Bình thường mới với ngành Y tế: 5 bài học kinh nghiệm

Nếu bạn làm việc trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, bạn có thể hồi tưởng lại những áp lực và mối quan tâm trong công việc trước đại dịch. Hầu hết các tổ chức hiện đang liên tục lên tiếng về “bình thường mới” của họ và cách họ giải quyết các vấn đề liên quan đến việc cải thiện sự an toàn và chăm sóc bệnh nhân, tình trạng thiếu nhân sự đang gia tăng, những lo ngại về tỷ lệ giữ chân nhân sự, tăng trưởng thu nhập bị kìm hãm và sự không chắc chắn trong ảnh hưởng lâu dài của dịch COVID-19. Đối với nhiều nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe, năm 2021 đã được kỳ vọng sẽ là năm trở lại trạng thái bình thường sau năm 2020 bùng dịch. Tuy nhiên, khi bước vào năm 2022, đa số nhận ra rằng chăm sóc sức khỏe đang bước vào một chương mới sẽ thay thế vĩnh viễn quan điểm của chúng ta trong quá khứ.

Các mô hình chăm sóc mới, công nghệ và nhu cầu của bệnh nhân thể hiện với tốc độ ngày càng đáng kinh ngạc. Những thay đổi này ảnh hưởng đến cách các nhà quản lý chăm sóc sức khỏe và người chăm sóc nghĩ về cách họ cung cấp dịch vụ chăm sóc cho bệnh nhân. Khi chúng ta điều hướng sự phát triển đến một bình thường mới, đây là 5 bài học mà các chuyên gia chăm sóc sức khỏe đã học được từ năm 2021 sẽ giúp họ thành công vào năm 2022.

1. Chúng ta cần tập trung tìm cách thể hiện sự đồng cảm thực sự đối với những người chăm sóc. Sự kiệt quệ do khối lượng chăm sóc bệnh nhân COVID-19 quá nhiều, thủ tục giấy tờ quá nhiều, trục trặc hồ sơ sức khỏe điện tử (EHR), các quy định thay đổi và các ràng buộc về bồi hoàn đã làm giảm bớt năng lượng và niềm đam mê của những người đã cam kết chăm sóc cho người khác. Chúng ta cũng phải hiểu rằng tình trạng thiếu nhân sự sẽ là một vấn đề dài hạn, vì vậy việc trao quyền cho những người chúng ta có ngày nay càng trở nên quan trọng.

2. Chúng ta cần giải quyết một thực tế là bệnh nhân đã mất niềm tin vào sự chăm sóc mà họ nhận được. Sự không chắc chắn và thất vọng về chẩn đoán, điều trị, tiêm chủng và quan điểm chính trị đã tạo ra rào cản giữa bệnh nhân và người chăm sóc. Điều quan trọng là phải tìm ra những cách mới để tạo cơ hội cho các tương tác có thể xây dựng lại lòng tin và sự kết nối ở đây để đảm bảo chúng ta không đi chệch khỏi mục tiêu chất lượng chăm sóc của tổ chức mình.

3. Bệnh nhân phải được coi như người tiêu dùng. Đại dịch đã khiến các hệ thống y tế của Hoa Kỳ bị tổn thất hàng tỷ đô la do giảm dịch vụ và sự chậm trễ trong các thủ tục tự chọn có lợi hơn cho bệnh nhân. Các tổ chức y tế phi truyền thống đã tận dụng cơ hội này, tiếp tục phá vỡ những gì được coi là chăm sóc và hình thức chăm sóc. Theo dõi và hiểu được những mong đợi của người tiêu dùng chăm sóc sức khỏe mới sẽ rất quan trọng để duy trì sự hài lòng và tăng lòng trung thành nơi họ.

4. Bệnh nhân mong đợi được điều trị tốt hơn điều kiện y tế truyền thống. Chúng ta phải tìm cách biến tầm nhìn kinh doanh về công bằng y tế, các yếu tố xã hội quyết định sức khỏe và việc chăm sóc lấy bệnh nhân làm trung tâm thành các hoạt động thực hành tích cực mà chúng ta có thể theo dõi và cải thiện.

5. Mọi người muốn được chăm sóc mọi lúc – mọi nơi. Telehealth được xác định là ưu tiên chiến lược hàng đầu của các nhà lãnh đạo chăm sóc sức khỏe vào năm 2022. Việc sử dụng công nghệ telehealth từ khi bắt đầu đại dịch vào năm 2020 đã đáp ứng nhu cầu cơ bản về khả năng tiếp cận dịch vụ chăm sóc và tính liên tục. Nhưng, quan trọng hơn, nó cho bệnh nhân thấy rằng việc chăm sóc có thể được thực hiện theo cách khác. Để đáp ứng nhu cầu này, các tổ chức phải nhanh chóng chuyển sang cách tiếp cận dựa trên công nghệ nhiều hơn, lấy bệnh nhân làm trung tâm. Khi theo dõi bệnh nhân từ xa và telehealth 2.0 tiếp tục xuất hiện vào năm 2022, chúng ta cần xác định cách tốt nhất để điều phối những kỳ vọng mới này.

Xây dựng trải nghiệm lấy con người làm trung tâm

Các bài học kinh nghiệm của chúng tôi từ năm 2021 có một điểm chung: Lấy con người làm trung tâm là vấn đề quan trọng. Chăm sóc sức khỏe năm 2022 có cơ hội tận dụng sự chuyển dịch sang nền kinh tế dựa trên trải nghiệm.

Các đòn bẩy về chi phí y tế tăng không bền vững, sự thay đổi của thế hệ bệnh nhân, chủ nghĩa tiêu dùng sức khỏe và hiện đại hóa dịch vụ chăm sóc sẽ tiếp tục thúc đẩy nhu cầu tập trung vào trải nghiệm của bệnh nhân. Chúng ta phải lắng nghe, thấu hiểu, hành động và học hỏi từ mọi tương tác xảy ra với nhân viên, người tiêu dùng và các đối tác liên kết để mang lại trải nghiệm đầu cuối vượt trội.

Dựa trên các bài học của chúng tôi từ năm 2021, các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe cần tập trung vào 5 hành trình trải nghiệm chính. Những hành trình trải nghiệm đó bao gồm giải quyết vấn đề khởi tạo hồ sơ bệnh án, tiếp cận bệnh nhân, lập kế hoạch chăm sóc, điều trị và xuất viện, cũng như theo dõi sức khỏe liên tục. Đối với mỗi hành trình trải nghiệm, các tổ chức nên tập hợp một nhóm những người ủng hộ trải nghiệm, những người hiểu các bên liên quan cũng như các KPI liên quan đến doanh nghiệp. Những người ủng hộ này cũng phải biết các tương tác nên xảy ra khi nào và như thế nào – và những tín hiệu điều phối bổ sung nào ảnh hưởng đến những tương tác đó.

MP Transformation đang hợp tác với các khách hàng là nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe để giúp giải quyết những nhu cầu này và mang lại trải nghiệm tốt hơn cho bệnh nhân của họ. Với gần 20 năm kinh nghiệm triển khai hệ thống và dịch vụ chăm sóc khách hàng cho các doanh nghiệp lớn trong và ngoài nước, đồng thời là đối tác chiến lược cung cấp giải pháp contact center của Genesys tại thị trường Việt Nam, MP Transformation sẽ tư vấn cho tổ chức của bạn cách phục vụ người tiêu dùng chăm sóc sức khoẻ tốt nhất trong bối cảnh hiện nay. Vui lòng gọi tới hotline 1900 585853 hoặc email về địa chỉ contact@mpt.com.vn.

MP Transformation