Công cụ phân tích lời nói – Cầu nối tuyệt vời tới những điều chưa biết

Phân tích lời nói (Speech-Analytics), công cụ dùng để phân tích các cuộc điện thoại đã được ghi âm, đã xuất hiện như một hiện tượng công nghệ quan trọng giúp các Contact Center biết cách cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn. Bằng việc phân tích nội dung cũng như đưa ra những hiểu biết nhất định đối với tất cả các tương tác khách hàng đã được ghi lại, công cụ phân tích lời nói đang giúp các Contact Center cải thiện chất lượng cuộc gọi, xác định điểm khuyết thiếu trong kiến thức của giao dịch viên, phát hiện và đưa ra cảnh báo sớm nhất đối với các vấn đề về sản phẩm và dịch vụ, đồng thời xác định công đoạn nào cần cải tiến trong quy trình kinh doanh của doanh nghiệp.

Các Contact Center có thể sử dụng công cụ phân tích lời nói để tự động xác định từ hoặc cụm từ đặc biệt, tìm ra xu hướng phản ứng của khách hàng, cũng như xác định các tình huống bộc lộ cảm xúc mạnh, nhằm cung cấp khả năng hiển thị hành vi và mức độ thỏa mãn của khách hàng, hiệu suất làm việc của giao dịch viên, cũng như mức độ hiệu quả của các chiến dịch bán hàng và marketing. Với cách làm này, các Contact Center có thể nhanh chóng xác định nguyên nhân thực sự nằm trong mỗi tương tác, đồng thời khám phá cách thức xử lý chúng như thế nào. Điều này cho phép giao dịch viên tập trung nỗ lực cải tiến những khía cạnh có thể mang lại những tác động rất lớn trong tương lai.

Công cụ phân tích lời nói – Cầu nối tuyệt vời tới những điều chưa biết

Công cụ phân tích lời nói là một trong những công nghệ phân tích nổi bật và có triển vọng nhất hiện nay. Theo một báo cáo của Aberdeen Group, hơn 65% Contact Center vào hạng tốt nhất đều có chức năng ghi âm cuộc gọi, tuy nhiên chỉ 5% trong số đó có trang bị công cụ phân tích này.
Nếu không có công cụ phân tích lời nói, những dữ liệu ghi âm quan trọng thường chỉ được các giám sát viên, nhà quản lý và nhóm quản lý chất lượng lựa chọn phân tích ngẫu nhiên. Họ bỏ ra hàng giờ chọn lọc bản ghi âm, cố gắng hiểu vấn đề khách hàng gặp phải – trong khi thời gian đó có thể được sử dụng hiệu quả hơn cho mục đích huấn luyện và đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng. Phần mềm phân tích lời nói khiến quy trình này được sắp xếp hợp lý hơn rất nhiều; đồng thời gia tăng tính chính xác và hữu dụng bởi khả năng đánh giá 100% số tương tác đã được ghi lại.

Phân loại công cụ phân tích lời nói

Công cụ phân tích lời nói, cũng được biết đến như việc khai thác âm thanh, tìm ra vấn đề còn ẩn dấu, nhận biết về nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng, và hiểu được nguyên nhân gốc rễ của vấn đề nằm trong các đoạn hội thoại. Nó có thể quản lý mức độ tuân thủ kịch bản và quy định của giao dịch viên như thế nào. Công cụ phân tích lời nói chuyển đổi dữ liệu chưa có cấu trúc được thu thập trong cuộc gọi thành nội dung dễ tìm kiếm. Ví dụ, bạn có thể tìm kiếm các cụm từ “xóa tài khoản của tôi”. Những công cụ tiên tiến hơn có thể nhận dạng cảm xúc, đồng thời làm nổi bật những khuynh hướng mà không thông qua cách làm thủ công.

Có hai phương pháp phổ biến mà công cụ phân tích lời nói hiện đang sử dụng:

• Speech-to-text (chuyển từ lời nói sang văn bản): sử dụng bộ máy nhận dạng lời nói, với lượng từ vựng lớn phát ra liên tục (LVCSR), nhằm biên dịch âm thanh đã được ghi âm thành văn bản tìm kiếm.
  • Phonetic-based products (sản phẩm dựa trên ngữ âm) quét qua chính cuộc gọi đã được ghi lại nhằm xác định các âm thanh ban đầu là một chuỗi các âm vị, sau đó kết nối những truy vấn này thành các file âm thanh phù hợp với những tiêu chuẩn truy vấn đặc biệt.

Giá trị của công cụ phân tích lời nói đối với Contact Center và doanh nghiệp

Công cụ phân tích lời nói đóng một vai trò quan trọng trong quy trình quản lý chất lượng. Các công cụ quản lý chất lượng cung cấp khả năng ghi âm, kiểm tra/ đánh giá, và báo cáo dựa trên những tương tác với khách hàng. Điều này giúp nâng cao hiệu suất làm việc của điện thoại viên. Các Contact Center có thể lấy thông tin đó để cải thiện khả năng xử lý cuộc gọi đầu tiên, thước đo quan trọng về mức độ thỏa mãn của khách hàng, và xác định thời điểm đào tạo điện thoại viên hợp lý, từ đó nâng cao trải nghiệm cho tất cả các khách hàng gọi tới sau đó.

Lợi ích bổ sung của công cụ phân tích lời nói bao gồm:

• Khám phá cơ hội bán hàng chéo (cross-selling) và bán hàng gia tăng (up-selling).
  • Đảm bảo việc tuân thủ các quy định và giảm thiểu rủi ro tranh chấp, nhờ cơ chế tự động phát hiện các cuộc gọi không tuân theo quy định.
  • Có được sự hiểu biết sâu sắc hơn về những xu hướng quan trọng và những biến thể có thể gây ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của khách hàng, chất lượng phục vụ của điện thoại viên, hiệu suất bán hàng, và hiệu quả marketing, giúp các công ty đưa ra hành động ngay tức thì nhằm cải thiện hiệu suất làm việc.

Vượt ra ngoài phạm vi đo lường

Bằng cách kết hợp ghi âm tất cả các tương tác có sử dụng tính năng giám sát chất lượng, công cụ phân tích lời nói cho phép tìm ra các mẫu câu đặc biệt hoặc những từ ngữ được lặp lại trong lời nói của khách hàng trong suốt cuộc hội thoại, ví dụ như từ “muốn” hay “bị hỏng” hay tên của đối thủ cạnh tranh. Kết nối công cụ phân tích lời nói  với chức năng ghi âm cuộc gọi giúp Contact Center xác định dễ dàng các lỗi cần sửa trong quá trình cung cấp sản phẩm/ dịch vụ tới khách hàng.
Công cụ phân tích lời nói đang trở nên hấp dẫn bởi chúng mang lại những ích lợi tích cực như giảm chi phí và tăng doanh thu cùng khả năng cải thiện trải nghiệm của khách hàng nói chung. Chúng cũng có khả năng vượt ra ngoài phạm vi của một Contact Center, giúp doanh nghiệp cải thiện quy trình kinh doanh và chất lượng sản phẩm, khiến cho bất kỳ doanh nghiệp nào cũng khó có thể phớt lờ những khả năng mà công cụ này có thể mang lại.

Ứng dụng của công cụ phân tích lời nói trong các giải pháp Contact Center của MP Transformation

Hơn 20 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực Contact Center, MP Transformation luôn đi đầu trong ứng dụng công nghệ hiện đại để nâng cấp chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Đặc biệt là những công cụ tiện ích tuyệt vời như phân tích lời nói, nhận diện nhu cầu cấp thiết và xu hướng nhu cầu dài hạn để đề xuất phương hướng giao tiếp, chăm sóc phù hợp, giữ chân khách hàng tối ưu.

Nhận diện thông tin khách hàng kỹ từng chi tiết

Công cụ phân tích lời nói được nhiều doanh nghiệp trong lĩnh vực contact center ứng dụng, nhưng độ hiệu quả và khả năng thấu hiểu, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng thì không phải giải pháp của công ty nào cũng giống nhau. Các sản phẩm của MPT không nhanh chóng nhận diện các thông tin của khách hàng mà thông qua cảm xúc và ngữ điệu nói, còn xác định được ngôn ngữ vùng miền mà họ sử dụng, hiểu được những câu chữ mang đậm tính địa phương để cung cấp cho giao dịch viên hướng xử lý tốt nhất, tạo cảm giác thoải mái, thân thiện với khách hàng đang kết nối.

Hỗ trợ nâng cao năng lực đội ngũ giao dịch viên

Từ ứng dụng tuyệt vời của công cụ phân tích lời nói, các giải pháp được cung cấp bởi MP Transformation không chỉ đề cao cảm nhận, trải nghiệm của khách hàng mà còn quan tâm đến sự phát triển của đội ngũ nhân sự trong doanh nghiệp. Khi bạn yên tâm về khả năng thấu hiểu mong muốn của khách hàng, các phương án tự động hoá những thao tác thông thường sẽ đạt được hiệu quả cao, giúp giải phóng các giao dịch viên khỏi những công việc mang tính chất trùng lặp để tập trung vào các tác vụ chuyên môn cao, phát triển năng lực.

Quy trình khoa học và hiện đại cũng là yếu tố xây dựng môi trường làm việc lý tưởng cho đội ngũ nhân sự, giúp họ cảm thấy hài lòng với công việc, thêm nhiệt huyết cống hiến và trung thành hơn với doanh nghiệp, đảm bảo đội ngũ chuyên môn cao và gắn bó lâu dài

Tối ưu chi phí quảng bá hình ảnh doanh nghiệp

Công cụ phân tích lời nói được ứng dụng phổ biến trong các giải pháp contact center hiện nay. Để có được dịch vụ khách hàng tốt, doanh nghiệp bắt buộc phải hiểu đúng nhu cầu của khách hàng qua những chia sẻ của họ. 

Với những đối tác đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ của MP Transformation, sự hài lòng của khách hàng được nâng cao và họ trở thành kênh truyền thông uy tín, hiệu quả cho doanh nghiệp. Cứ mỗi khách hàng được trải nghiệm dịch vụ tốt, họ sẽ truyền tải điều đó đến những người xung quanh một cách chân thành và uy tín, mạnh mẽ hơn cả những chiến dịch truyền thông với chi phí khổng lồ.

Kết luận

Khi được ứng dụng phù hợp trong các giải pháp contact center của MP Transformation, công cụ phân tích lời nói đã phát huy được tối đa lợi ích của mình giúp doanh nghiệp nắm bắt tâm lý khách hàng nhanh và chính xác. Điều này không chỉ tốt cho doanh nghiệp, mà nó mang đến trải nghiệm tuyệt vời cho tất cả những đối tượng liên quan, bao gồm cả khách hàng và đội ngũ giao dịch viên của bạn.

Biên dịch: Lelt