Trong bối cảnh kinh doanh ngày càng phát triển ngày nay, các contact center đóng một vai trò quan trọng trong việc tương tác với khách hàng. Tuy nhiên, các contact center truyền thống, được giới hạn ở các địa điểm cố định, có nhiều hạn chế. Để duy trì tính cạnh tranh, các ứng dụng di động phải đóng một vai trò quan trọng như phần mở rộng cho contact center.
Trong bài viết này, chúng ta sẽ khám phá việc chuyển đổi sang ứng dụng di động có thể gia tăng giá trị của contact center — cải thiện bảo mật bằng cách làm sáng tỏ các tương tác ẩn, mang lại sự linh hoạt chưa từng có cho lực lượng lao động của bạn và dẫn đến giảm chi phí đáng kể.
Nội dung bài viết
Trong các tổ chức nơi công nghệ contact center thiếu phiên bản di động, các tương tác thường diễn ra thông qua các thiết bị này nhưng vẫn bị ẩn. Người lao động, cam kết cung cấp dịch vụ khách hàng đặc biệt, thường xuyên sử dụng điện thoại thông minh cá nhân của họ cho mục đích kinh doanh. Một nhân viên bán hàng có thể theo dõi một khách hàng tiềm năng đầy hứa hẹn thông qua thiết bị di động của mình; một y tá sẽ trả lời cuộc gọi khẩn cấp của bệnh nhân khi đang di chuyển. Những tương tác này diễn ra hàng ngày nhưng chúng bị ẩn đối với tổ chức.
Thật không may, những tương tác bị che giấu này xảy ra mà không được theo dõi thích hợp, khiến các công ty không biết về sự tồn tại, kết quả và chất lượng của các tương tác đó. Hơn nữa, có nguy cơ làm lộ dữ liệu khách hàng trên điện thoại di động cá nhân hoặc các thiết bị cá nhân khác. Những ghi chú nhanh trên điện thoại thông minh và tin nhắn liên quan đến khách hàng là những ví dụ rõ ràng về việc dữ liệu cá nhân được lưu hành một cách không kiểm soát.
Tăng cường an ninh mạng vẫn là ưu tiên hàng đầu của các CIO khi các mối đe dọa tiếp tục gia tăng. Điều bắt buộc là phải kiểm soát các tương tác này và thực thi bảo mật trong toàn tổ chức của bạn, bao gồm cả việc triển khai chiến lược contact center di động mạnh mẽ để bảo vệ dữ liệu cá nhân.
Cuộc cách mạng Mobile Contact Center đang mang đến “làn gió mới” cho hoạt động kinh doanh và chăm sóc khác hàng
Có một thực tế là một phần đáng kể lực lượng lao động của bạn có thể không bị bó buộc vào bàn làm việc và máy tính cả ngày. Đại diện bán hàng đi gặp khách hàng; cố vấn tài chính hoặc bảo hiểm làm việc ở nhiều địa điểm khác nhau; các bác sĩ liên tục trên đường. Thực tế là lực lượng lao động ngày càng trở nên di động.
Trên thực tế, công nghệ cho phép 54% nhân viên chuyển sang làm việc từ xa từ các địa điểm khác ngoài văn phòng. Hơn nữa, 62% lực lượng lao động bày tỏ mong muốn được làm việc tại nhà, điều đó có nghĩa là áp lực phải cung cấp sự linh hoạt sẽ tiếp tục tăng lên.
Để đảm bảo rằng những nhân viên di động này có thể hỗ trợ khách hàng một cách hiệu quả mọi lúc, mọi nơi, điều cần thiết là phải cung cấp cho họ các chức năng của contact center trên thiết bị di động của họ phù hợp với chiến lược contact center tổng thể của bạn. Điều này không chỉ mang lại lợi ích cho lực lượng lao động của bạn mà còn cải thiện trải nghiệm của khách hàng, phù hợp với mong đợi của họ về dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp và an toàn.
Việc thiết lập contact center thông thường đòi hỏi cơ sở hạ tầng vật chất đáng kể và hoạt động tung hứng liên tục để dự đoán đúng số lượng giao dịch viên cần thiết tại bất kỳ thời điểm nào. Bằng cách mở rộng khả năng của contact center dựa trên đám mây sang thiết bị di động, bạn có thể thu hút các nhân viên khác trong tổ chức của mình tham gia khi có nhu cầu cao nhất.
Hãy tưởng tượng một nhân viên phòng trưng bày trả lời các cuộc gọi từ các khách hàng địa phương hoặc một kỹ thuật viên hiện trường trên đường cung cấp hỗ trợ ngay lập tức cho khách hàng. Khả năng là vô tận. Nếu được thực hiện hiệu quả, phương pháp di động này có thể tiết kiệm đáng kể chi phí cho hoạt động contact center của bạn.
Sự thay đổi hướng tới hoạt động di động này không chỉ vì sự thuận tiện; đó là yếu tố thay đổi cuộc chơi trong việc tăng cường sự tương tác trên nhiều mặt trận. Đầu tiên và quan trọng nhất, khách hàng là một trong những người được hưởng lợi chính.
Mặc dù các contact center thường ở các vị trí trung tâm, đôi khi cách xa khách hàng, nhưng khả năng cung cấp hỗ trợ qua thiết bị di động mang lại tùy chọn cho phép hỗ trợ từ các cửa hàng hoặc chi nhánh địa phương với dịch vụ phù hợp hơn và phù hợp với địa phương hơn.
Đối với nhân viên, đặc biệt là những người thuộc lực lượng lao động ưu tiên thiết bị di động, lợi ích là rất đáng kể. Khả năng của contact center di động giúp họ phản ứng nhanh hơn và nhanh nhẹn hơn trong việc phục vụ khách hàng. Ví dụ, đại diện bán hàng có thể nhanh chóng giải quyết các thắc mắc của khách hàng khi đang di chuyển, thể hiện sự cống hiến cho dịch vụ xuất sắc. Điều này không chỉ nâng cao tinh thần của nhân viên mà còn góp phần tạo ra lực lượng lao động hiệu quả và năng suất hơn.
Về bản chất, làn sóng di động mang lại lợi ích cho khách hàng, nhân viên, lợi nhuận của bạn và toàn bộ tổ chức. Nó tăng cường bảo mật tổng thể và thay đổi sự tương tác của khách hàng bằng cách làm cho nó dễ tiếp cận hơn, thuận tiện hơn và tiết kiệm chi phí hơn. Điều đó cuối cùng thúc đẩy sự thành công của doanh nghiệp trong môi trường khách hàng ngày càng phức tạp.
>>> Tham khảo Case Study: Viettel – Nâng cao trải nghiệm khách hàng với dịch vụ Contact Center
Bạn có tiềm năng nào chưa được khai thác trong tổ chức của mình mà có thể được kích hoạt bằng giải pháp contact center di động không? Mobile Office for Genesys là một ứng dụng di động, có sẵn trên iOS và Android, cho phép bạn xử lý tất cả các loại tương tác trực tiếp trên điện thoại của mình một cách an toàn. Mobile Office đóng vai trò như một phần mở rộng có giá trị cho phiên bản máy tính để bàn của nền tảng Genesys Cloud™.
Để tìm hiểu thêm về cách thức hoạt động của văn phòng di động Mobile Office của chúng tôi, vui lòng liên hệ MP Transformation, đối tác vàng chiến lược của Genesys tại thị trường Việt Nam, thông qua Hotline 1900 585853 hoặc email về địa chỉ contact@mpt.com.vn để được tư vấn trực tiếp.
Để tìm hiểu thêm về MP Transformation, hãy theo dõi và tương tác với chúng tôi trên các trang mạng xã hội
Tầng 10, Tòa nhà Sudico, Đường Mễ Trì, Mỹ Đình 1, Quận Nam Từ Liêm, Hà Nội.
1900585853
contact@mpt.com.vn
