Tự động hóa và tích hợp trải nghiệm khách hàng (CX) giúp chuyển đổi quản lý du lịch

Hãy hình dung lúc 7:30 sáng tại Hà Nội, một cơn bão đã khiến các chuyến bay bị đình trệ. Các hành khách thương gia bị mắc kẹt; các cuộc họp có nguy cơ bị hủy bỏ; và các call center của các hãng hàng không đang quá tải với các yêu cầu của khách hàng. Đối với các công ty phụ thuộc vào các hãng quản lý du lịch doanh nghiệp, đây là thời điểm quyết định.

Tại các hãng du lịch tiên tiến hiện nay, một phần của mạng lưới tự động hóa đã trở nên thiết yếu để đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của khách du lịch. Cho dù đó là một đặt chỗ thông thường  hay một sự thay đổi lộ trình vào phút cuối khi có khủng hoảng thời tiết, khách hàng đều yêu cầu được hỗ trợ nhanh chóng, cá nhân hóa. Và ngày càng chứng tỏ, chính công nghệ trải nghiệm khách hàng (CX), chứ không chỉ là nhân lực, mới giúp điều đó trở thành hiện thực.

Các hãng du lịch đó coi tự động hóa thông qua công nghệ CX là chìa khóa để phục hồi, cung cấp sự linh hoạt để xử lý các vấn đề CNTT của hãng hàng không, sự gián đoạn do thời tiết và thậm chí cả những thách thức của việc thiếu hụt lực lượng nhân viên chăm sóc khách hàng ngành du lịch.

Tuy nhiên một số hãng du lịch đang gặp khó khăn với một hệ thống cũ không cung cấp khả năng hiển thị về hiệu suất hoặc tính linh hoạt cần thiết trong môi trường du lịch ngày càng số hóa và khó dự đoán.

Nâng cao trải nghiệm khách hàng lên tầm cao mới

Chúng tôi đặt mục tiêu sử dụng tự động hóa trải nghiệm khách hàng (CX) theo những cách mới và sáng tạo để nâng cao mức độ dịch vụ đồng thời cải thiện trải nghiệm của nhân viên. Khách du lịch sẽ nhận được phản hồi nhanh hơn, chính xác hơn, và các nhân viên sẽ được giải phóng để tập trung vào những khoảnh khắc mà sự trấn an và chuyên môn của con người là quan trọng nhất. Hành trình bắt đầu bằng việc triển khai nền tảng CX dựa trên điện toán đám mây.

Khi các hãng du lịch xem xét đánh giá các lựa chọn công nghệ trải nghiệm khách hàng (CX), nền tảng Genesys Cloud™ nổi bật như một lựa chọn tối ưu nhờ khả năng mở rộng và phản hồi nhanh chóng. Các API mở và khả năng phân tích chuyên sâu của nền tảng là những yếu tố thay đổi cuộc chơi — cho phép công ty bổ sung chức năng của nền tảng bằng các giải pháp từ Genesys AppFoundry® Marketplace và các nguồn khác.

Genesys Cloud™ là một nền tảng rất mở, nó cho phép chúng ta kết nối với các hệ thống của bên thứ ba, thu thập dữ liệu theo thời gian thực và sử dụng thông tin đó để cá nhân hóa và tăng tốc dịch vụ. Điều đó rất quan trọng.

Ngoài khả năng mở rộng, Genesys Cloud™ cung cấp quyền truy cập vào các công cụ phân tích mạnh mẽ giúp đưa ra quyết định và cho phép cải tiến liên tục. Bằng cách kết hợp Genesys Cloud với các công cụ như PureInsights, một đối tác của AppFoundry, các hãng du lịch có thể khám phá dữ liệu tương tác, kết hợp nó với thông tin từ các hệ thống đặt chỗ bên ngoài để xây dựng bức tranh đầy đủ hơn về trải nghiệm của khách du lịch.

Những hiểu biết này không chỉ thúc đẩy các dự án nâng cao hiệu quả như tự động hóa email, mà còn giúp các hãng du lịch dự đoán nhu cầu của khách hàng, cân bằng khối lượng công việc của nhân viên và liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ.

Ví dụ, trước khi chuyển sang Genesys Cloud, các hãng du lịch chủ yếu đo lường hiệu suất dựa trên khối lượng giao dịch, với rất ít thông tin về các yếu tố như thời gian xử lý hoặc mức độ sử dụng nhân viên. Giờ đây, các hãng có thể theo dõi các chỉ số chi tiết trên mọi tương tác — dữ liệu cho thấy thời gian xử lý trung bình là 24 phút đối với các đặt chỗ qua email và chứng minh sự đầu tư vào tự động hóa là hợp lý.

Phần lớn thời gian xử lý yêu cầu đến từ các cuộc trao đổi qua lại: Một du khách có thể yêu cầu “một chuyến đi đến TP. HCM vào tuần tới”, khiến các nhân viên phải tìm kiếm các chi tiết về sân bay khởi hành, khách sạn hoặc xe thuê.

Tuy nhiên các hãng du lịch tiên tiến ngày nay đã tái cấu trúc quy trình này bằng cách sử dụng các nhà cung cấp AI bên thứ ba trong Genesys AppFoundry. Hệ thống hiện quét các email đến, trích xuất các chi tiết quan trọng và tạo ra các thông báo nhắc nhở thông minh khi thiếu thông tin. Nó cũng có thể khai thác dữ liệu đặt chỗ trước đây và hồ sơ du khách để đề xuất các lựa chọn được cá nhân hóa.

Du khách nhận được lịch trình được tùy chỉnh trong vòng vài phút — thường rút ngắn thời gian đặt chỗ xuống chỉ còn 12 phút — trước khi các nhân viên can thiệp để xem xét lần cuối. Điều này cho phép trải nghiệm nhanh hơn, mượt mà hơn, khuyến khích phản hồi nhanh hơn từ phía du khách.

Chúng tôi đang cố gắng đưa ra các giải pháp yêu cầu ít sự can thiệp của nhân viên hơn, giống như nhiều công ty khác, chúng tôi muốn thiết lập nhiều giao dịch hơn một cách nhanh chóng và chính xác hơn mà không cần phải tăng số lượng nhân viên.

Cân bằng giữa tự động hóa và sự can thiệp của con người

Việc triển khai Genesys Cloud đã cho phép các công ty quản lý du lịch sử dụng khả năng của trí tuệ nhân tạo để xử lý các nhiệm vụ lặp đi lặp lại như thu thập thông tin và tạo ra các lựa chọn, giúp các nhân viên tập trung vào các nhu cầu phức tạp hơn hoặc những du khách đang gặp khó khăn.

Sự cân bằng này đảm bảo rằng du khách không bao giờ cảm thấy mình bị phụ thuộc vào máy móc. Thay vào đó, họ nhận được phản hồi nhanh hơn cho các câu hỏi đơn giản mà không mất đi sự thấu hiểu và chuyên môn của một chuyên gia du lịch dày dạn kinh nghiệm đối với các nhu cầu du lịch phức tạp hơn của họ.

Chúng tôi phải cung cấp trải nghiệm tốt hơn so với việc du khách phải chờ đợi 45 phút trên đường dây của hãng hàng không. Tự động hóa giúp chúng tôi đạt được điều đó, nhưng yếu tố con người vẫn rất cần thiết.

Việc thúc đẩy tự động hóa cũng là một phản ứng trước thực tế về lực lượng lao động. Nhiều nhân viên khách hàng ngành du lịch giàu kinh nghiệm đã làm việc trong ngành này hàng chục năm, điều hướng các hệ thống phân phối toàn cầu phức tạp giống như các máy tính lớn cũ. Việc đào tạo nhân viên trẻ hơn về các hệ thống cũ đó đã gặp nhiều khó khăn.

Khi các nhân viên khách hàng lớn tuổi nghỉ hưu, nguồn nhân lực giảm đi. Điều này tạo ra sự cấp thiết cho tự động hóa để lấp đầy khoảng trống.

Tương lai của quản lý du lịch

Nhìn về phía trước, các hãng du lịch tiên tiến coi tự động hóa là yếu tố cốt lõi cho sự thành công lâu dài của mình trong việc mang đến những trải nghiệm xuất sắc. Cho dù đó là xử lý các sự cố do thời tiết, ứng phó với sự cố hệ thống CNTT của các hãng hàng không hay thích ứng với lực lượng lao động ngày càng thu hẹp, tự động hóa đều cung cấp sự linh hoạt cần thiết để đáp ứng các yêu cầu hiện đại.

Mục tiêu rất rõ ràng: Trao quyền cho các nhân viên, tăng tốc giao dịch và mang đến trải nghiệm dịch vụ tốt hơn bất cứ điều gì mà du khách có thể tự mình đạt được. Trong một ngành công nghiệp thường được định nghĩa bởi sự không chắc chắn, tự động hóa trải nghiệm khách hàng đã trở thành một tài sản mà các hãng du lịch có thể tin tưởng.

Hãy liên hệ với MP Transformation thông qua hotline 1900 585853 hoặc email contact@mpt.com.vn để xem bạn có thể nâng cao trải nghiệm khách hàng của mình như thế nào với các công nghệ hỗ trợ bởi AI.

MP Transformation