Niềm tin của khách hàng rất mong manh. Nhưng việc xây dựng và duy trì niềm tin đó là tối quan trọng để thúc đẩy lòng trung thành. Người tiêu dùng mong đợi những trải nghiệm cá nhân hóa và tương tác hiệu quả, nhưng nhiều người lại lo ngại về cách dữ liệu của họ được sử dụng — và tác động xã hội của trí tuệ nhân tạo.
Trong môi trường này, đạo đức AI là một mệnh lệnh chiến lược. Các giám đốc điều hành nhận ra rằng việc áp dụng AI có đạo đức cũng giống như việc bảo vệ thương hiệu của họ bằng cách thúc đẩy lòng tin cũng như tối ưu hóa hành trình của khách hàng để cải thiện cả tính cá nhân hóa và hiệu quả hoạt động.
Tuy nhiên, giống như bất kỳ công nghệ nào, triển khai AI không phải là giải pháp một lần là xong; nó liên tục phát triển. Đảm bảo việc sử dụng AI có đạo đức cũng cần một quá trình liên tục. Nó đòi hỏi sự giám sát liên tục để ngăn ngừa những thành kiến không mong muốn hoặc những kết quả có hại. Và với các quy định đã có hoặc đang được xem xét trên toàn cầu, thì việc triển khai AI một cách có trách nhiệm chưa bao giờ quan trọng hơn thế.
Nhiều nhà lãnh đạo CX đang ưu tiên đạo đức AI như một phần trong các triển khai AI hiện tại và tương lai của họ. Theo báo cáo của Genesys “Trải nghiệm của khách hàng trong thời đại AI”, 69% nhà lãnh đạo CX được khảo sát cho biết tổ chức của họ có kế hoạch triển khai AI một cách có đạo đức. Hai phần ba cho biết họ có lộ trình rõ ràng để triển khai AI trong trải nghiệm của khách hàng và 69% cho biết nhóm của họ có kiến thức và chuyên môn để áp dụng AI hiệu quả. Kiến thức chuyên môn này có thể là một tài sản khi các tổ chức lồng ghép đạo đức AI vào kế hoạch của mình.
Nội dung bài viết
Trong nhiều năm, AI đã được coi là một yếu tố thay đổi cuộc chơi trong trải nghiệm của khách hàng. Khi AI trở thành một phần không thể thiếu trong chiến lược và hoạt động của CX, tiềm năng thúc đẩy hiệu quả, tăng cường cá nhân hóa và nuôi dưỡng sự đồng cảm của AI là vô song. Nhưng khi các tổ chức ngày càng triển khai các hệ thống AI, sự giám sát xung quanh các tác động đạo đức của chúng đã tăng mạnh.
Mối quan ngại về sự thiên vị của thuật toán, thiếu minh bạch và sử dụng sai dữ liệu khách hàng là một trong những vấn đề thúc đẩy sự thay đổi này. Các cơ quan quản lý trên toàn thế giới đang tăng cường nỗ lực, với các khuôn khổ như Đạo luật AI của Liên minh Châu Âu đặt ra các tiêu chuẩn để tuân thủ.
Khi các khuôn khổ quản lý ngày càng phát triển, các doanh nghiệp phải chuẩn bị để điều hướng theo “địa hình” phức tạp này. Việc không tuân thủ các tiêu chuẩn này không chỉ dẫn đến việc mất lòng tin của khách hàng và gây tổn hại lâu dài cho thương hiệu của bạn mà còn phải chịu các khoản tiền phạt lớn.
Bill Dummett, Giám đốc Bảo mật tại Genesys, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc học hỏi từ các khu vực dẫn đầu, chẳng hạn như Châu Âu. “Ngay cả khi bạn không hoạt động tại EU, bạn vẫn nên tuân thủ các tiêu chuẩn của họ”, Dummett lưu ý trong một hội thảo trực tuyến gần đây, đồng thời nói thêm rằng chính sách đạo đức AI hướng đến tương lai phải bao gồm đánh giá rủi ro, hợp tác liên chức năng và triển vọng toàn cầu.
Các quy định đang chờ phê duyệt nhấn mạnh đến quyền của khách hàng và tính minh bạch, chẳng hạn như việc bảo mật thông tin trong tương tác do AI thúc đẩy. Và 84% người tiêu dùng trên toàn cầu được khảo sát trong báo cáo về “Động lực thế hệ và nền kinh tế trải nghiệm” mong muốn được thông báo khi họ nói chuyện với bot — báo hiệu một nhiệm vụ rõ ràng về tính minh bạch. Bằng cách giải quyết những kỳ vọng này, các công ty có thể xây dựng lòng tin và tạo sự khác biệt cho mình.
Cho dù sử dụng dữ liệu của bên thứ nhất cho AI hay lấy dữ liệu từ các đối tác và nhà cung cấp, các tổ chức nên áp dụng các tiêu chí đánh giá nghiêm ngặt. Sự kiểm tra này cũng áp dụng để đánh giá bất kỳ giải pháp nào do AI cung cấp dựa trên dữ liệu đó. Tính minh bạch, khả năng đảo ngược và khả năng giải thích là không thể thương lượng khi nói đến nguồn gốc dữ liệu cũng như nơi và cách sử dụng dữ liệu đó.
Dummett nhấn mạnh tầm quan trọng của việc hỏi các nhà cung cấp những câu hỏi chi tiết về mô hình AI, nguồn dữ liệu và cơ chế phát hiện sai lệch của họ. Bạn cũng nên hỏi các nhà cung cấp về cách họ đang chuẩn bị cho những thay đổi về chính sách và đảm bảo tuân thủ các tiêu chuẩn toàn cầu mới nổi. Dummett khuyên rằng “Bạn cần phải là người quản lý tốt dữ liệu của mình và đảm bảo các nhà cung cấp của bạn đáp ứng các tiêu chuẩn cao tương tự”.
Các tổ chức đã thực hiện các bước để thích ứng với những thay đổi này. Trong báo cáo AI của chúng tôi, 83% nhà lãnh đạo CX được khảo sát tin rằng việc sử dụng trí tuệ nhân tạo trong trải nghiệm của khách hàng sẽ là yếu tố khác biệt chính cho tổ chức của họ. Và nhiều người đang tìm hiểu sâu hơn về nền tảng đạo đức của các công cụ mà họ áp dụng.
Bốn mươi bốn phần trăm đang cập nhật chính sách và tuyên bố về quyền riêng tư của họ và 41% đang áp dụng các chính sách đạo đức AI chính thức. Hơn một nửa (54%) thậm chí đang sử dụng hoặc thử nghiệm AI để giúp đáp ứng các yêu cầu về tuân thủ.
Việc áp dụng AI có đạo đức không chỉ là về sự tuân thủ — mà còn là về việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng và bảo vệ giá trị thương hiệu. Sau đây là năm chiến lược chính mà các giám đốc điều hành CX nên cân nhắc:
Các hệ thống AI phát triển theo thời gian, học hỏi từ các dữ liệu đầu vào mới. Bản chất lặp đi lặp lại này khiến việc kiểm tra định kỳ về sự thiên vị, tính công bằng và độ chính xác trở nên cần thiết. Các tổ chức phải đảm bảo hệ thống của họ luôn tuân thủ các tiêu chuẩn đạo đức dự kiến và mang lại kết quả phù hợp với các giá trị của tổ chức.
Các cuộc trò chuyện với các nhà cung cấp AI phải vượt ra ngoài các thông số kỹ thuật. Các tổ chức phải đánh giá cách tiếp cận của nhà cung cấp đối với tính minh bạch, bảo mật dữ liệu và tuân thủ. Yêu cầu các thẻ mô hình AI, hiểu luồng dữ liệu và xem xét sự phụ thuộc của bên thứ ba là các bước quan trọng.
Việc tuân thủ các khuôn khổ toàn cầu hàng đầu như Đạo luật AI của EU có thể cung cấp bản thiết kế cho việc tuân thủ. Các tổ chức có tư duy tiến bộ đã tận dụng các hướng dẫn này để bảo vệ hoạt động của họ trong tương lai.
Tính minh bạch phải mở rộng đến tất cả các bên liên quan. Đối với nhân viên, điều này có nghĩa là đào tạo về các hoạt động AI có đạo đức và tạo vòng phản hồi để xác định các vấn đề tiềm ẩn. Đối với khách hàng, việc truyền đạt rõ ràng về cách sử dụng AI và các biện pháp bảo vệ được áp dụng để đảm bảo an ninh dữ liệu và tránh thiên vị có thể củng cố lòng tin.
Khả năng tạo ra các tương tác đồng cảm của AI là một trong những tính năng mạnh mẽ nhất của nó. Bằng cách sử dụng các giải pháp nhưphân tích tình cảm và tương tác dự đoán, các công ty có thể biến CX thành trải nghiệm được cá nhân hóa sâu sắc, đồng thời vẫn duy trì các biện pháp bảo vệ đạo đức.
Con đường áp dụng đạo đức AI không phải là không có thách thức. Các nhà lãnh đạo CX báo cáo những lo ngại về quyền riêng tư dữ liệu, sự tham gia của nhân viên và bối cảnh pháp lý đang thay đổi. Tuy nhiên, những người hành động ngay bây giờ sẽ có được lợi thế cạnh tranh.
Bằng cách đưa các nguyên tắc đạo đức vào các chiến lược AI của mình, các nhà lãnh đạo CX có thể điều hướng sự phức tạp của đạo đức AI và biến những thách thức tiềm ẩn thành cơ hội. Làm như vậy sẽ giúp họ đảm bảo tổ chức của mình luôn đi đầu trong việc tạo dựng lòng tin và đổi mới của khách hàng, cũng như mang lại trải nghiệm khách hàng đặc biệt, thúc đẩy lòng tin ở quy mô lớn.
Các tổ chức ưu tiên đạo đức AI không chỉ tự bảo vệ mình trước các rủi ro về mặt pháp lý và danh tiếng mà còn định vị mình là những nhà lãnh đạo lấy khách hàng làm trọng tâm trong một thị trường đang phát triển nhanh chóng. Như Dummett đã nói một cách khéo léo: “Đạo đức AI tạo ra lòng tin và lòng tin là nền tảng của mọi mối quan hệ có ý nghĩa với khách hàng”.
Nhu cầu về AI có đạo đức chỉ là một trong những xu hướng bạn sẽ thấy trong CX năm nay. Hãy liên hệ với chúng tôi qua số Hotline 1900 585853 hoặc gửi câu hỏi về địa chỉ email contact@mpt.com.vn để tìm hiểu những xu hướng khác mà các chuyên gia cho rằng sẽ xuất hiện vào năm 2025.
Để tìm hiểu thêm về MP Transformation, hãy theo dõi và tương tác với chúng tôi trên các trang mạng xã hội
Tầng 10, Tòa nhà Sudico, Đường Mễ Trì, Mỹ Đình 1, Quận Nam Từ Liêm, Hà Nội.
1900585853
contact@mpt.com.vn
