Chuyển đổi số QC tổng đài – Bài toán công nghệ, con người và quy trình

QC thủ công chỉ giúp doanh nghiệp kiểm soát được một phần rất nhỏ các cuộc gọi, trong khi chi phí và thời gian bỏ ra lớn. Để nâng cao độ chính xác, chuẩn hóa tiêu chí và giám sát toàn diện, nhiều doanh nghiệp đang chuyển sang giải pháp QC tổng đài bằng AI – bước đi kết hợp giữa công nghệ, con người và quy trình để tối ưu hiệu quả chăm sóc khách hàng. Và giải pháp OmiQC chính là sự kết hợp hoàn hảo mang lại hiệu quả QC toàn diện.

Khi QC tổng đài trở thành điểm quyết định chất lượng dịch vụ

Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh khốc liệt, trải nghiệm khách hàng không chỉ là yếu tố tạo sự khác biệt mà còn trở thành nền tảng để doanh nghiệp duy trì sự trung thành của người dùng. Tổng đài chăm sóc khách hàng là một trong những điểm chạm quan trọng nhất, nơi mọi tương tác đều có thể củng cố hoặc làm suy giảm niềm tin của khách hàng. Chính vì vậy, việc đảm bảo chất lượng tổng đài trở thành chiến lược quan trọng trong quản trị dịch vụ, đòi hỏi quy trình giám sát và đánh giá được tích hợp chặt chẽ vào hệ thống vận hành.

Tuy nhiên, phần lớn doanh nghiệp vẫn vận hành quy trình QC tổng đài theo phương pháp thủ công. Công việc này thường chỉ do một nhóm nhỏ nhân sự phụ trách, họ chỉ có thể nghe lại một tỷ lệ rất hạn chế trong tổng số cuộc gọi và đưa ra đánh giá dựa trên kinh nghiệm cá nhân. Phương pháp này không chỉ hạn chế về độ bao phủ dữ liệu mà còn tiềm ẩn yếu tố cảm tính, thiếu nhất quán trong đánh giá. Khi thị trường đòi hỏi sự phản hồi nhanh, chính xác, những hạn chế này trở thành rào cản lớn cho quá trình cải thiện dịch vụ.

Chuyển đổi từ QC thủ công sang ứng dụng trí tuệ nhân tạo là xu hướng tất yếu, nhưng quá trình này không đơn giản chỉ là cài đặt một phần mềm mới. Nó là sự thay đổi toàn diện, liên quan đồng thời đến công nghệ, con người và quy trình vận hành.

Thực trạng và thách thức khi chuyển từ QC thủ công sang AI

QC thủ công vốn tồn tại nhiều giới hạn cố hữu. Thông thường, một nhóm QC chỉ có thể nghe lại và đánh giá từ 3% đến 5% tổng số cuộc gọi mỗi ngày. Hơn 90% dữ liệu hội thoại – vốn chứa những thông tin quan trọng về trải nghiệm khách hàng đang bị bỏ qua hoặc lưu trữ một cách thụ động. Việc đánh giá dựa trên cảm nhận cá nhân khiến tiêu chí chấm điểm giữa các nhân sự có sự khác biệt, làm giảm tính nhất quán. Quan trọng hơn, báo cáo thủ công thường mất từ vài ngày đến cả tuần để tổng hợp, chậm trễ việc phản hồi và cải thiện dịch vụ.

Khi chuyển sang hệ thống AI, doanh nghiệp không chỉ đối diện với bài toán kỹ thuật mà còn phải vượt qua nhiều rào cản khác. Về mặt tâm lý, nhân sự QC và tổng đài viên có thể lo ngại rằng AI sẽ thay thế vai trò của họ hoặc giám sát khắt khe hơn từng chi tiết công việc. Điều này nếu không được giải thích và truyền thông nội bộ tốt sẽ dẫn tới tâm lý chống đối hoặc thiếu hợp tác.

Ở khía cạnh kỹ thuật, hệ thống AI cần tích hợp trơn tru với tổng đài hiện tại, CRM, hệ thống lưu trữ dữ liệu và các công cụ báo cáo khác. Quá trình này đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ giữa nhà cung cấp giải pháp và đội ngũ công nghệ thông tin nội bộ để đảm bảo dữ liệu được đồng bộ, bảo mật và xử lý hiệu quả.

Cuối cùng, việc áp dụng AI vào QC buộc doanh nghiệp phải điều chỉnh khung tiêu chí, quy trình xử lý lỗi, cơ chế phản hồi và đào tạo nhân sự. Nếu không có kế hoạch thay đổi toàn diện, hệ thống AI dù tiên tiến cũng khó phát huy tối đa giá trị.

QC không chỉ là công nghệ mà là con người và quy trình

Nhiều doanh nghiệp khi triển khai QC bằng AI thường mắc sai lầm khi cho rằng chỉ cần đầu tư vào phần mềm là đủ. Thực tế, công nghệ chỉ là một phần của bài toán. Điều quyết định hiệu quả cuối cùng chính là sự chuẩn bị và thích nghi của con người cùng quy trình vận hành mới.

Một hệ thống AI có thể phân tích hàng nghìn cuộc gọi mỗi ngày, nhưng nếu bộ tiêu chí đánh giá chưa được chuẩn hóa, kết quả vẫn khó phản ánh đúng chất lượng thực tế. Do đó, trước khi áp dụng AI, doanh nghiệp cần thống nhất các tiêu chí chấm điểm, đảm bảo phù hợp với đặc thù ngành nghề và đủ chi tiết để phản ánh toàn diện chất lượng dịch vụ.

Con người cũng là yếu tố trung tâm trong quá trình chuyển đổi này. Nhân sự QC cần được đào tạo để hiểu cách hệ thống AI hoạt động, biết cách đọc và khai thác dữ liệu từ báo cáo, đồng thời phối hợp với AI để xử lý tối ưu các trường hợp phức tạp. Đối với tổng đài viên, việc được giải thích rõ ràng về lợi ích của hệ thống sẽ giúp họ coi đây là công cụ hỗ trợ cải thiện kỹ năng thay vì một cỗ máy giám sát gây nhiều áp lực.

Cuối cùng, quy trình vận hành cần được điều chỉnh để đảm bảo dữ liệu từ AI được phản hồi nhanh chóng và hiệu quả. Thay vì mất nhiều ngày để tổng hợp và phân tích, báo cáo AI có thể được xử lý ngay trong ngày, giúp đội ngũ quản lý đưa ra điều chỉnh tức thời.

Giải pháp OmiQC – Đơn giản hóa mọi tác vụ, tối ưu hiệu suất QC

OmiQC được phát triển bởi MP Transformation nhằm giải quyết toàn diện các hạn chế của QC thủ công và những rào cản khi áp dụng AI. Đây không chỉ là một công cụ phân tích tự động mà là một giải pháp tổng thể kết hợp công nghệ với sự hỗ trợ triển khai chuyên sâu.

Điểm mạnh của OmiQC nằm ở khả năng phân tích 100% cuộc gọi theo thời gian thực dựa trên bộ tiêu chí đã được tùy chỉnh phù hợp với từng doanh nghiệp. Thay vì áp dụng một khung chấm điểm chung, hệ thống sẽ được cấu hình theo đặc thù ngành nghề, sản phẩm và mục tiêu vận hành cụ thể, đảm bảo tính chính xác và giá trị của mỗi chỉ số đo lường.

Quá trình triển khai OmiQC luôn có sự đồng hành của đội ngũ MPT. Từ bước khảo sát quy trình thực tế, xác định các tiêu chí quan trọng, đến triển khai thử nghiệm và tinh chỉnh, mọi giai đoạn đều được thiết kế để đảm bảo hệ thống phù hợp với công nghệ, con người và quy trình nội bộ. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể rút ngắn đáng kể thời gian chuyển đổi, đồng thời tối ưu hiệu suất vận hành ngay từ những ngày đầu áp dụng.

Lợi ích cụ thể khi triển khai OmiQC

Việc ứng dụng OmiQC mang lại nhiều giá trị rõ ràng cho doanh nghiệp. Trước hết là khả năng tiết kiệm thời gian và chi phí so với QC thủ công. Thay vì phải duy trì một đội ngũ lớn để nghe lại và chấm điểm từng cuộc gọi, hệ thống AI của OmiQC có thể xử lý toàn bộ dữ liệu trong thời gian ngắn, đảm bảo độ phủ 100% mà vẫn duy trì tính nhất quán và khách quan.

Thứ hai, OmiQC nâng cao độ chính xác của quá trình đánh giá. Các kết quả không còn phụ thuộc vào cảm nhận cá nhân mà dựa trên dữ liệu và mô hình phân tích theo thời gian thực. Điều này giúp doanh nghiệp phát hiện sớm các lỗi phổ biến, xu hướng giảm chất lượng hoặc những vấn đề tiềm ẩn trong quy trình CSKH.

Ngoài ra, hệ thống còn góp phần đồng bộ tiêu chuẩn cho đội ngũ. Khi tất cả các bên từ QC, quản lý đến tổng đài viên – đều dựa trên cùng một bộ tiêu chí và dữ liệu minh bạch, việc cải thiện hiệu suất trở nên dễ dàng hơn. Các phản hồi cũng sẽ được đưa ra nhanh chóng, giúp đội ngũ tổng đài kịp thời điều chỉnh cách xử lý và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Hành trình chuyển đổi hiệu quả cần sự cộng hưởng giữa công nghệ, con người và quy trình

Chuyển đổi số QC tổng đài là hành trình đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ giữa ba yếu tố: công nghệ, con người và quy trình. Công nghệ, trong trường hợp này là OmiQC, đóng vai trò là nền tảng giúp doanh nghiệp tiếp cận dữ liệu một cách toàn diện và khách quan. Con người, bao gồm cả đội ngũ quản lý, QC và tổng đài viên, là yếu tố quyết định việc hệ thống có được khai thác tối đa hay không. Còn quy trình chính là khung vận hành đảm bảo mọi thông tin từ AI được xử lý và chuyển hóa thành hành động cải thiện cụ thể.

OmiQC không chỉ đơn thuần là phần mềm giám sát tổng đài bằng AI, mà là một giải pháp được thiết kế để phù hợp với cách doanh nghiệp vận hành. Điều này giúp quá trình chuyển đổi diễn ra trơn tru hơn, giảm thiểu kháng cự từ nội bộ và nhanh chóng mang lại giá trị thực tế.