Bán hàng đa kênh – Xu hướng kinh doanh hiệu quả cho doanh nghiệp

Bán hàng đa kênh đang trở thành cuộc đua doanh số với nhiều doanh nghiệp. Nhiều tổ chức nhận thức rằng, xây dựng hệ thống bán hàng đa kênh không chỉ giúp tiết kiệm chi phí mà còn là chìa khóa tăng doanh số nhanh chóng. Điều đặc biệt, chúng còn mang lại trải nghiệm đa dạng cho người tiêu dùng qua nhiều phương tiện khác nhau.

Trước đây, bán hàng chỉ giới hạn trong việc trưng bày sản phẩm tại cửa hàng, khách hàng đến, tìm hiểu sản phẩm, hỏi giá và mua hàng. Tuy nhiên, với sự thay đổi trong công nghệ số, doanh nghiệp đã chuyển đổi mô hình kinh doanh của mình. Thay vì chỉ mở cửa hàng, họ sẽ kết hợp nhiều hình thức bán hàng khác nhau. Cùng MP Transformation tìm hiểu những thông tin chi tiết qua bài viết sau.

Tìm hiểu về bán hàng đa kênh

Bán hàng đa kênh là việc thực hiện quá trình bán hàng qua cả website và các nền tảng Mạng xã hội như Fanpage, Zalo OA, vv. Hình thức bán hàng đa phương thức này tập trung vào việc tổng hợp dữ liệu khách hàng, xây dựng một hành trình trải nghiệm nhất quán và liên tục. 

Nhờ vào việc này, việc tiếp cận và thu hút khách hàng trở nên mạch lạc và không bị gián đoạn. Với mô hình tiếp thị đa kênh, doanh nghiệp có thể tận dụng hiệu ứng công nghệ để tiếp cận và thu hút một lượng lớn khách hàng thông qua nhiều kênh khác nhau.

Hình thức bán hàng đa nền tảng có 2 dạng chính là Multi-channel và Omni-channel. Dựa vào nhu cầu và chiến lược cụ thể, các doanh nghiệp sẽ chọn lựa hình thức phù hợp nhất để đạt được mục tiêu doanh số đặt ra.

Bán hàng đa kênh là gì?

Mô hình Multi-channel

Multichannel là mô hình bán hàng thông qua nhiều kênh khác nhau, bao gồm cả Online và Offline. Trong đó, có 5 kênh bán hàng phổ biến nhất:

• POS (Point of Sale): Các cửa hàng bán lẻ truyền thống.
• Mạng xã hội: Sử dụng các nền tảng như Facebook, Zalo, Twitter và các mạng xã hội khác.
• Website: Xây dựng và quản lý trang web doanh nghiệp trên các công cụ tìm kiếm như Google.
• Ứng dụng di động: Bán hàng trực tuyến thông qua ứng dụng.
• Affiliate: Bán hàng thông qua đội ngũ cộng tác viên.

Hơn nữa, trong mô hình Multichannel, mỗi kênh bán hàng được quản lý độc lập, dẫn đến thiếu sự liên kết giữa các kênh. Điều này có thể tạo ra sự không đồng nhất về thông tin mỗi khi có sự thay đổi. Ngoài ra, vận hành hệ thống đòi hỏi nhiều chi phí và nhân sự.

Mô hình Omni-channel

Omni channel cơ bản khá giống với Multichannel vì cả hai đều hướng tới cách bán hàng đa kênh qua website, mạng xã hội, Affiliate, điểm bán lẻ,… Tuy nhiên, điểm khác biệt quan trọng của Omni channel là tập trung vào dữ liệu khách hàng và có sự liên kết chặt chẽ trong hệ thống vận hành. Việc này giúp tất cả thông tin về sản phẩm ở mọi kênh đều được đồng bộ, mang lại trải nghiệm đa kênh tốt cho khách hàng.

Đặc biệt, Omni channel tạo ra một hành trình mua hàng thường xuyên cho khách hàng thông qua việc nhắc nhở. Chẳng hạn, nếu bạn xem một chiếc váy trên trang Fanpage ngày hôm qua nhưng không mua vì một lý do nào đó, hôm nay khi bạn lướt Facebook, bạn sẽ thấy xuất hiện nhiều quảng cáo về chiếc váy mà bạn đã xem trước đó. 

Điều này không phải là ngẫu nhiên mà có chủ đích của hình thức Omnichannel, chúng mang đến trải nghiệm liên tục cho khách hàng. Đồng thời, những nhắc nhở này có thể gia tăng quyết định mua hàng của khách hàng.

Ưu điểm của việc sử dụng hệ thống bán hàng đa kênh

Xây dựng hệ thống bán hàng đa kênh Omnichannel mang lại nhiều ưu điểm quan trọng, bao gồm:

• Doanh nghiệp có khả năng xây dựng một cái nhìn tổng quan, chi tiết và chính xác hơn về tệp khách hàng mục tiêu và nhu cầu của họ trên nhiều kênh bán hàng khác nhau.
• Bán hàng đa nền tảng giúp doanh nghiệp nắm bắt các khoảnh khắc micro moment của khách hàng một cách chi tiết, từ đó tối ưu hóa doanh số bán hàng.
• Doanh nghiệp có khả năng tương tác nhiều hơn với người dùng trên các kênh ưa thích của họ, cung cấp trải nghiệm mua sắm và dịch vụ chất lượng hơn.
• Bán hàng đa điểm giúp mở rộng tệp khách hàng mục tiêu bằng cách tiếp cận và thu hút đối tượng mới thông qua nhiều kênh khác nhau.
• Bằng cách sử dụng chiến lược Omnichannel, doanh nghiệp có thể liên tục nhắc nhở về sản phẩm cho khách hàng thông qua nhiều kênh khác nhau, giảm thiểu tỷ lệ rời bỏ giỏ hàng.

Bán hàng đa phương thức tiếp cận khách hàng mục tiêu một cách dễ dàng hơn

Xu hướng bán hàng đa kênh nào đang hiệu quả?

Tăng trải nghiệm mua hàng thông qua website với AR

Một trong những thách thức lớn khi khách hàng quyết định mua sắm trực tuyến là họ không có cơ hội nhìn trực tiếp và trải nghiệm sản phẩm trước khi quyết định mua. Vì vậy, nhiều doanh nghiệp đã áp dụng công nghệ thực tế ảo để cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Người mua sẽ thử nghiệm sản phẩm trực tuyến trước khi đưa ra quyết định mua.

Chẳng hạn như L’Oreal, một công ty chuyên sản xuất và phân phối mỹ phẩm cho phụ nữ, đã thành công trong việc sử dụng AR. Họ cho phép khách hàng tải lên hình ảnh của mình và thử các sản phẩm trang điểm trực tiếp trên khuôn mặt như son môi, phấn nền,… Giúp khách hàng lựa chọn được sản phẩm nào phù hợp nhất với họ.

Trải nghiệm thanh toán trực tiếp qua các kênh

Ở thời đại hiện đại, việc mua sắm và thanh toán không tiếp xúc đang ngày càng trở nên phổ biến. Với sự phát triển của mua sắm trực tuyến, việc sử dụng ví điện tử như ZaloPay, ShopeePay, Momo hoặc ứng dụng ngân hàng trực tuyến ngày càng được thịnh hành. Ngay cả đối với các cửa hàng truyền thống, có ngày càng nhiều người lựa chọn thanh toán trực tuyến thông qua việc quét mã QR bằng điện thoại và nhập số tiền trên hóa đơn, giúp khách hàng hoàn tất giao dịch chỉ trong vài giây.

Livestream bán hàng

Sử dụng livestream là một xu hướng quan trọng trong lĩnh vực bán hàng đa kênh Omnichannel. Trong quá trình livestream, người bán sẽ quay và đánh giá sản phẩm của họ. Khách hàng sẽ tương tác với người bán bằng cách để lại bình luận dưới video trực tiếp. Bằng cách này, khách hàng có cơ hội nhìn rõ hơn về sản phẩm và biết về các tính năng của chúng thông qua lời giới thiệu và quảng cáo từ người bán hàng.

Livestream trở thành hình thức bán hàng dẫn đầu xu hướng

Kinh doanh bằng cách tận dụng mạng xã hội

Các nền tảng mạng xã hội như Facebook, Zalo và Instagram không chỉ là nơi để trao đổi, giải trí và kết nối, mà còn trở thành công cụ quan trọng cho các doanh nghiệp và cửa hàng.

Ngoài việc sử dụng để đăng bài tương tác và quảng bá sản phẩm, người bán còn có thể tận dụng Facebook Shop và Instagram Shopping như một kênh bán hàng hiệu quả. Khách hàng có thể vừa lướt mạng xã hội vừa được mua sắm trực tiếp từ đó. Điều này giúp người bán dễ dàng tiếp cận một lượng lớn khách hàng hơn.

Video – công cụ bán hàng tối ưu

Với sự phát triển của TikTok, các video ngắn ngày càng trở thành xu hướng giải trí, giúp doanh nghiệp tiếp cận một lượng lớn khách hàng. Người bán có thể sử dụng video như một công cụ hiệu quả để quảng bá và kinh doanh sản phẩm của họ.

Những video này nên giữ độ dài dưới 1 phút, tập trung vào nội dung hấp dẫn và ngắn gọn. Bạn có thể sử dụng TikTok hoặc các ứng dụng chỉnh sửa video để tạo, quảng cáo sản phẩm và chia sẻ trên các nền tảng xã hội khác nhau.

Cách triển khai bán hàng đa kênh thành công

Để thực hiện xu hướng bán hàng đa kênh thành công, bạn cần phải lập ra những kế hoạch cụ thể và chi tiết. Dưới đây là 5 bước để bắt đầu quá trình xây dựng một chiến lược đa kênh thành công cho thương hiệu của bạn.

Bước 1: Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng

Bạn cần tìm hiểu về sở thích, hành vi và nhu cầu của đối tượng khách hàng mục tiêu. Hãy đặt câu hỏi và mời khách hàng cho phản hồi. Sử dụng phương tiện truyền thông xã hội và các công cụ khảo sát ý kiến khách hàng để hiểu rõ hơn về họ.

Bước 2: Lựa chọn các kênh bán hàng phù hợp

Sau khi hiểu rõ tệp khách hàng tiềm năng và nhận thức về hành vi mua sắm của họ, doanh nghiệp cần nghiên cứu và chọn lựa các kênh bán hàng phù hợp. Ví dụ, đối với đối tượng khách hàng dưới 25 tuổi, Instagram có thể là nền tảng kinh doanh hiệu quả, trong khi Facebook có thể là lựa chọn phù hợp hơn cho nhóm khách hàng trên 30 tuổi.

Khi đã chọn được nền tảng bán hàng đa kênh Omnichannel phù hợp, công ty cần lập kế hoạch xây dựng nội dung cho từng kênh và triển khai các chiến lược bán hàng. Quan trọng nhất là bạn cần duy trì một chủ đề thống nhất xuyên suốt các kênh, áp dụng một chương trình khuyến mãi và chăm sóc khách hàng đồng nhất để tạo ra trải nghiệm mua sắm tích cực và nhất quán cho khách hàng.

Bước 3: Đặt mục tiêu rõ ràng cho mỗi kênh

Bước đầu tiên để hướng tới một chiến lược tiếp thị đa kênh thành công là phải đặt ra một mục tiêu rõ ràng. Thiếu mục tiêu sẽ khiến bạn không biết hướng đi như thế nào là tốt và làm cho việc đánh giá hiệu quả trở nên khó khăn. Để xây dựng một chiến lược hiệu quả, hãy xác định rõ mục tiêu của bạn cho từng kênh, có thể là kênh chính để bán hàng, kênh tương tác hay kênh cập nhật tin tức và thông tin.

Bước 4: Kết nối các kênh lại với nhau

Để theo dõi khách hàng trên mọi điểm tiếp xúc, từ sản phẩm, đơn hàng, tồn kho đến quản lý thông tin khách hàng và đọc tin nhắn của họ, bạn cần sử dụng công nghệ và phần mềm phù hợp. Điều này bao gồm khả năng theo dõi hành vi mua hàng của khách hàng từ cửa hàng truyền thống đến trang web, Facebook và các sàn thương mại điện tử khác.

Bước 5: Duy trì và theo dõi các kênh

Bước cuối cùng và quan trọng nhất của một chiến dịch tiếp thị đa kênh thành công là theo dõi kết quả của bạn. Cho dù chiến dịch của bạn có ấn tượng như thế nào, chỉ có dữ liệu mới có thể cho biết liệu chiến dịch đó có hiệu quả hay không. Điều này đòi hỏi sự tích hợp thích hợp giữa phần mềm phân tích và CRM để bạn xem được kết quả từ mỗi kênh và so sánh chúng với nhau.

Những thách thức khi áp dụng bán hàng đa kênh

Khi áp dụng cách bán hàng đa kênh, doanh nghiệp/tổ chức có thể sẽ phải trải qua một số thách thức như:

Tất cả các kênh phải đồng bộ với nhau

Việc mở rộng các kênh bán hàng đồng nghĩa với việc đảm bảo đồng bộ thông tin giữa chúng. Các thông tin chi tiết về sản phẩm, số lượng tồn kho, giao nhận hàng phải được quản lý một cách hiệu quả và tối ưu để tránh mất mát hàng hóa và sai sót về tồn kho. Cần có sự đồng bộ giữa các kênh online và offline để đảm bảo tính chính xác và đầy đủ của thông tin.

Để giải quyết vấn đề này, việc tích hợp một phần mềm quản lý chuyên nghiệp cho bán hàng là cần thiết. Trong trường hợp không có đủ tài chính để sử dụng phần mềm, có thể sử dụng một hệ thống quản lý thông tin hàng hóa riêng biệt và duy trì cập nhật thường xuyên.

Chú trọng vào phân khúc khách hàng mục tiêu

Khi mở rộng chiến lược thu hút khách hàng, doanh nghiệp sẽ có cái nhìn tổng thể về đối tượng khách hàng. Điều này đặt ra yêu cầu quan trọng cho doanh nghiệp: phải xác định rõ chân dung khách hàng từ đầu, hiểu rõ họ là ai và tại sao họ mua sản phẩm. 

Bán hàng đa kênh 0 đồng cũng đem đến một số thách thức 

Qua đó, doanh nghiệp có thể tạo ra sản phẩm và chiến dịch phù hợp với nhóm đối tượng của mình. Khi tập trung vào đúng đối tượng, không chỉ doanh thu mà còn sự nhận thức về thương hiệu sẽ tăng lên. Để xác định chân dung khách hàng chính xác, quá trình này yêu cầu:

• Nghiên cứu sâu sắc và xác định rõ khách hàng mục tiêu qua các kênh bán hàng.
• Lên kế hoạch chi tiết, thiết lập các chương trình khuyến mãi và triển khai chiến dịch tiếp thị phù hợp.
• Đo lường hiệu suất của các kế hoạch đã triển khai và tiếp tục điều chỉnh hành động dựa trên kết quả thu được.

Nguồn lực tài chính

Khi phải phân phối nguồn vốn cho nhiều kênh bán hàng, đặc biệt đối với doanh nghiệp SMEs, vấn đề tài chính trở thành một thách thức đáng kể. Do đó, doanh nghiệp cần tập trung vào các kênh mang lại hiệu quả và doanh thu ổn định, tránh việc mở rộng quá nhiều kênh mà không kiểm soát được lượng khách hàng. Duy trì từ 2 đến 3 kênh là một chiến lược hợp lý, giúp tối ưu hóa nguồn lực và giảm áp lực tài chính.

Tìm kiếm các giải pháp bán hàng đa kênh hiệu quả và nhanh chóng

Việc triển khai các giải pháp bán hàng đa kênh là chìa khóa quan trọng giúp doanh nghiệp nhanh chóng tiếp cận và thu hút khách hàng đa dạng. Dưới đây là một số giải pháp kinh doanh đa kênh hiệu quả và mang lại kết quả tích cực:

OmiCX

Giải pháp OmiCX hỗ trợ quản lý và tối ưu hóa tương tác đa kênh, giúp doanh nghiệp cải thiện hiệu suất và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Giao dịch viên có khả năng xử lý yêu cầu từ khách hàng qua nhiều kênh giao tiếp khác nhau chỉ từ một giao diện duy nhất. 

Dữ liệu thu thập được từ các tương tác này sẽ được sử dụng để xây dựng chân dung khách hàng toàn diện. Qua việc theo dõi lịch sử tương tác, giao dịch viên có thể phản hồi nhanh chóng, giảm thiểu việc khách hàng phải lặp lại thông tin, tạo ra một trải nghiệm khách hàng mượt mà và hiệu quả.

OmiCX – Ứng dụng chăm sóc khách hàng đa kênh ưu Việt

OmiMarketing

OmiMarketing là một giải pháp thực hiện tự động các chiến dịch tiếp thị, nhằm tối ưu hóa quy trình tiếp thị, tăng tỷ lệ chuyển đổi và cá nhân hóa tương tác với khách hàng . Giải pháp này giúp quản lý thông tin và làm giàu dữ liệu khách hàng, từ đó tối ưu hóa các chiến dịch tiếp thị. 

Bạn có thể dễ dàng tạo ra các chiến dịch tiếp thị tự động trên nhiều nền tảng, bao gồm giọng nói, email, trò chuyện, tin nhắn văn bản và mạng xã hội. Ngoài ra, OmiMarketing giúp tự động hóa chiến dịch tiếp thị để giảm tải công việc và tối ưu hóa quy trình làm việc của giao dịch viên.

OmiBot

OmiBot – một giải pháp tối ưu hóa dịch vụ tổng đài bằng cách giải phóng các nhiệm vụ đơn giản của giao dịch viên, cho phép họ tập trung vào nghiệp vụ chăm sóc khách hàng chuyên sâu. Khả năng tự động trả lời những câu hỏi phổ biến và xử lý các nghiệp vụ đơn giản lặp đi lặp lại giúp giảm thời gian chờ máy, từ đó tăng cường sự hài lòng của khách hàng. 

Với khả năng xử lý ngôn ngữ tự nhiên, OmiBot có thể hiểu ý định của người nói, đảm bảo tính chính xác của thông tin và tương tác hai chiều với người nghe. Giải pháp này sẽ giúp giải phóng một phần khối lượng công việc của giao dịch viên, giúp họ có thêm thời gian tập trung vào những nghiệp vụ chuyên môn cao.

OmiQA

OmiQA là một giải pháp đánh giá chất lượng cuộc gọi và tự động cung cấp phản hồi từ khách hàng. Sử dụng trí tuệ nhân tạo để tự động nghe và đánh giá chất lượng của các cuộc gọi ghi âm, dựa trên các tiêu chí đánh giá có sẵn, giúp giảm áp lực công việc cho quản lý. 

Hệ thống này cung cấp đánh giá chất lượng chính xác và hiệu quả hơn, đồng thời nhận diện và hiểu rõ nhu cầu của khách hàng từ cuộc trò chuyện. Điều này góp phần cải thiện dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Bot sẽ chuyển những cuộc gọi không đạt chất lượng và tạo biểu mẫu tương ứng để quản lý rà soát và đánh giá dựa trên các tiêu chí mẫu.

Có thế thấy, việc triển khai mô hình bán hàng đa kênh một cách hiệu quả có thể giúp doanh nghiệp tăng cường doanh số, cải thiện trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa doanh thu cũng như phân tích thông tin người mua. Vì vậy, áp dụng mô hình này vào tổ chức là điều các doanh nghiệp nên cân nhắc.

Khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với doanh nghiệp, cho nên việc mở rộng hình thức kinh doanh mang lại cơ hội mới để thu hút nhiều khách hàng tiềm năng. Đây chính là lý do mà mô hình bán hàng đa kênh đang trở thành xu hướng được nhiều doanh nghiệp áp dụng hiện nay và dự kiến sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ trong tương lai. Để được tư vấn chi tiết hơn về các giải pháp hỗ trợ Omnichannel, quý vị có thể liên hệ ngay với chúng tôi.