụ: các hành động tiếp theo tốt nhất được hỗ trợ bởi AI hướng dẫn nhân viên đến giải pháp hiệu quả nhất hoặc cơ hội bán thêm bằng cách sử dụng dữ liệu khách hàng trực tiếp. Và phân tích cảm xúc giúp phát hiện sớm sự thất vọng để đưa ra phản hồi thích hợp. Tự động hóa thông minh quản lý việc ghi nhật ký và tóm tắt sau cuộc gọi, cho phép nhân viên dành nhiều thời gian hơn cho các tương tác có giá trị cao.
Tác động của AI có thể đo lường được: Tính đến ngày 31 tháng 7 năm 2025, hơn 55% khách hàng của Genesys Cloud đã tận dụng ít nhất một tính năng AI để giúp tăng hiệu quả hoạt động và trải nghiệm khách hàng. Việc áp dụng các công cụ hỗ trợ bởi AI thời gian thực như Genesys Cloud Agent Copilot đã tăng gần gấp bốn lần so với cùng kỳ năm trước, giúp nhân viên cung cấp dịch vụ nhanh hơn và được cá nhân hóa. Genesys báo cáo đã ra mắt hơn 150 tính năng AI mới chỉ trong năm tài chính 2025, phản ánh sự cải tiến nhanh chóng của việc điều phối trải nghiệm dựa trên AI.
Sự tích hợp AI liền mạch này giúp nâng cao năng suất và chất lượng dịch vụ, mang lại ROI có thể đo lường được thông qua việc tăng cường lòng trung thành của khách hàng, giảm thời gian xử lý trung bình và nâng cao hiệu quả hoạt động. Bằng cách hợp lý hóa quy trình làm việc, AI có thể mang lại những cải tiến tổng hợp về cả năng suất và chất lượng, đáp ứng những kỳ vọng ngày càng cao của bối cảnh dịch vụ khách hàng đang phát triển nhanh chóng hiện nay.
Hãy tưởng tượng một khách hàng gọi đến để được hỗ trợ. Trước khi nhân viên nhấc máy, hệ thống đã xác định được người gọi, truy xuất lịch sử tương tác của họ, dự đoán lý do có thể xảy ra khi họ liên hệ và hiển thị các kiến thức liên quan. Nếu cuộc gọi cần được chuyển tiếp, toàn bộ ngữ cảnh sẽ được truyền đi cùng, loại bỏ việc khách hàng phải lặp lại.
Với tính năng tóm tắt được hỗ trợ bởi AI, nội dung chính của cuộc gọi được tự động ghi lại, với bản tóm tắt ngắn gọn kèm các bước gợi ý tiếp theo. Nhân viên chuyển sang tương tác tiếp theo mà không bị mất đà. Đây chính là sức mạnh của môi trường Genesys Cloud được tích hợp CRM và hỗ trợ bởi AI: giảm thiểu tương tác không cần thiết, tập trung tối đa và tác động rõ rệt đến cả nhân viên và khách hàng.
Những quy trình làm việc thống nhất này cũng tạo ra cơ hội cho sự nhất quán xuyên kênh. Cho dù khách hàng kết nối qua điện thoại, chat, email hay thậm chí là hỗ trợ qua video, nhân viên dịch vụ khách hàng đều có góc nhìn 360 độ và ngữ cảnh được AI điều khiển ở mọi bước. Sự nhất quán này có thể giúp xây dựng niềm tin, giảm thời gian xử lý và cho phép các tổ chức thực hiện lời hứa thương hiệu của mình.
Những tích hợp đã được chứng nhận không chỉ đảm bảo khả năng tương thích kỹ thuật; chúng còn cho phép toàn bộ hành trình của khách hàng và nhân viên được bảo mật, đáng tin cậy và tối ưu hóa hiệu suất.
Chứng nhận từ các nền tảng hàng đầu đồng nghĩa với việc các tích hợp đã trải qua quá trình kiểm tra nghiêm ngặt về tính ổn định, bảo vệ dữ liệu và tuân thủ các tiêu chuẩn ngành như GDPR và HIPAA.
Mức độ đảm bảo này rất quan trọng khi tích hợp các tính năng hỗ trợ bởi AI vào contact center của bạn. Các hệ thống hợp nhất chỉ có thể hoạt động hiệu quả nhất khi dữ liệu được truyền tải liền mạch và an toàn giữa hệ thống CRM và Genesys Cloud, cho phép ra quyết định theo thời gian thực mà không ảnh hưởng đến sự tin cậy.
Tích hợp đã được chứng nhận cũng giúp rút ngắn thời gian triển khai, thường rút ngắn thời gian triển khai từ vài tháng xuống còn vài tuần. Điều này đặc biệt quan trọng trong quá trình di chuyển lên đám mây hoặc nâng cấp nền tảng lớn.
Bằng cách kết hợp những tích hợp có bản quyền với điều phối AI, các tổ chức có thể tự tin mở rộng quy mô đổi mới, cải thiện khả năng giải quyết vấn đề ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên và đảm bảo mọi tương tác đều phản ánh đúng lời hứa thương hiệu của họ.
Tác động của phương pháp tiếp cận trải nghiệm hợp nhất có thể rất đáng kể. Nhân viên có thể làm việc trong một môi trường ít phân mảnh hơn, điều này có thể cải thiện sự hài lòng và giảm tỷ lệ nghỉ việc. Khách hàng được giải quyết nhanh hơn, dịch vụ được cá nhân hóa hơn và ít phải chuyển kênh hơn.
Về mặt vận hành, các tổ chức có thể thấy những lợi ích như:
Softphone đã là đối tác đáng tin cậy của Genesys trong hơn 20 năm. Softphone Smart Connectors, được niêm yết trên Genesys AppFoundry® Marketplace, được các doanh nghiệp trong nhiều lĩnh vực sử dụng rộng rãi.
Softphone Smart Connectors đang chuyển đổi hoạt động của contact center bằng cách tích hợp Genesys Cloud với tất cả các CRM. Các kết nối này có thể giúp nâng cao năng suất của nhân viên, tăng sự hài lòng của khách hàng và mang lại hiệu quả hoạt động cũng như tiết kiệm chi phí đáng kể.
Genesys và Softphone cùng nhau mang lại:
MP Transformation
Để tìm hiểu thêm về MP Transformation, hãy theo dõi và tương tác với chúng tôi trên các trang mạng xã hội
Tầng 10, Tòa nhà Sudico, Đường Mễ Trì, Mỹ Đình 1, Quận Nam Từ Liêm, Hà Nội.
1900585853
contact@mpt.com.vn
Sếp vui lòng điền đầy đủ thông tin để MP Transformation chuẩn bị Demo và tư vấn phù hợp với công ty Sếp!
