Ba lời khuyên giúp Contact Center điều hướng hoạch định và phân tích tiềm lực thành công

Là nhà sáng lập của Bay Bridge Decision Technologiexs (công ty đã được Interactive Intelligent mua lại), Ric Kosiba có nhiều kinh nghiệm trong việc giúp các contact center sử dụng hiệu quả công nghệ dự báo, hoạch định tiềm lực, lên kế hoạch sử dụng nhân sự, dự thảo ngân sách nhằm giảm chi phí, tăng hiệu quả hoạt động, và đảm bảo duy trì chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Công nghệ này thuộc loại “giải pháp phân tích và hoạch định tiềm lực”, giúp Contact Center dự toán chính xác hơn số lượng nhân viên và nguồn lực cần thiết trong khoảng thời gian từ một tuần cho tới 18 tháng. Điều này càng trở nên quan trọng khi contact center thường xuyên phải đối mặt với những mùa cao điểm và mùa nhàn rỗi, phải tính toán các trường hợp điện thoại viên nghỉ ốm, quản lý thời gian gọi… Rõ ràng phương pháp lập kế hoạch thủ công trở nên kém hiệu quả bởi những yếu tố luôn biến đổi này – thừa nhân viên dẫn tới tốn kém, hay chất lượng không đảm bảo do số lượng nhân viên quá ít.
Dưới đây là ba lời khuyên sử dụng phân tích và hoạch định tiềm lực, giúp bạn khởi đầu một cách đúng đắn:

Giải pháp này giúp contact center dự toán chính xác hơn nguồn lực cần thiết

Đảm bảo kế hoạch dài hạn “đủ dài”
Khó có thể xác định điểm cao nhất và thấp nhất của lưu lượng cuộc gọi trong Contact Center khi kế hoạch của bạn chỉ diễn ra trong vài tháng. Tuy nhiên, nếu việc hoạch định nguồn nhân sự được xem xét dựa trên một kế hoạch dài hạn, bạn sẽ dễ dàng nhận ra quy luật, từ đó có cách sử dụng nhân viên làm thêm giờ và thuê ngoài một cách tiết kiệm hơn. Việc lên kế hoạch dài hạn sử dụng những bảng tính lạc hậu và cồng kềnh chắn chắn không hiệu quả chút nào.
Xác thực quy trình hoạch định nhằm đảm bảo tính chính xác
Để lên kế hoạch dài hạn một cách hiệu quả, contact center cần bỏ những bảng tính cồng kềnh và chuyển sang dùng các hệ thống dựa trên mô phỏng. Những dữ liệu có được từ kết quả hoạt động tuần trước của contact center là cơ sở để dự đoán xu hướng tương tự trong vài tháng tới. Việc xác thực quy trình sẽ tạo dựng niềm tin vào việc phát triển kế hoạch hành động và số liệu phân tích bạn thu được.
Sử dụng kỹ thuật dự báo để lên kế hoạch cho những thất thoát và giả định sự hao hụt này là theo chu kỳ
Các nhà hoạch định Contact Center thường mắc sai lầm khi cho rằng lượng hao hụt điện thoại viên do đau ốm, trong quá trình đào tạo, qua các kỳ nghỉ… là cố định theo tuần. Tuy nhiên, trên thực tế, sự hao hụt này cũng diễn ra theo chu kỳ với các điểm cao nhất và thấp nhất trong mỗi mùa vụ. Bằng cách sử dụng quy trình hoạch định có tính toán tới vấn đề này, chắc chắn bạn sẽ dự trù nguồn lực cho các dự án chính xác hơn.

Nguồn: ININ – Tin tổng hợp

Biên dịch: Minh Phúc